IP呼叫中心中自动呼叫分配器的设计与实现.pdf

IP 呼叫中心中自动呼叫分配器的设计与实现 高峰，徐塞虹，马跃 北京邮电大学计算机科学与技术学院，北京 (100876) E-mail ：gaofeng_cool@163.com 摘 要：IP呼叫中心是VOIP 的一个应用。而自动呼叫分配器又是呼叫中心的的一个重要功 能实体。本文首先对H.323 协议，呼叫中心和自动呼叫分配器大体介绍后，详细的介绍了自 动呼叫分配器软件的结构设计，最后用排队论理论分析自动呼叫分配器的性能。 关键词：自动呼叫分配器，呼叫中心，IP 电话 中图分类号：TP393 1 引言 呼叫中心最初目的是为了能方便地向客户提供咨询服务和有效处理客户投诉。现代呼叫 中心是指以CTI （Computer Telephony Integration，计算机电话集成）技术为核心，集语音技 术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体，为用户提供多媒体接入响应服务的系统。 VOIP 是在 IP 网络上传输语音、视频等多媒体信息而发展起来的一种技术，在最近几年 得到迅猛发展。VOIP 技术与 Call Center 技术的结合形成了新一代的呼叫中心系统 IP 呼叫中 心(IPCC: IP Call Center) 。IP 呼叫中心充分利用现代计算机网络的优势，继承了传统呼叫中 心的功能，用软件的方式取代了传统呼叫中心中众多的硬件设备，实现了企业内部电话网络 和计算机数字网络的合二为一。这不仅简化传统呼叫中心系统的模型，减少建设费用，而且 [1] 更加强了呼叫中心内部系统结构的灵活性和扩展性，具有广阔的前景 。 2 IP 呼叫中心系统介绍 该呼叫中心模型是在 H.323 体系结构的基础上，引入呼叫中心的技术特征，在单一的分 组网构建整个系统。为适应 IP 网络的开放性，本模型在设计上的原则是尽量采用 H.323 标 准规定的接口，而在 H.323 标准之外定义的私有接口则尽可能地借鉴 CSTA 协议。平台接口 的开放性有利于灵活地替换其中的某一部件，便于将来进行扩展。 本模型由以下六部分组成：网守 Gatekeeper、IP 中继网关、交互式语音应答 IP-IVR 、 自动呼叫分配器ACD 和人工座席 Agent 。如图 1 所示： PSTN GK ACD IP-IVR DB LAN Agent Agent Agent PSTN 图 1 呼叫中心结构图 - 1 - IP 呼叫中心是一个分布式的结构，呼叫中心应用分散于各个组件中： (1)中继网关完成接入和信令、媒体转换功能，属于接入层； (2) 网守作为分布式网络的管理者，完成交换控制、路由控制，属于交换支撑层； (3) 自动呼叫分配器与网守和坐席交互, 实现呼叫路由和坐席选择的功能。也属于交换支 撑层； (4)IP-IVR 实现 H.323 通信功能，运行呼叫中心业务流程，属于业务支撑层。 (5)座席终端是一个扩展了功能的 H.323 软电话。 3 自动呼叫分配器的设计 呼叫中心中的自动呼叫分配器是在 Windows 操作系统平台上开发的应用软件。主要实 现座席分配和呼叫排队以及和网守，坐席通信的接口，维护座席状态的功能。其中呼叫流是 由实际环境所确定的，人机接口由初始化配置文件完成，呼叫流的切换由ACD 控制，其设