《《IT服务管理精要培训》.pdf

IT Service Management ITIL Essentialism IT服务管理及ITIL精要 Asiainfo Academy training@ /cn/training 亚信科技(中国)有限公司 亚信学院 1 Copyright Reserved: AsiaInfo Technologies(China).Inc 讲师介绍– 许国 • 亚信学院资深顾问 • 亚信学院资深顾问 1983年毕业于北京工业大学计算机学院软件工程专业，22年IT行业工作经验，15 年的IT服务与管理实战经验，在技术管理、管理流程设计与执行方面积累了丰 富经验 • 工作履历 • 工作履历 – 1996-现在：亚信集团；先后担任亚信电脑网络（北京）有限公司网络应用 部、Intranet事业部高级工程师、售前技术支持项 目经理，系统设计部经理； 亚信集团企业发展部高级市场分析师、市场合作专员；亚信科技 （中国）有限 公司系统配置部经理、总监；星光维信科技有限公司副总经理 – 1995-1996：美国APC公司，担任中国区技术支持经理 – 1994-1995：北京凯通计算机系统工程公司 （美国微软公司授权技术支持中 心）；先后任系统工程师、售前技术支持经理、开发项目经理 – 1993-1994 ：电子工业部华北计算机技术研究所 （太极计算机公司 ）；任系统 工程师、开发项目经理 – 1990-1992：Aera Corporation Ltd. （美国加州奥克兰市 ）；先后任软件开发 工程师、售前技术支持工程师 2 – 1983-1990：航天工业部706所；先后任系统和软件开发工程师、工程组长 Copyright Reserved: AsiaInfo Technologies(China).Inc Case Study for Service Desk • 随着公司业务的发展，在北京及各地办公室分布着 1500名员工，享受着IT系统的服务。这给IT服务部门 带来了巨大的工作压力，其内容有内部网络、外部网 络、各种服务器及应用系统（ERP、CRM）、备份数 据、电话系统；员工个人电脑及笔记本电脑、应用操 作系统、客户端软件； • IT服务部门有一名经理，若干专业人员，桌面电话， 相应工具等，主要职责是为全公司员工提供IT服务。IT 人员经常疲于奔命，他们要应答员工的各类技术问 题，解决相应故障，维护运行平台，还要到不同地点 办公解决问题、应付突发事件。总之要保证对员工的 IT服务全面支持。就像有永远扑不完的火的救火队。 3 Copyright Reserved: AsiaInfo Technologies(China).Inc Case Study for Incident Management • 某机构IT服务部门，平均每天接受20-30 个突发事件投诉 • 作为该部门新任经理，根据现有的人员 10人、CASE状况，如何能满足内外要 求，并使突发事件数量逐步下降？ • 请制定相应的流程或办法（包括人员角 色及比例） 4 Copyright Reserved: AsiaInfo Technologies(China).Inc Case Study fo