住房物业服务中的“人本管理”问题研究.pdf

HANG YE GUAN LI / 行业管理 人本管理”问题研究 住房物业服务中的“ 王树明 徐敬凯 侯宝柱 ，发展比较缓慢，完善化程度比较低，这对其下游行业 ，影 —物业 响 摘 要 我国的房地产业起步较晚，受传统计划经济体制的影响 —— 十分显著，主要表现为没有形成为业主服务的有效体系、服务理 的缺失、服务能力的不足、服务效率的不高等，不能满足 业主的需求，严重影响人们的生活水平和生活质量。本文根据住房物业服务企业与业主之间存在问题，从“人本管理”的 ， ，为业主提供优质服务。 度 提出优化我国物业服务的对策建议，不断提高物业服务水平 关键词 物业服务 人本管理 解决途径。 人本管理是20 世纪80 年代以来风靡全球的一种新型管理 客观上存在信息不对称的事实，物业企业为了自己小团体的利 模式，是指企业要达到一定的组织目标，一切管理活动必须以人 益最大化，可能会受到某些因素的诱惑，有些方面的具体规定并 为中心，以人的积极性、主动性和创 性发挥为核心和动力来进 没有向业主解释清楚，一概遮掩过去。目前的物业纠纷，多数起 行。随着社会的发展，人们观念的转变，人们对物业服务的需求 维修基金等方面，业主们对物业 因于诸如收费、停车 、架空层、 也日益高涨，但物业公司依旧是以往的服务模式，主要从事维 公司的高收费甚至乱收费、收支不透明、收费与服务不匹配等方 护、保安、保洁等服务等工作。没有从业主真正的需求，来提供相 面普遍产生质疑，凸现出小区业主对物业公司在利益强驱动下 。 。 应的物业服务，导致物业公司和业主的矛盾冲突屡见不鲜 物业 失序行为的强烈不满 公司应该从人本的角度从新审视自己的职责和地位，根据业主 2.从业主 度分析。业主与物业企业是整个物业服务环节的 ，提 服务水平，改善服务模 优 的多样性需求，完善服务内容 式， 两个重要角色，二者关系协调才有利于物业服务工作的顺利开 化服务模式，完善物业管理。 展。然而，业主委员会的成立和发展过程不理想，业主本身也存 一、我国物业服务在“人本管理”方面存在的问题 在许多缺陷，这些问题都严重制约着物业服务的实施。 物业服务目的是为小区居民提供优美、舒适、安全、安 的 （1）业主委员会的产生及发展过程不理想。目前已有的多数 居住环境，但是，由于物业服务是一个新型的行业，在我国起步 小区业主委员会也都是在与开发商或者物业服务公司进行维权 较晚，在日常的物业服务管理中存在诸多不完善的地方，尤其是 斗争的过程中成立起来的。由于小区住户的松散性、经费、管理 人本理念的缺失，严重地影响了物业服务的质量，影响了居民的 制度等多方面的原因，使得业主委员会不能有效的开展物业服 。我国物业服务在“人本管 ” 生活质量，影响到和谐社区的建立 理 务活动，形同虚设，而且可能导致业主与物业服务公司矛盾的 方面存在的问题主要有以下几个方面： 级。由此物业公司在物业服务中充当了管理和服务的双重角色。 1.从物业企业 度分析。（1）工作人员素质偏低。目前，物业 缺乏监督是物业服务公司不能很好地履行物业服务合同的主要 服务的专业化队伍尚