商务接待礼仪培训PPT.ppt

接听电话的不良习惯 说话时鼻音过重或用力喊叫 使用否定式的语句，如“不，他不在。”“我不知道” 突兀地打断客人的话 未等客人说完已挂断电话 * 对方要找的人不是你…… * 转电话： 务必告知对方 “请稍等，我帮您转到……” 留言并重复留言内容 随时准备好足够的纸笔以备留言之需 重复留言内容以保证准确无误 挂断电话的礼仪 把话筒轻轻地放回 永远让客人先挂断电话 挂上电话之前先说： “还有什么可以帮助您吗？” “谢谢您的来电。” …… * 电话常用语 您好！XX 部。 请稍等，我帮您把电话转过去。 对不起，王先生不在，您待会儿再打好吗？或者您可以留言。 对不起让您久等了，那边没人接电话，您过五分钟再打过来好吗？ 请找一下王先生。 好的，您是…公司的王先生，留言给张小姐，内容是……。我一定将留言交给张小姐，谢谢您的来电。 对不起，电话占线，请待会儿再打或请留言。 还有什么我可以帮忙吗？ 有没有别的人可以帮上忙？ 您能替我留言吗？ 非常感谢！ 不客气。 * 打手机的讲究 在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。 先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。 在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。 在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。 在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要主动关闭手机。 * * * * * * * * 　　 建立职业习惯——问候 早上好——上午10点以前 您好 晚上好——太阳落山之后 欢迎光临 请多关照 多多指教 注意事项：主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌 * 介 绍 介绍自己——推介自己 介绍自己前问候对方 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀 介绍他人——为他人架起沟通的桥梁 原则：先提到名字者为尊重 仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人 * 介绍他人的次序 首先把： 男子介绍给女子； 年轻的介绍给年长的； 低职位的介绍给高职位的； 公司同事介绍给客户； 非官方人事介绍给官方人事； 本国同事介绍给外籍同事； * 注意：会谈中途遇到上司到来，应当立即起立，将上级介绍给客人；并向上级简单介绍会谈内容，然后重新会谈。 其他注意事项 国际惯例敬语（姓名和职位）。如：X小姐，请允许我向您介绍XXX总监。 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！ 尽量避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。 * 握 手 握手时的姿态 用右手，1—3秒为宜 女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 一般关系，一握即放 屈前相握（晚辈、下级， 以示尊敬） * 握手的伸手次序 先打招呼，后握手致意 握手的一般顺序：主人、长辈、上司、女士 主动，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手 男女之间，女士先； 长幼之间，长者先； 上下级之间，上级先，下级屈前相握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。 * 注意事项 握手时双目应注视对方，微笑致意或问好 多人同时握手时应顺序进行，忌交叉握手 拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉 男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位 男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手 年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手 被介绍之后，一般不要立即主动伸手 （有时年长者、职务高者用点头致意代替握手 ） * 交换名片 1、递名片 双手食指和拇指执名片的两角，以文字正 向对方，一边自我介绍，一边递过名片。 2、接名片 与他人认识后，应立即取出，双手捧接 对方名片，如果同时递过名片，接过对方 的名片， 仔细看一遍，不懂之处请教。 * 交换名片 如果是坐着，尽可能起身接受 对方递来的名片 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手置于桌上 * 交换名片 不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋， 避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能 递上自己的名片 * 名片放在什么地方？ 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。 * 养成一个基本的习惯： 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片 如何递交名片？ 右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片