《《ITSS、ITIL和ISO20160对比分析报告》.pdf

CODY E-MAIL：yaleworld@ “ITSS、ITIL®和ISO20000 对比分析报告”重点回顾 目前ITSS、ITIL、ISO20000 已成为主流的IT 服务及IT 管理理论，但多数人对三者之间的区别及 IT 服务和IT 服务管理的区别都有所迷惑，而且中国IT 管理者和实施者需得到方向性引导。在2 月26 日 的itSMF 年会上，发布了“ITSS、ITIL 和ISO20000 对比分析报告” ITSS/ITIL/ISO20000 的价值对比： 关键词（一）： ITSS 适合：中国境内需要IT 服务、提供IT 服务或从事IT 服务相关的理论研究和技术研发的单位 或个人。 ITIL 适合：CIO、CSO、IT 主管、信息安全主管、IT 经理、信息安全顾问、IT 咨询顾问、企业IT 系 统运维人员。 ISO20000 适合：外包IT 服务的企业，希望确保其所有 IT 服务供应商都使用一致方法的公司，希望为 IT 服务管理设定基准的IT 服务供应商。 关键词（二）： ITSS 的核心价值：确保提供可信赖的IT 服务，并通过“可信赖”促进供需双方在IT 服务质量和成本 之间取得平衡。 ITIL 的核心价值：增进资源利用率；提升竞争力；提高 IT 服务关键任务的可用性、可靠性及安全性； 评估服务质量成本；提供满足业务、客户及用户需求的服务；…… ISO20000 的核心价值：建立、实施和推广服务管理流程，强化员工服务意识，规范组织的服务行为； 获取国际认可的专业认证。 分析一： ITSS 的适合对象覆盖了企业与个人，原则上适合各种行业。相关的涉及面比较广，可以形成除了具 体服务运维外，包括咨询、培训等全方面的涉及。其核心是一套体系，重点关注在需求双方的相互信赖上， 而这点比较符合中国国情。但价值的描述比较笼统，并未在价值中体现出具体的价值点，如指标、可用性 等。 分析二： ITIL 的适合对象比较集中对个人即管理者方面，强调个人的应用性及价值回报。相关的面比较集中， 主要体现在IT 服务上，与ITSS 和ISO20000 不同点在于，其高度是建立在IT 的行业发展，而并非有具 体的组织能给予支撑。价值描述比较具体，细到可用性、成本计算、指标设定等多个环节。 分析三： ISO20000 的适合对象相对更为明确，则主要是IT 服务提供商或外包商，其价值内容来源于ITIL， 但强调并非是实施办法，而是实施规则，试图用规则去驱动效率的提升和服务质量的提升。其还有一个重 要的价值，便是它自身为一套国际标准，具有一定的国际知名度和影响力。 CODY E-MAIL：yaleworld@ ITSS/ITIL/ISO20000 的关键内容对比： 关键词（一）： ITSS 是一套体系化的信息技术服务标准库，规定了IT 服务的组成要素和生命周期，并对其进行标 准化。适合行业主管部门，IT 服务供方，高校和科研院所，个人。 ITIL 是一套IT 服务管理标准库，它把英国各个行业在IT 管理方面的最佳实践归纳起来变成规范， 是有关IT 服务管理的一个最佳实践框架。既适用于政府部门，包括国家政府部门和地方性的政府部门， 又适用于包括零售、金融和制造等行业在内的多个行业的大型企业和中小型企业。 关键词（二）： ISO20000 是专门针对信息技术服务管理（ITService Management）领域的国际标准。适用于企 业为将其全部或部分 IT 服务外包而进行招标的时候；企业需要证明其有能力提供满足客户要求的服务的 时候；企业希望通过有效地实施服务管理流程来评测和提高其服务质量的时候。 分析一： 从本质上来说，ITSS 是一套标准，并且覆盖了IT 服务领域的全生命周期乃至于各个细节领域，并且 能从组织、技术、人员多个层面进行标准化。从结构上来说，ITSS 明确定义了供需方，也是我们日常常 说的甲乙双方，对实施落地有很强的指导性。与在价值分析中所呼应的是：ITSS 强调供需双方的相互信 赖。 分析二： ITIL 是一套最佳实践库，具有很强的实践意义，在适合的对象中，结构并没有清晰定义，理论上所有 的组织都可以采用ITIL，ITIL 并没有强调工具与理论之间的必然性，尽管ITIL 强调实践性，然而在这个 部分却有些理想化。ITIL 中的一个重要焦点是“ 以客户为中心“ 。 分析三： ISO20000 也是一套