第三章 礼宾服务与管理 - 精品课程 - 四川工商职业技术学院.pptVIP

饭店金钥匙服务在中国的出现，最早是由著名爱国人士霍英东先生倡导引入白天鹅饭店的。1995年11月，我国首届饭店委托代办研讨会的召开，标志着我国饭店金钥匙的诞生，也形成了我国饭店金钥匙组织的雏形。 1997年中国申请加入国际饭店金钥匙组织，成为第31个成员国。2001年1月，在国家旅游局、中国旅游饭店业协会和广州市政府的高度重视和精心组织下，在广州市成功地举办了第47届国际饭店金钥匙组织年会。提出了“给世界一个惊喜”，“让世界了解广州的盛会”的口号。 国际金钥匙组织标志 中国金钥匙组织标志 积健为雄厚德载物！. 前厅服务与管理精品课程 THE FRONT OFFICE SERVIE MANAGEMET *四川工商职业技术学院酒店管理专业* ---- 前厅服务与管理 THE FRONT OFFICE SERVICE AND MANAGEMENT *四川工商职业技术学院酒店管理专业* ---- DESIGNED BY LIU YGNG 前厅服务与管理精品课程 THE FRONT OFFICE SERVIE MANAGEMET *四川工商职业技术学院酒店管理专业* ---- Company Logo 前厅服务与管理精品课程 THE FRONT OFFICE SERVIE MANAGEMET *四川工商职业技术学院酒店管理专业* ---- Company Logo 前厅服务与管理精品课程 THE FRONT OFFICE SERVIE MANAGEMET *四川工商职业技术学院酒店管理专业* ---- Company Logo 前厅服务与管理精品课程 THE FRONT OFFICE SERVIE MANAGEMET *四川工商职业技术学院酒店管理专业* ---- Company Logo 前厅服务与管理精品课程 THE FRONT OFFICE SERVIE MANAGEMET *四川工商职业技术学院酒店管理专业* ---- Company Logo 前厅服务与管理精品课程 THE FRONT OFFICE SERVIE MANAGEMET *四川工商职业技术学院酒店管理专业* ---- Company Logo 前厅服务与管理精品课程 THE FRONT OFFICE SERVIE MANAGEMET *四川工商职业技术学院酒店管理专业* ---- Company Logo 前厅服务与管理精品课程 THE FRONT OFFICE SERVIE MANAGEMET *四川工商职业技术学院酒店管理专业* ---- Company Logo 第三章 礼宾服务与管理 主讲：刘 洋 目录Contents 机场代表Airport Representative 1 迎宾服务Greeting Guests 2 行李服务Bellman Service 3 “金钥匙”服务Concierge 4 第一节 机场代表Airport Representative 香港半岛酒店的劳斯莱斯迎宾车队 1.机场代表的职责 ?Duties： Answer range of questions directions to various parts of airport…duty free… procedures for check-in, seat selection… destination information, currency, weather… ?Responsibilities： greeting pax and distribute required information ?identify no shows and go shows ?ensure pax have proper documentation ensure bags properly tagged 2. 机场代表迎宾的基本程序 通常情况下，酒店代表在早上9：00到晚上11：00在机场当值，为客人提供必要的服务。 接国际航班的工作程序: 在国际航班到达前15分钟.必须要准时到达国际候机厅 随时向机场问询处咨询，掌握所接国际航班到达时间的必威体育精装版情况。 车辆到达国际机场的泊车场后。酒店代表需通知司机随时做好准备工作，待客人到达后，车辆准时停泊在候机楼门口处接客。 酒店代表需将有关客人的姓名等，用正楷中英文写在酒店接待柜台迎客板上，使客人一日了然。 航班到达之后，酒店代表必须注意每一位出关的客人。必要时酒店代表要向有关的客人大声报宾馆名称。 接到客人后，帮助提行李，并带客人到候机楼门外 在接客人记录簿上做好记录。 如航班到达后。订车的客人一直未出现，应与海关联系，查询是否还有客人未出关，如有，应在候机楼继续等候。 如超过30分钟后，仍