销售管理实务 教学课件 蔡瑞林 销售管理教案10 2.pdfVIP

常 州 轻 工 职 业 技 术 学 院 销售管理 课 程授 课 教案 NO 10.2 __ 授课日期 授课班级 课题 任务十 销售服务管理 授课类型 讲授与操作 课时 2 认识客户咨询服务、代理设计服务、产品示范服务等7项售前服务的内容和服 务要求； 认识代理包装服务、代送代运服务、包退包换等9项售后服务的内容和服务要 知识目标 求； 理解服务质量的含义与特征； 理解客户满意、客户忠诚的基本含义，能够理解两者的关系。 掌握售前和售后服务的基本技能，能够根据客户需求提供针对性的销售服务； 技能目标 掌握提高客户服务质量的基本方法； 掌握客户满意度测评的基本方法。 强化销售服务意识，注重销售服务质量； 态度目标 高度关注客户满意度的提高和客户忠诚度的培育。 教学过程 10.2 销售服务质量 教学设计 及时间 10.3 客户满意度管理 10.2 销售服务质量 销售管理挑战：见教材 课前阅读与思考 20 分钟 10.2.1 服务质量概述 1．服务质量的内涵 2．服务质量的影响因素 学生讨论 （1）服务程序。 （2）服务内容。 （3）客户和服务人员的特点。 教师归纳 （4）企业特点和社会文化特点。 （5）环境和情境因素。 30 分钟 3．感知服务质量的维度 （1）可靠性。 （2）有形性。 （3）响应性。 （4）保证性。 （5）移情性。 10.2.2 提高服务质量的方法 1．实施服务营销策略 教师启发 （1）实施服务一体化。 （2）提供个性化的服务。 学生为主 （3）实施一对一营销。 （4）依据不同的客户关系生命周期阶段实施不同的服务。 2．建立销售服务的质量指标体系 （1）服务质量过程指标体系的设置。 提问：为什么要讲 （2）服务质量绩效指标的设置。 解这些与课程看 3．提高销售服务质量 视无关的内容？ （1）选择最有价值客户。 （2）建立学习关系。 教师提问 （3）借助网络技术和电子商务技术建立与客户的全面互动 学生讨论 关系。 （4）制造满意员工。 （5）规范服务蓝图。 （6）进行服务创新。 教师讲解 （7）进行服务补救。 （8）多方参与共同控制服务质量。 （9）利用标准跟进法。 （10）实施客户关怀管理