人员礼仪管理.xls

电话礼仪 接待与引导 形象与仪态 目录 目的 说明 区分 v 评估内容： v　评估方法：区域主管现场确认 v　评估方法：区域代表现场确认 CS服务 序号 文件名称 文件编号 页码 【CS服务目录】 接待流程 人员礼仪管理 【接待与引导】 【电话礼仪】 ? 接听电话 - 拨打电话抽查 ? 拨打电话 ? 电话记录 - 客服中心观察 - 客服中心记录 ? 电话礼仪参考DOS 客户进入营业厅-面带微笑，问候客户；走廊或楼梯上遇到客户-暂停行走微笑问候客户 2. 握手：握手的适当距离（45cm）； 右手握手，伸出的手掌应垂直于地面；握手时自然的注视对方，面带微笑； 抖动手臂；时间3～5秒为宜，用力适度；不拒绝别人的握手；配合简单的问候语；握手后简单对话 3. 名片：名片干净、平整；有名片夹；双手递送名片并自我介绍，名片应朝向便于对方收看的方向； 双手接过名片；接过名片后认真默读；不要马上收起名片 面带微笑，视线郑重；用礼貌的语言说明 超越客户时，从客户左侧快速行进（步数为3～5步）并侧身超越； 4. 指引：标准站姿站立；手臂自然弯曲，手心向上五指合拢微曲；目光与所指方向一致；另一只手自然搭在小腹前 遇到台阶或拐弯处，应及时示意顾客留意；解说时应五指并拢，掌心向上 5. 引导：位于客户左前方两三步，身体呈半开放状态；行进间适时回头为客户指引方向 - 照片 ? 面带微笑问候客户 ? 握手姿势 ? 名片使用 ? 指引姿势 ? 引导姿势 ? 接待礼仪参考DOS 1. 问候：主动热情；视线郑重，不分散自然；明朗的表情；使用礼貌问候语 ? 工作服平整干净 ? 佩戴工作牌 ? 站立姿势 ? 就坐姿势 ? 行走姿势 ? 形象仪态参考DOS 3页 2010-AS-E 5页 2010-AS-F 标准 内容 10页 2010-AS-P 2010-AS-P 设施管理 人力资源管理 2010-AS-H 礼仪标准 1. 着装：工作服要保持平整干净；在左胸前佩戴工作牌 交谈过程中，最适宜用60%左右的时间与对方进行目光交流，但注视三角区每次勿超过3秒钟 3. 站姿：女士双手自然交叉搭在小腹前，右脚稍稍向后退半步；端庄站立 男士双手自然搭在小腹前，双脚分开，与肩同宽；挺直站立 4. 坐姿：坐满椅面的2/3，伸直腰，头部与上身仍保持行礼前的姿态；男士双手自然搭在大腿上，略分开双腿 女士双手自然交叉搭在大腿上，穿短裙时压住裙褶边缘；双腿并齐，可向侧面自然弯曲 5. 走姿：行进间遇到上司或客户时，应在对方前面2～3m时停下，靠边让路，行简单的礼，待对方通过后再行前进 引导客户的途中遇到上司或客户时，通过时应微笑点头同时说“您好” 6. 蹲姿：上身保持挺直；双膝保持一高一低；臀部向下，以单腿支撑身体 区分 内容 【形象与姿态】 2010-AS-P 评估 备注 人员礼仪管理 内容 1. 接听电话：电话三声内必须接听；接听时面带微笑；使用普通话；语速适中；控制音量；控制语气词的使用； 主动向客户问好；报上经销商名称和自己的姓名及职称；确认客户身份；主动询问客户的需求； 总结客户需求；贴心提醒；主动询问客户其他需求；礼貌结束通话；客户挂断后再按下电话 2. 拨打电话：准备资料；面带微笑；使用普通话；语速适中；控制音量；控制语气词的使用； 主动向客户问好；报上经销商名称和自己的姓名及职称；确认客户能接电话；说明来电目的； 主动询问客户的兴趣；确认客户知道所说的事项；主动询问客户其他需求；贴心提醒； 礼貌的结束通话；客户挂断后再按下电话 3. 电话记录：接打电话时用6W2H方法记录要点；代接电话时，记录客户的回电号码，姓名，需求等信息； ? Who 谁；When 什么时候；Where 在哪里； What 做什么； Why 为什么做； Whom 找谁做（如果涉及） How 怎么做；How much 多少钱（如果涉及） 8页 1. 规范经销商人员的形象标准，确保以良好的精神面貌待人待物 2. 提升经销商服务意识和北京现代服务品牌形象 1. 规范经销商人员的行为准则，确保营造一个和谐舒服的氛围 2. 提高经销商的接待能力和服务规范化 1. 通过规范化的电话礼仪，确保客户的第一印象 2. 提高经销商服务意识与服务形象 2. 表情：始终保持态度平和与自然微笑（露出8颗牙齿），切忌中途打