基于模煳数学的汽车销售4S店管理绩效评价模型的构建.pdf

基于模糊数学的汽车销售4S店管理绩效 评价模型的构建术 姚层林 (武汉商业服务学院机电系，武汉 430056) 【摘要】 通过模糊数学的方法，对汽车销售4s店建立管理绩效评价的矩阵模型，并从员工职业道德的角 度 ，研究和推导出相关的评价数据，为汽车销售4s店的管理和量化考核提供了数学的方法和依据。 【Abstract】 Throughfuzzymathematicsmethod，thematrixmodelisbuilttomanageandevalu— ate4Sautomobilestore~performance，andfrom theaspectofemployeesethics，therelatedassessment datahavebeenstudiedandconcluded，whichoffersthemathematicalmethodandbasistothemanage— mentandquantitativeevaluation of4Sautomobilestore． 【关键词】 市场研究 汽车 管理绩效 模糊数学模型 doi：10．3969／j．issn．1007-4554．2012．06．14 本文在基于4S店功能分布的基础之上，将经 0 引言 营、销售、服务和售后有机地结合起来。将 4S店 的考核逐步功能化和量化，为 4s店的经营和管理 随着汽车工业的快速发展，我国汽车年销售 提供有效的评判依据。 量不断攀升。根据 目前国内汽车销售模式来看， 我国汽车销售大体包括特许经营模式、普通经营 1 模型的构建 模式和汽车大市场模式。在所有经营模式中，尤 以特许经营模式发展最快，甚至已经成为乘用车 现有的汽车销售4s店管理的主要职责大致 销售的主要模式。而汽车销售 4S店即是特许经 可以分为6个部分：经营环境管理、制度规范管 营模式在现实汽车销售中的体现。 理、新车销售过程管理、销售服务质量管理、顾客 我国汽车销售4S店数量已逾数千家，约 80％ 申诉管理和维护维修综合管理等。以这6大部分 乘用车的销售都在4S店 内完成。与此同时，4S店 为出发点，可以设计和开发完整的汽车销售 4S店 不仅仅是销售的场所，也是汽车生产厂家形象的 管理绩效的评价体系。例如，基于销售人员的职 窗口，同时还为广大客户提供完善的维修和维护 业素质考核或顾客满意度考核等评价指标体系。 保养的工作。因此，4s店的经营和管理 日益成为 由于在对汽车销售 4S店的管理绩效 6大部 汽车销售领域的一个重要课题 。 分实施评价的时候 ，大多没有实际的完全量化的 收稿 日期：2012—05—03 ’本文为湖北省教育厅科学研究计划资助项 目(项 目编号：。 上海汽车 2012．06 · 59 · 方案，更多的是基于人们认识和判断，因此都带有 表2 X1店经营环境管理评分一览表 一 定的模糊性，可以使用模糊数学的方法，对汽车 A B C(Satis． D(Barely F 销售 4S店实施模糊综合评价体系 lJ。 (Excellent) (Good) factory) Adequate) (Fail) XI店