《《JAC卓越绩效——顾客与市场》.ppt

热烈欢迎 全国质量奖现场评审专家 莅临JAC指导 了解江淮和竞争对手品牌健等品牌健康度、用户品牌感知方面的位置与差异，并提出提高品牌力的相关建议 了解江淮和竞争对手销售服务水平和售后服务服务水平之间的差异，提出营销力提升的相关建议 了解现有用户对江淮产品质量、性能、外观、价格、配置等方面的评价并与竞品相比较，看清位置，找到自身的不足和差距，提出合理化建议，为提高产品力提供参考 3.1 持续的顾客满意测量 为了系统全面地了解顾客对于公司产品、营销、品牌三个方面的满意度变化情况，进行纵向比较，持续改进，江淮汽车进行系统全面的调查，并将竞争对手的顾客纳入到调查之中，了解差距，系统改进，提高竞争力。 3、顾客满意的测量与改进 （1） 针对性的测量指标体系 公司拥有丰富的产品线，在设计指标体系时，考虑到产品差异性，公司设置相应的指标进行测量，比如客车底盘的在载客能力、货车的载货能力等。 3.1 持续的顾客满意测量 3、顾客满意的测量与改进 （2） 针对有效的顾客满意度测量工具 根据不同调查需求，在工具的选择上采取不同的策略 3.1 持续的顾客满意测量 3、顾客满意的测量与改进 3.1 持续的顾客满意测量 （3）竞争企业和行业标杆满意度信息的获取 3、顾客满意的测量与改进 （4） 对顾客满意进行纵向比较 通过纵向比较了解顾客满意的发展趋势，是否得到改进 3.1 持续的顾客满意测量 单位：分 示例 提供及时有效的一条龙服务 交付车辆附件完整 交付车辆清洁 办理提车手续快速便捷 提供交车清单 经销商介绍新车的使用和保养 交车服务环节 轻卡交车服务环节满意度 3、顾客满意的测量与改进 对轻卡产品质量进行横向比较 3.1 持续的顾客满意测量 3、顾客满意的测量与改进 （5）对顾客满意进行横向比较 重要性和满意度分析 与竞争对手比较的满意度 高 低 高 低 重要性 重要性高 满意度低 重要性低 满意度低 重要性高 满意度高 重要性低 满意度高 优先改进区 优势区域 第一改进 保持区域 第二改进 优先改进区域 满意度 第一改进 紧急刹车时车辆平稳减速 驾驶员视野宽阔程度 换档流畅程度 车辆维修的方便性 直线行驶稳定性 转弯/变道时的操纵稳定 整车共振（抖动）小 示例 3.1 持续的顾客满意测量 通过顾客认可的重要性、与竞争对手比较的满意度两个维度分析来将顾客满意分为优势区域、保持区域、第一改进区和第二改进区。 3、顾客满意的测量与改进 （6）建立改进矩阵，拟定改进计划 3.1 顾客满意信息的运用 （7）顾客满意信息的运用 产品力 营销力 品牌力 消费者对车辆性能 和质量的感知评价 消费者对销售服务、 的感知评价 消费者对品牌影响力 的感知评价 改进部门 顾客满意信息 产品研发和设计部门 销售渠道建设和管理部门 售后渠道建设和管理部门 市场和品牌部门 生产制造部门 能力提升 江淮汽车对顾客满意信息进行分类，由相关单位负责实施改进，提升公司产品力、营销力、品牌力，同时通过下一轮的满意度调查，验证上一轮改进结果 3、顾客满意的测量与改进 江淮汽车是国内首家自主开展经销商满意度调查的厂商，通过持续开展经销商满意度调查，增强厂商互动，提高经销商忠诚度。 3.2 独特的经销商满意测量 3、顾客满意的测量与改进 定量拦截面访 用户座谈会 （1）三部分构成经销商满意度调查 经销商负责人满意度：总体 销售经理满意度：销售支持部分 服务经理满意度：服务支持部分 通过三部分综合，全面充分了解经销商满意信息 3.2 独特的经销商满意测量 3、顾客满意的测量与改进 高性价比优势、全面覆盖不同用户需求 品质、外观、性价比 集团租赁、发达国家的中低收入及发展中国家中高收入人群 乘用车 对具有潜力的国际市场采用“销地产”的方式进行业务运作。 建立产品差异化优势， 树立海外高端品牌形象 定单的准时性、 服务与备件供应及时性和规范性 私营个体和企业主、集团大客户等 商用车 国际市场 持续追求最优性价比，以优良的品质、可靠的性能、具有竞争力的价格及全方位的服务赢得客户长期信赖。 品牌价值、品质、外观、空间、价格、安全性及燃油经济性好；主动、优质的服务水平和态度 政府、集团采购、中低收入的家庭用车 轿车 坚持“高性价比、差异化”路线，瑞风祥和系列以中高端商务市场为主； 瑞风彩色之旅替代高档轻客；瑞风2.0系列面向物流商用市场；瑞鹰同时兼顾越野性和都市生活需要。 品牌价值、安全性、价格及油耗、服务及时性 中小企业、私人企业、家庭、机关团体、租赁公司、中短途客运企业 多功 能车 轻卡：在巩固现有中端市场优势基础上，加大力度向两端拓展; 创新营销服务网络建设模式，实施三网联动； 重