护理投诉处理标准操作程序.docVIP

护理投诉处理标准操作程序（SOP) 凡在护理工作中因护理人员服务态度、服务质量及自身原因或技术因素而产生的问题，引起患者或家属不满，并以书面或口头方式反映到护理部或其他部门的意见，均为护理投诉。护理投诉处理范围包括护理人员服务态度、护理人员服务质量和护理人员技术操作能力等。 一、护理投诉处理目的 1.采取积极措施，改善护患关系，消除护患纠纷的隐患，维护护患双方的合法权益，保障医疗护理工作安全顺利地进行。 2.通过有效处理投诉，收集反馈信息，提出整改措施，以便更好地改进护理服务质量和提高患者满意度。 二、护理投诉处理制度 1.医院设立投诉接待部门、负责人及护理投诉专项记录本。 2.投诉接待部门设有配备录音录像设备的投诉接待室，有专人接待并认真倾听投诉者的意见，使投诉者有机会陈诉自己的观点，耐心安抚投诉者，做好解释工作。 3.投诉接待部门在接到投诉后，应立即填写投诉处理表，并对问题着手调查研究、弄清事实，在拿出初步的应对措施后，将该表交服务中心备案编号，并上报主管护理工作的院领导。 4.投诉经核实后，投诉接待部门将投诉事件反馈给护理部，护理部可根据事件情节严重程度，给予当事人相应的处理。 5.护理部每月在全院护士长会上总结、分析护理投诉，并制定相应措施。 6.重大投诉的处理：对于由于护理质量问题所造成的医疗护理纠纷、因违反医院规定所造成的投诉、患者向媒体反映的投诉、由上级部门直接下传的投诉，一经收到，应立即上报主管护理工作的院领导，并同时报告医务科。 三、护理投诉处理规程 1.投诉接待部门接到护理投诉后，接待人员认真倾听投诉者的意见，做到耐心细致，使投诉者充分陈述自己的观点。 2.接待投诉的工作人员耐心安抚投诉者，认真做好解释工作，感同身受理解投诉者的心情。做好投诉记录，记录人物、事件、时间、地点等内容。 3.投诉接待部门要进行调查核实。在未调查清楚的情况下，不随便做肯定或否的答复，也不作难以实现的承诺。 4.护理投诉力求及时反馈。一般投诉由被投诉科室护士长向患者口头反馈，重大投诉或涉及多部门的投诉由科护士长、护理部或院方负责向患者反馈。 5.护理单元应每月由护士长组织召开由医务人员、患者、家属参加的工休座谈会，以了解患者或家属住院期间对病区、医院工作的意见并及时记录，从而不断提高护理质量，减少护理投诉。 6.护理部应每季度对护理投诉进行认真分析、总结，针对由护理人员服务态度、 护理服务质量等原因所致的投诉，采取相应措施。 【护理投诉处理操作流程图】 操作流程 要点说明 热情接待，请投诉者到办公室就座后再处理 排除干扰，认真倾听投诉者的意见，做到耐心细致，让投诉者充分陈述自己的观点 接待投诉 1.耐心安抚投诉者，认真做好解释工作，感同身受理解投诉者的心情 2.做好投诉记录，记录人物、事件、时间、地点等内容 收集信息 1.投诉接待部门对患者投诉的信息和反映情况要进行调查核实 2.在未调查清楚的情况下，不随便做肯定或否定的答复，也不 作难以实现的承诺 3.核实后，及时反馈，告知相关科室的护士长立即调查 调查核实 被投诉科室应认真分析事发原因，总结经验，吸取教训，提出整改措施 处理投诉 一般投诉由科室护士长向患者口头反馈，重大投诉或涉及多部门的投诉由科护士长、护理部或院方负责反馈 及时反馈 1.护理单元定期组织召开工休座谈会，以了解患者或家属住院 期间对病区、医院工作的意见并及时记录 2.护理部应每季度对护理投诉进行认真分析、总结，针对由护 理人员服务态度、护理质量等原因所致的投诉，采取相应措施 服务质量持续改进