护理服务中的沟通技巧2.ppt

砀山县医院 内五科 于银芝 2013年5月 如今的护士不好当。方方面面的压力，工作量大、护士人数不足，超负荷工作；晋升压力大，想从业、晋升必须通过严格的考试；医疗纠纷多，社会期待高，一旦与实际不符，就容易让患方产生失望甚至怨恨；缺乏信任，病人对医务人员的信任度低，处处质疑、设防、不配合，给医患关系留下阴影。 一、“沟通”？ 在“沟通”的境界里：“我们怎么说和我们说什么是同样重要。” 以病人或家属沟通 [以病人之沟通发生障碍是导致医生被诉讼之一原因] 与病人友好的沟通可以提供有关知识而达到下列三个目标 1、与病人讨论有关的风险事项 2、建立彼此之间的信任 3、化解争辩，从新达到意见一致 力求工作中作到：亲、柔、?礼、勤、仁、准 1、亲、指语言亲切、亲热、和善，给人带 来 亲切、温暖、平易近人的美好感觉。 2、柔，指语言温和，当病员进入我们门诊， 就能得到热情的接待，温柔的问候。 3、礼，指尊重他人的另一种表现形成——礼貌性的语言不仅是交际的工具，更重要的是一种—“精神食粮”，对患者来说，可以缓解寂寞、恐惧、焦虑之心情，可以缩短彼此间的距离，达到沟通的目的。（例：我院有一位护士在抢救的过程中非常希望我院一名主任在场）。 4、勤：指勤问，勤答，对患者要多问病情，问症状，问治疗情况；勤答病人提出的任何医疗保健问题。 5、仁，指仁心、仁爱，医务人员要满怀“仁心”，给患者给予更多的关爱，时刻注意用同情、关怀的言语滋润患者的心扉。 6、准，指准确，科学，在与病人交流时，使用的术语准确、科学、严谨，有依据。如正确指导病人空腹血糖和餐后两小时血糖的检测。我相信经过大家的努力，当患者进入新的门诊大楼，让人感觉到人间真情，令人身心愉快。（例：手术病人术前不能喝水未详细沟通造成手术不能做，影响病人的治疗，高血压病人口服药未沟通，影响病人。） 二、护患关系的变化 一对相互依赖的矛盾关系 。 当发生护患纠纷时，护患关系还可能是对抗性的 。 护理的主客体发生变化 。 [道德常常能弥补智慧与缺陷，智慧却永远填补不了] 三、影响护患沟通的因素 环境因素?? 包括物理环境、心理环境、 语言环境。 患者因素 （不同的服务对象） 生理：A 儿童 B 老人 病理：A 意外伤失明 B 卧床、生活不能自理 心理：A 得知患了绝症 B 第一次进手术室 社会：A 社会遗弃人员 B 上级领导 其他：A 对疗效不满意的家属 B 推销人员 四、影响护患沟通的因素 护士因素 （1）护士的工作责任心、知识面及操作水平 是影响护患沟通的直接因素。 （2）护士的心理素质、身体素质及表达能力 也是影响护患沟通的一个重要因素。 （3）语言使用不当? 五、沟通技巧的应用 语言沟通的技巧：正面效应 、负面反应 。 注意语言的表达方式 ：护士的语言、态度、表情直接影响病人的情绪。 非语言的沟通技巧：（1） 要注意外在形象 （2） 要尊重病人，选择恰当的称呼 （3）善用非语言符号系统（4）熟练的操作技巧 抱怨语言 你又没做好这件事！ 整天伺候这个家累死了！ 你总是唠唠叨叨烦死了！ 七、沟通技巧的应用 不同阶段的沟通技巧 （1）入院时的沟通? （2）住院期间的沟通?? （3）出院时的沟通 八、护患沟通存在的问题 （1）未把患者看作一个整体的人，忽略了患者的隐私和感情; （2）护患沟通中专业术语过多，患者对信息不能全面、正确的理解； （3）护理人员对待患者的询问，不能给予恰当的解释，加重患者对所患疾患的担忧； （4）护理人员不同的态度影响了患者的情绪，患者未得到精神支持； （5）缺乏沟通的时间，由于工作繁忙、压力大导致时间紧张，影响了护士与患者及其家属的沟通，护士无暇听患者的诉说，及时解释患者提出的问题。 九、沟通技巧在维护和谐护患关系中的作用 （1）充分体现了新型护患关系的特点，所有护理活动均“以病人为中心”，患者是护理活动的主体。 （2）提高护士素质，塑造良好护士形象。 十、护理工作中的护患沟通体会 1、巧化阻力为助力:当患者愤怒时 ;当患者不合作时