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4S 店市场活动中的客户角色 每一次在辅导市场活动运作的时候，我 都会问市场经理这个问题“客户在市场活动中扮演的是什么角色？” 我一般得到的回答就是：“角色?是客户啊。”或者：“客户是贵宾 啊”。 通过这种回答，我就能判断，这活动有麻烦。客户在市场活动中的角 色模糊等于下面这些事情模糊—— 1、客户知不知道活动分几个阶段推进？ 2、客户知不知道活动跟他有什么关系？ 3、客户知不知道他如何参与到活动中来？ 4、客户知不知道在活动开始前做什么？ 5、客户知不知道在活动开始后的各个环节中，他该做什么？ 6、客户能参与什么？客户能得到什么？ 7、客户参加完活动能留给自己什么？ 8、活动项目对客户有没有吸引力？ 9、客户愿不愿意投入到我活动中去？ 10、客户喜不喜欢我的活动腔调？ 11、„„ 如这些答案都不清楚（除非你故意设置悬念），客户会来吗？来了一 头雾水会参与嘛？客户都在那冷冰冰的你觉得这活动是不是还不如 不办呢？ 客户在市场活动中，最起码有四类角色， 1、观众； 2、一般现场参与者； 3、现场的主角（投入参与者，现场客户明星）； 4、活动的策划和设计者； 很明显，这四种角色是以参与程度递进的，我没有放“客户”或者“消 费者”这个角色，因为这是最不利于市场活动现场推进的角色，可惜 我们的活动几乎都是赤裸裸这么干的。 我知道一个经销商做中秋节活动（提前一天做，如中秋节当天做活动 几乎没有不被客户放鸽子的，原因自己想）。他们提前在网络、微博、 微信征询，问客户活动举办方式和活动方案（多选方式）一方面宣传 招募，一方面让客户有参与策划感。 客户到达现场，以红黄蓝三种袖标颜色加圆圈标号分队（注：心理学 叫去角色化，就是让客户忘掉自己原来的社会角色，进入到新的角色， 带上袖标编上号，律师也不是律师了，是红队3 号。这样客户就能立 马放开，投入活动，这跟演唱会发给观众荧光棒是一个道理，多么严 肃的人拿到荧光棒之后也会挥来挥去当粉丝），然后现场做月饼等美 食，分享烘培知识，大家评选出每组最佳，然后评选出当晚最佳，还 要评最佳团队，各种奖品，各种氛围。 在这个活动中，经销商唯独没有把客户当客户或买家，只是当玩家， 参与者，体验的主角。活动过程中客户参与，留下回忆，充分体验， 微博微信朋友圈不断转发，做足宣传。这种新老客户在一起做的客户 维系活动，除了那些奖品，费用非常少。当然，这种活动也不可能让 你一晚上卖多少车。但你总做这样的活动，你就能让客户因为“活动 好玩有趣”在你家购车（这家店就能做到，是别克店，具体必威体育官网网址）。 有好多人做月饼，做DIY，做亲子都老掉牙了，不会有啥吸引力的。 如果你像N 多店一样，做月饼做亲子做DIY 实质都是以做月饼做DIY 做亲子的名义骗客户来，然后客户来了草草做完就要卖车的话，那是 骗局，不是活动。没吸引力的不是活动本身了，而是你这家店了。 我见过更有趣的，某4S 店因为客户接待环节满意度低，老总就想把 客户请过来问问他们对公司的建议，请了大概20 来个人，一天下午， 喝喝茶，抽抽烟，做个调研，客户说说这说说那，两周内，这些潜客 中一共意外产生了5 个订单。你说那些花大力气做活动还卖不出去车 的，是不是要气死？但这事情就这么发生了，你说客户怎么就肯来给 个建议？后来怎么就卖车了？你要想不明白，我也没办法。 在营销领域，有时候你越着急要做什么越做不了；有时候不想做的往 往就做成了。我也要告诫大家，有些短期内立马见效的方法无论如何 都不要用，你肯定深刻体会到价格下去了就难以再上来，东西送多了， 你再想少送点的时候几乎不可能了；而有些本质操作，即便用了不能 立马有效，也必须要长期用，否则你永远不能回归正道。 作者简介：李红明，泛太沃德（上海）营销顾问总监，长期从事汽车 行业市场营销咨询和辅导。微信：ronnietown 微信公众号：购物心 理与行为兴趣小组