etom在运维管理中的本地化应用.pdf

eT O M 在运 维 管理 中的本地 化 通 信 网络质 量 控 制流程研 究 营 与 应 用 善 二 ll = = 一 15 运 营与应 用 础设施和产品、运营以及企业管理，同时，把关键功能区 合长远的发展需要，有必要将eTOM中的 “供应商，合作伙 域分成多个横向层面。其中，7个一级的纵向过程群组， 伴管理”也纳入运维管理对应的范畴。因此，电信企业运 是端到端的过程，用以支持客户和管理业务；16个横向过 维管理在与eTOM模型运营过程的功能域对应时，横向涉 程群组区分了功能运营过程和其他类型的业务功能过程。 及业务管理与运营、资源管理与运营、供应商，合作伙伴 而在第二层视图，可以看~tJeTOM的82个二级过程。 管理3个过程群组，纵向包括运营的运营支撑与准备、实 目前在eTOM的相关研究资料中，大多认为与运维管 施和保障3大过程。电信运维管理与eTOM模型运营过程 理相关的只有 “业务运营与管理”和 “资源运营与管理” 二级结构的具体对应关系如图1中红色框部分所示。 两个横向过程群组，但根据笔者多年的运维管理实践，结 运营支撑与准备 客户关系管理 (CRM ) 客户界面管理 销售 客产 问题处 计费f，收费 理 OosS／LA 市场蛮旄 订单娃 管理 管理 响应 理 国 维系挽留与窖广1忠诚 圆 ～资分改 一 圆 团 圆 一 略 一 圆 叵 资源管理与运营 (RM ＆O) 圜 厂———] 厂———] 资源数据收集 与控制 供应商 ，合作伙伴管理 (S／PRM ) SIPRM 支支捧捧与与过过程程营JIIls…P，RM运世营目 ，lI霹 溪fI1 Jl兰作伙兰伴结算jI 供应商 ，合作伙俸界面管理 图1eTOM业务过程框架——leveI2视图：运营模块及其与电