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管理学——09冲突与沟通管理 第九章 冲突与沟通管理 第一节 冲突管理技术 一、冲突的实质 先看“囚犯困境”，讨论冲突是好还是坏。 警察抓到两个合谋作案的嫌疑犯A、B，并将他们关在不同的屋子里审讯。警察给他们交待的政策是：如果两人都拒不交待，将分别被判二年；如果一人交待而另一人不交待，则前者无罪释放，而后者则要被重判八年；如果两人都供认不讳，则都要坐五年牢。 请问：A、B该如何选择？ 第一节 冲突管理技术 “囚犯困境”对弈矩阵 囚犯A 坦白 抵赖 第一节 冲突管理技术 权衡的结果，A、B两囚犯都选择坦白。这是上策，是一种均衡。任何破坏这一均衡的选择，对自己都是不利的。 这里存在着冲突：A与B的冲突，A与B都从自身利益最大化出发，选择对自己最为有利的决策，但破坏了整体最优——抵赖。 协议被遵守的前提：遵守协议的收益大于破坏协议的收益，或者破坏协议的损失大于遵守协议的损失。否则，各方不会的遵守协议的兴趣。 第一节 冲突管理技术 冲突是指由于某种抵触或对立状况而感知到的不一致或差异。只要人们感觉到差异存在，而冲突并没实际发生，也意味着有冲突。 公开的、明显的争论、对抗，甚至战争是冲突，而微妙、间接、高度控制的抵触，也是冲突。 第一节 冲突管理技术 二、冲突观的发展 1、传统观念：认为冲突对组织有害，应回避冲突。 2、人际关系观念：认为应接纳冲突、正视冲突。 3、相互作用观念：冲突不可避免，冲突对组织有积极意义。 冲突水平与组织绩效的关系 相互作用的观念也并不认为所有冲突都是好的。功能正常的冲突能提高绩效，这样冲突才是好的。 冲突与组织绩效 冲突水平过高 - 分裂 - 不合作 - 混乱无秩序 冲突水平适中 - 生命力强 -自我批评意识强 - 不断创新 冲突水平过低 -冷漠 -迟钝 -缺乏新观念 -对变化反映慢 第一节 冲突管理技术 三、冲突管理技术 1、谨慎地选择你想处理的冲突 不是每个冲突都是值得你花精力去处理的。也不要以为优秀的管理者可以处理好每一个冲突。以下成功原则在你选择想处理的冲突时，也许值得参考： Pareto原则（帕累托原则） 费用 收入 原 因 效 果 努 力 结 果 第一节 冲突管理技术 三、冲突管理技术 2、评估冲突当事人 -谁卷入了冲突 -冲突各方的兴趣何在 -各方的价值观、人格特点、资源因素如何 能站在双方当事人的立场上考虑问题，成功处理冲突的可能性会大幅度提高。 第一节 冲突管理技术 三、冲突管理技术 3、评估冲突源 -沟通差异：沟通语言、工具等。 -结构差异：组织存在着部门、等级。这种结构上的差异导致了整合的困难。不同个体在目标、绩效标准、资源分配等问题经常出现不一致意见。 -人格冲突：背景、教育、培训、经历等。 ----对管理问题的理解与个人背景有关。 ----受过培训、专业基础好、有能耐的下属，总喜欢闹调动，总看不起其上司。从冲突的角度讲，这是正常的。 第一节 冲突管理技术 三、冲突管理技术 4、选择冲突处理方式 第一节 冲突管理技术 四、激发冲突技术 1、是否需要激发冲突的判断 -你是否被点头称是的人包围 -你的下属是否害怕向你承认自己的无知 -你的决策是否过于偏重折衷方案，而忽视价值观和长远目标 -你是否过于注重不伤害他人感情-你是否认为，你的管理目标是不惜维持组织的和平与合作效果 -在激励方面，你是否认为得众望比有能力和高绩效更重要 -员工是否对变革非常抵触 -是否缺乏新思想 -员工的离职率是否异常低 对上述问题作肯定回答的多，表明需要激发冲突 2、激发冲突的技术 （1）引进外人 日本北海道出产一种味道珍奇的鳗鱼，许多渔民以捕捞鳗鱼过活。鳗鱼的生命非常脆弱，如果喂养不当，此离开深海不到半天便会死掉，而死鱼的价格远远低于活鱼。在那些渔民中，有一个老者天天出海捕捞到的鳗鱼，都是活蹦乱跳回来的，而其他人捕捞到的鳗鱼无论如何也没有活的回来。这个老渔民慢慢发财了，而其他人则仍守着贫穷过日子。 （1）引进外人： 老渔民在临终前将秘密告诉了他的儿子。原来，老渔民在捕捞到的整舱鳗里，放进了几条叫狗鱼的杂鱼。鳗鱼与狗鱼不是同类，而是死对头。几条势单力薄的狗鱼遇到成群