《《ISO9001质量管理体系教材系列之二——ISO9001體系知識》.ppt

第一节 基本技巧——特性要因图 特性要因图又称为鱼骨图或因果图，如右图所示。集合4~10人之间的有关人员(对此问题具有专业知识与经验者或有职责关系者)进行脑力激荡，并在轻松的气氛下，畅舒己见。所有问题原因均已发掘提出后，再请大家轮流发言，经讨论确认发生原因后，依其重要性之大小加以标示。 三种类型： A、整理问题型特性要因图（各要素与特性值间不存在原因关系，而是结构构成关系） B、原因型特性要因图（头在右，特性值通常以“为什么……”来写） C、对策型特性要因图（头在左，特性值通常以“如何提高/改善……”来写） 问题 法 环 测 机 料 人 第一节 基本技巧——不符合事项报告 不符合事项报告的填制要求： 写明5W（即何时、何地、何人、何故、发生何事）； 写明违反的规定内容或产生的不良后果； 使用企业的术语，便于阅读、理解； 要对受审核部门有帮助； 要有问题严重性的判断； 要注明对应的ISO9001:2000标准条款号； 要有审核部门人员的签名以示了解。 不符合事项报告不是追究责任，而是解决问题 * * 内审员培训 ——ISO9001质量管理体系教材系列之二 * * Contents Page 目录页 * * Transition Page 过渡页 * 引例 * 第一章 八项原则 * 第二章 认证要点 * 第三章 审核知识 * 谢谢 lvchengang@ 吕辰罡 1998年，海尔四川省分公司接到顾客投诉，说海尔洗衣机存在质量问题，排水管不能正常使用。海尔公司派人上门一看，排水管里全是泥沙，堵塞排水管无法正常使用。经多方了解，原来当地是土豆的主要产区，当地农民为了方便，都用洗衣机来清洗土豆上的淤泥，从而导致排水管的堵塞。 海尔公司非但没有指责是由于用户的操作不当而导致的问题，还主动分析原因，发现了客户的新需求，而针对该地区研发了一种既可以洗衣服，有可以洗土豆的洗衣机。 八项原则 第一章 认证要点 第二章 审核知识 第三章 第一章 八项原则 总纲 分节阐述 以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 互利的供方关系 第一节 总纲 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，并争取超越顾客期望。 要点：公司的产品只有顾客认可了、购买了，组织才能生存下去；而公司又不可能强迫顾客认可和购买，这样决定了公司应“以顾客为关注焦点”，用优质的产品吸引顾客。 顾客不仅仅来自于公司外部，也同样来自于公司内部，你下一道工序的责任人就是你的顾客，你提供的产品的好坏决定着他是否能提供合格的产品。 自觉地“以顾客为关注焦点”，是组织立于不败之地的最根本的指导思想。 第二节 分节阐述——以顾客为关注焦点 75%的质量问题是由于管理原因 15%的质量问题是员工问题 领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 要点：创造环境，是领导的主要作用。将质量方针和目标与组织内部环境统一。 方法：给员工参与创造环境；扫除员工参与的各种障碍；激励员工参与； 对员工参与后作出成绩给予评价和奖励。 第二节 分节阐述——领导作用 各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。 要点：品质管理最大瓶颈在于如何让每个人充分了解自己工作的目标与权责，并营造出共同追求顾客满意与持续改善的决心。 事实上，不管组织采取多么严厉的惩罚措施，员工如果消极对待产品质量问题，难免不造成质量事故，使组织遭受不应有的损失。你如何对待员工，员工就如何对待顾客。 方法：敞开渠道；提供机会；开展形式多样的群众性质量管理活动；进行有针对性的培训。 第二节 分节阐述——全员参与 第二节 分节阐述——过程方法 将活动或过程作为过程加以管理，可以更高效地得到期望的结果。 要点：过程是公司完成工作流程的主要内容。 输入，我们要工作的对象或处理的对象（针对输出提出的要求）。 输出，过程最后的结果（符合要求的成果）。 重点在于识别过程，难点在于工作流程中的过程如何理解并确认输入和输出。 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有利于组织提供实现目标的有效性和效率。 要点：系统论要求将任何一件事或任何一个要素，都看作是一个系统的组成部分。 TQM正是在系统论的基础上逐步发展起来的。 没有系统思想，你就无法理解TQM，也无法理解ISO9000族标准，更无法使组织的质量管理体系建立起来并有效运行。 顾客 顾客 管理职责 测量、分析和改进 资源管理 产品实现 满意 产品 输出 第二节 分节阐述——过程的系统方法 第二节 分节阐述——持续改进 持续改进总体业绩应当是组织的一个。 要点：改进是指产品特征及特性的提高，用