基于公交企业观点的公交服务可靠性评价指标研究.pdf

本刊约稿 物流与采购研究　２００９年第４５期 （总第５５６期） 基于公交企业观点的公交服务 可靠性评价指标研究 李　强，缪立新 （清华大学　深圳研究生院　现代物流研究中心，广东　深圳　５１８０５５） ［摘　要］对于公交运营企业，服务质量评价体系的核心功能是支持企业的持续自我完善。企业的自我完善是一个 不断迭代的过程，包括明确目标、改善运营到评估效果等环节。这一过程中，企业需要通过一系列指标量化目标，并明 确每个指标拟达到的标准，才能定量地评估期初的目标是否达到。服务可靠性是乘客评价常规公交服务质量时最为关心 的问题。本文以改善服务可靠性为例，在分析公交运营企业建立评价指标体系应遵守的原则的基础上，对服务可靠性指 标的选取问题提出了建议。 ［关键词］公交运营；服务可靠性；评价指标；准点率 ［中图分类号］Ｕ４９２４４　　　　 ［文献标识码］Ａ　　　　 ［文章编号］１００５－６４３２（２００９）４５－００１２－０３ ＲｅｓｅａｒｃｈｏｎＱｕａｌｉｔｙＭｅａｓｕｒｅｓｏｆＳｅｒｖｉｃｅＲｅｌｉａｂｉｌｉｔｙｏｆ ＴｒａｎｓｉｔＢｕｓＢａｓｅｄｏｎＡｇｅｎｃｙＰｅｒｓｐｅｃｔｉｖｅ ＬＩＱｉａｎｇ，ＭＩＡＯＬｉｘｉｎ （ＲｅｓｅａｒｃｈＣｅｎｔｅｒｆｏｒＭｏｄｅｒｎＬｏｇｉｓｔｉｃｓ，ＧｒａｄｕａｔｅＳｃｈｏｏｌａｔＳｈｅｎｚｈｅｎ， ＴｓｉｎｇｈｕａＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙ，Ｓｈｅｎｚｈｅｎ５１８０５５，Ｃｈｉｎａ） Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｆｏｒｔｒａｎｓｉｔａｇｅｎｃｙ，ｔｈｅｃｏｒｅｆｕｎｃｔｉｏｎｏｆｔｈｅｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅｍｅａｓｕｒｅｍｅｎｔｓｙｓｔｅｍｉｓｔｏｓｕｐｐｏｒｔｔｈｅｓｅｌｆｉｍｐｒｏｖｅ ｍｅｎｔｏｎｉｔｓｏｐｅｒａｔｉｏｎ．Ａｎａｇｅｎｃｙｓｇｏａｌｓｎｅｅｄｔｏｂｅｑｕａｎｔｉｚｅｄｂｙｍｅａｓｕｒｅｓｔｏｊｕｄｇｅｗｈｅｔｈｅｒｉｔｓｇｏａｌｓｉｓａｃｈｉｅｖｅｄ．Ｓｅｒｖｉｃｅｒｅｌｉａ ｂｉｌｉｔｙｉｓｉｍｐｏｒｔａｎｔｆｏｒｐａｓｓｅｎｇｅｒｓ．Ｔｈｉｓｐａｐｅｒｄｉｓｃｕｓｓｅｓｔｈｅｐｒｉｎｃｉｐｌｅｏｆｔｈｅｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔｏｆｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅｍｅａｓｕｒｅｍｅｎｔｓｙｓｔｅｍｆｏｒ ｔｒａｎｓｉｔａｇｅｎｃｙａｎｄｓｕｇｇｅｓｔｓｓｏｍｅｅｆｆｅｃｔｉｖｅｍｅａｓｕｒｅｓｆｏｒｓｅｒｖｉｃｅｒｅｌｉａｂｉｌｉｔｙ． ＫｅｙＷｏｒｄｓ：ｔｒａｎｓｉｔｏｐｅｒａｔｉｏｎ；ｓｅｒｖｉｃｅｒｅｌｉａｂｉｌｉｔｙ；ｑｕａｌｉｔｙｍｅａｓｕｒｅｓ；ｏｎｔｉｍｅｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ 交通拥挤等）的影响，而这些因素是公交运营企业无法 １　引　言 控制或改进的。因此，收集到的准点率包括很多干扰因素 公共交通是城市客运系统的重要组成部分，具有人均 （Ｎｏｉｓｅ），无法有效地反映公交运营企业为提升服务可靠 占有道路面积少、运量大、效率高等优点，优先发展公共 性所作的努力的效果。其次，准点率需要通过现场调查或 交通已成为世界公认的缓解交通拥挤、能源紧张、环境污 者使用ＡＶＬ（ＡｕｔｏｍａｔｉｃＶｅｈｉｃｌｅＬｏｃａｔｉｏｎ）等智能交通系统 染等城市交通问题的根本途径。然而，我国现有的公交系 收集。前者需要大量的专业人员，而后者需要大量的资金 统需大幅度提高公交服务质量，提升人们利用公交的比 支持。 重，才能真正起到缓解交通问题的作用。公交运营企业是 本文首先分析了公交运营企业建立评价指标体系应遵 提供公交服务的主体。从公交运营企业的角度出发，服务 守的原则，并介绍了 《公交服务质量评价体系建立指南》 质量评价体系的核心功能是支持企业的自我完善 （Ｓｅｌｆ