销售管理实务 教学课件 蔡瑞林 销售管理教案9 1.pdfVIP

常 州 轻 工 职 业 技 术 学 院 销售管理 课 程 授 课 教 案 NO 9.1 __ 授课日期 授课班级 课题 任务九 客户关系管理 授课类型 讲授与操作 课时 2 正确理解客户、客户关系、客户关系管理、客户需求结构的含义； 理解客户商业价值、客户生命周期、客户终生价值理论的含义; 知识目标 了解客户档案、客户数据库等理论知识； 掌握客户信用调查、评估、政策和信用动态管理的相关知识。 能够针对具体产品初步剖析客户需求结构； 能够依据客户商业价值有效区分具体企业的客户，并实施不同的管理策略； 技能目标 能够针对具体企业设计客户档案的表现形式，掌握客户档案信息的途径和方 法； 能够进行信用等级的划分并制订不同的信用政策。 围绕客户需求，树立对“客户至上”的理念； 态度目标 正确认识客户关系管理在企业的应用； 加强信用风险的评估和控制意识。 教学过程 9.1客户关系管理概述 教学设计 及时间 9.2客户的商业价值分析 9.1 客户关系管理概述 销售管理挑战：见教材 课前阅读与思考 9.1.1客户关系管理的内涵 20分钟 1. 理解客户的内涵 2. 理解关系的内涵 学生讨论 3. 客户关系管理的产生 （1）企业竞争环境的变化要求客户关系管理。 教师归纳 （2）技术进步推动了客户关系管理。 （3）管理理念的发展为CRM提供理论依据。 30分钟 4. 客户关系管理的理解 （1）客户关系管理的核心理念。 （2）客户关系管理是新型的商务模式。 （3）客户关系管理的应用系统、方法和手段。 教师启发 9.1.2 客户的需求管理 学生为主 1. 如何认识市场营销管理 2. 客户的需求结构 （1）功能需求。 一是主导功能需求 提问：为什么要讲 二是辅助功能需求 解这些与课程看 三是兼容功能需求 视无关的内容？ （2）形式需求 教师提问 （3）外延需求 学生讨论 （4）价格需求 3．客户需求的类型 （1）依据客户需求的表现程度，可以分为： 教师讲解 无意识的需求；潜在的需求；明确的需求 （2）依据客户需求是有形的还是无形的，可以分为： 有形需求；无形需求 跟着老师一起做