接诊学技能.ppt

谢谢！ 患者：我这几个月连续感到乏力，懒得动弹， 不知是不是得了什么大病？ 医师：您想好好检查一下是吧?(认知明确化) 患者：是，心里总感到不踏实，每天嘀嘀咕咕 的。 医师：您是不是自己感到有些神经质呢? (情感明确化) 患者：…… 举例 患者：我这几个月连续感到乏力，懒得动， 不知是不是得了什么大病？ 医师：您想好好检查一下是吧?(认知明确化) 患者：是，心里总感到不踏实，每天嘀嘀咕 咕的。 医师：因为经常疲劳而担心自己是不是得了 什么病，是吧，是挺让人担心的，还 有其他不舒服的地方吗？(情感明确化) 患者：还有，吃东西也差一些。 举例 接诊技能 直接告诉患者应该做那些事情或不应该做那些事情。指示技巧运用的要点是，指示的内容必须具体并且通俗易懂 比如“尽量吃对身体有益的东西”之类的指示，对患者没有多大指示意义，因为患者听到后仍然不知道应该吃什么，不具体地告诉患者吃什么、吃多少是不行的 不明确或不准确的指示起不到指示作用 为了加深患者对自己病情的了解，或者需要让患者做出某些重要决定，医生要提供必要的信息并尽可能把信息依据清楚地告知患者 例如：“根据我们医院对以往手术成功病例的统计，您手术成功的概率在95%左右” 指示与信息提供 接诊技能 有的时候，医生会和患者进行面对面的争论。争论有时也有促进医患之间沟通的作用 例如，有的患者虽然嘴上说尊重医嘱，但却经常忽视医生对他不良行为的约束或饮食起居的指导。这时，医生认为应该采取更为严厉的态度时，就要非常严肃的告诉患者，哪怕引起患者不满或争论也必须说清楚。但是，医生应尽量避免说出偏激的语言，要让患者体会到医生严厉批评或一定程度的指责完全是为了自己 在与存在严重问题的患者长时间接触当中，发生一两次争论是正常的。以争论为契机，有时会体验到比以往更亲切、更直率的医患关系 医患之间善意的争论有时会使患者说出自己的真实感受，这种真实感受会促使医生重新调整治疗与指导方案 争论与严肃 接诊技能 是指当患者治疗方案有多重选择时，医生在与患者协商时，依据医学理论或治疗经验，通过逻辑推理提供几种治疗方案供患者选择时使用的技能 其基本原则是医生尽可能提出具体信息，帮助患者做出自己的决定。但是，这并不代表完全抛开患者让其自己做决定，而是同患者一起考虑 例如，在签订手术协议书的时候经常使用这种技能 常用的语句是 “如果采用A方案的话可能会出现这样的结果，如果B方案的话可能会出现那样的结果” 方案告知 方案告知举例： “我们对于您的胆结石治疗方案考虑了三种可能性：第一是开腹手术；第二是用腹腔镜取出胆囊；第三是使用中医药保守治疗。 开腹手术是最传统、可靠的方案，但是需要住院大约一个月时间；用腹腔镜的话，一周之内就可出院，但是，如果发现胆囊粘连严重的话，还要改做开腹手术。中医药保守治疗有效，可以不做手术，但是需要一段时间，服药期间如果突发疼痛、感染就要进行紧急手术，那时，危险性要比现在做高一些。您觉得哪种方案最好呢？” 患者不开口说话： 临床就诊患者当中，一些患者尽管有确实患有疾病，但是因为各种原因，不愿意或不善于表达自己病痛的患者不在少数。 患者很少向医生提问题，也不表明自己的意见和心情，这类患者一般是心理防备很强，基本上难以向医生敞开心扉，所以很难建立真正意义上的信任关系。 患者不开口说话： 对这样的患者，首先要注意使其充分放松。与语言沟通相比，医生得体、恰如其分的非语言式的交流显得更为重要。 在接诊中多使用“开放式问诊”方法，尽量让患者畅所欲言。 提问之后要留出充足的时间，给予患者自己选择语言的余地。 患者不开口说话： 如果采用沉默等技巧患者仍然不怎么说话时，可以重复使用“开放式问诊”方法，尝试“扩大话题”。 如仍然不愿意配合时，可以使用“重复”和“明确化”的技能促进交流。 一般，使用这些方法后，医患封闭的气氛会好转起来。 患者不停地说话： 初学者最不好接诊的就包括这类病人。虽然善于说话是件好事，但如果所表述的内容没有条理，或者有时来回兜圈子，车轱辘话，其结果是患者自己也搞不清楚说了些什么