第二章客房产品配置和客房设备管理.pptVIP

/v-70fea576-491c-11e0-b091-a4badb4696b6.html 第一节 如何划分客房功能 一、睡眠空间 二、起居空间 三、书写空间 四、健身娱乐空间 五、洗浴空间 六、储存空间 第二节 如何选择和配置客房设备用品 原则： 1、方便客人使用；2、方便服务员操作。 客房设计的理念： 1、要体现宾客至上的理念 2、要体现客户等级规格和个性特色 客房设计的原则： 1、美感与功能相统一； 2、感性与理性相统一； 3、文化传承与时代精神引统一。 一、选配客房设备用品应考虑的要素 1、舒适性 2、健康性 3、耐用性 4、可靠性 5、配套性 6、方便性 7、经济性 二、对客房设备用品分类选配 1、客房电器类 2、客房自动化设施及设备类 3、客房家具类 4、卫浴设备类 5、客房纺织品类 6、客房用品及易耗品类 7、客房清洁设备及用品类 8、客房装饰品类 9、客房安全设备类 10、洗衣房设备类 11、残疾人设备类 三、如何在客房设备用品的选配上进行创新 四、服务创新 第三节 客房设备管理 第四节 客房陈设的与装饰 第五节 客房的环境与气氛 一、营造客房环境与气氛应把握的基本点 二、如何营造良好的客房环境与气氛 客房装饰布置的色彩知识 一、色彩概念 三原色、色相、明度、彩度 二、客房室内色彩的功能 物理作用、心理作用 三、色彩在客房中的应用 色彩的确定、色彩的搭配 客房室内照明 一、客房照明的作用 二、客房常见的照明的方式 三、客房常见的灯具 四、客房照明设计的基本要求 【案例】 大堂副理在僵持不下的情况下，先请客人到茶吧小坐，一边稳定他的情绪，一边向他解释前厅这样做的目的是为了住客财产的安全，请他谅解。然后提议，由他拨打登记入住的同房间客人的安全，征得对方的同意并报一下身份证号码，如身份证号码与登记的相同，就可以开门。但该位客人的情绪非常激动，不予配合，在茶吧内又吵叫起来，“我就是1305房的住客，为什么不给我开门……”大厅内绝不能这样喧哗。大堂经理只好采取另一种解决方法，请前厅复印了客人的身份证，补上登记，并迅速迎领客人离开大厅。后通过观察及核实房内的保安部利用录像进行监控，较快地平息了此事。 【分析】 任何时候酒店的大堂都应保持良好的秩序及优雅的环境。争吵事件发生后该店大堂经理能及时出现，快速处理。在处理这个事件的过程中，首先前厅员工服务时应面带微笑，有礼有节地耐心与客人商谈，尽快稳住客人情绪，使客人心情平稳；其次，应及时、妥善与客人商讨提出交通方法，并在事件不能解决的第一时间通报大堂经理来协调。其实，这是因前厅服务员登记时未能严格按照酒店相关规定执行住还是两个人住，是需要一张房卡还是两张房卡，根据具体情况对待，这样就不会发生争吵了。但据了解，一些酒店为了获取所谓的“经济效益”，基本都采取了简化登记手续，不论标准间还是间间都只登记一个人，发一张房卡的做法，造成了管理上的漏洞，从而也为一些不法分子提供了方便。这是与《中国旅游酒店行业规范》相违背的现象，希望能引起相关管理部门的高度重视。当然，客房钥匙的发放与控制管理是一个非常重要的问题，它既是对客人的一项服务，又是一种保护酒店和入住客人人身与财产安全的重要手段。钥匙的发放一般有三种形式：一是前厅发放，交客人使用；二是楼层台班服务员收发，交客人使用；三是楼层服务员直接为客人开门。不管酒店使用的何种方法，原则都应该是以极大地满足客人的方便为前提。 请谈一谈各种方法的利弊各有哪些？ 案例：柔和的灯光（1） 在一个寒冷的冬日下午，温小姐提着沉重的行李箱来到了公司为她预订的蓝鸟酒店，一想到要在这陌生的酒店里度过一个星期的时间，她的眉头就皱起来。怀着沮丧的心情，瘟小姐跨进了蓝鸟酒店的大门。这时，一个甜美的嗓音传入耳膜，“您好，欢迎您来到蓝鸟酒店，请问您是否预订了房间？”服务小姐一脸煦灿烂的笑容让温小姐仿佛感到了春天的气息。温小姐点了点头。“靖您随我到这边来登记一下好吗？我想您一定累了吧，我们会尽快带您到客房休息的。行李很重吧？我替您提吧。”女孩轻声询问着。“好的，麻烦你了。”温小姐忽然间觉得也许在这里待上几天不会太糟吧。 办完登记手续之后，当她还在吃惊于服务员办理登记手续效率之高时，她已经被服务员带到了自己的房间。房门一打开，她心里忍不住要惊叹：鹅黄色的厚重落地窗帘阴隔了外面的严寒，同一色系的地毯从门口延伸到整个房间，宽大柔软的杏仁色丝绒床褥，衬上床上那必个柔软舒适的抱枕，给整个房间带来了一种温馨如家的氛围，房间的灯光十分柔和。房间茶几上摆放的那必盆绿意盎然的小巧盆栽，一看就知道是经过了精心搭配，让整个房间充满春天般的气息。还有床头旁边那精致的粉红色梳妆台上摆满了各种女性保养品及整套的化妆品，让温小姐