基于公众满意度的政府网站绩效综合评价.pdf

情报杂志 2008 年第 4 期 　　　　　 　　　　　　　　　　　　　J o u r n al of Inf o r m a t i o n N o . 4 ,2008 基于公众满意度的政府网站绩效综合评价 Comprehensive Evaluation of Governmental Website Perf ormance Based on the Publ ic Satisfaction 辛 　玲 (湖南商学院信息系 　长沙 　4 10205) 摘 　要 　基于“以人为本 ,政务为民”的精神 ,政府网站绩效评价应力求实现人本性量化评价 。从信息公开 、网上办事 、 公众参与 、网站设计和客户意识五个方面构建了基于公众的政府网站绩效评价指标体系 ,并运用 F 积分综合评价模 型 ,从公众满意度的角度评价政府网站绩效 。 关键词 　政府网站绩效 　F 积分模型 　满意度 　　随着我国行政体制改革和政府职能的转变 ,服务型政府 务内容 ,提高政府网站服务的质量和效率 ,促进政府的服务和 的建立深入人心 。推进政府网站建设 ,既是创建服务型政府 管理职能在网上的实现 ,推进服务型政府的建设 。 的有效手段 ,也是促进社会和谐发展的重要举措 。科学评价 　12 　有利于政府网站“公众中心”意识的培养 　政务为民 当前政府网站的运行情况 ,对促进我国政府网站的建设与改 的服务理念要求政府网站树立“公众中心”意识 。“以公众为 进有重要意义 。基于“以人为本 ,政务为民”的精神 ,政府网站 中心”,主要体现在政府网站建设应从公众角度出发 ,按照公 绩效评价应充分注重公众对政府网站的亲身感受 ,力求实现 众需求提供项 目,方便公众迅速获取所需服务 ,而不需要公众 对政府网站绩效进行人本性量化评价 。因此本文试图构建一 依次造访各个政府部门。但我国大部分政府网站的“公众中 套基于公众的政府网站绩效评价指标体系 ,并采用 F 积分综 心”意识还没有建立 ,具体表现为网站很多公共服务不符合公 合评价方法对政府网站绩效进行准确定量评价 , 以促进政府 众要求 ,服务内容的公众针对性不强等等 ,严重阻碍了政府网 网站的建设 。 站的进一步发展 。 基于公众满意度的政府网站绩效评价 ,对政府网站的服 1 　政府网站绩效评价应以公众满意度为核心 务内容 、水平和质量评价都从公众的角度进行考虑 , 以公众满 我国政府网站的发展过程是政府改革发展的一个缩影 , 意度为核心评价 目标 ,将有利于政府网站“公众中心”意识的 培养 。 政府网站的每一次改版升级始终贯穿的核心是“如何更好地 　13 　有利于政府网站服务功能的加强 　随着政府网站内 为公众提供服务 ,提高公众满意度”。公众满意度不仅是政府 容的不断丰富 ,其满足公众“找政府”服务需求的能力将不断 网站建设追求的目标 ,而且是维持政府网站生命的保障 。 提高 ,我国政府网站建设必将进入“以服务为导向”的高级阶 　11 　有利于服务型政府的建设 　随着我国行政体制改革 段 。各级政府网站将政府职能转变的目标与满足用户实际需 和政府职能的转变 ,服务型政府的建立深入人心 ,推进政府网 求的建设工作高度统一 ,政府网站的服务功能不断加强 。 站建设 ,