《《Maximo7 ITSM培训---问题管理》.ppt

Maximo7 ITSM 培训 ---问题管理 培训目录 流程目标 通过主动发现根源错误，防止相关事故重复出现，将事故和问题对业务的不利影响最小化。 问题管理的目标是寻找根源错误和修复错误的方法。 基本概念 主要活动 问题控制 识别并记录问题 定制临时的措施 根源分析定位CI错误 RFC、解决问题、关闭 错误控制 开发修复CI错误的措施 提交RFC 主动问题管理 在事故发生前，发现问题 趋势分析 预防性措施 重大问题回顾 问题管理的关键绩效指标 衡量问题管理运作效率和效果的关键绩效指标主要包括： 通过解决问题而减少的事件数量 解决问题所需时间的减少量 提交的变更请求的数量 调查和分析每类事件所耗费的时间 与解决方案相关的成本的降低额 问题管理 错误管理 问题管理的流程活动 问题管理中的角色 问题政策管理 问题管理流程 问题管理流程 一线/二线支持人员 一线支持人员: 主要指技术工程师，负责接收并解决来自系统的疑似问题服，创建问题工单，记录问题关键，将由IT基础架构中的错误引起的事件和问题对业务的影响减少到最低程度 二线支持人员: 具有更高更专业的技能和明确的服务区域，负责对一线支持人员无法解决的事件进行进一步快速有效的分析，将由IT基础架构中的错误引起的事件和问题对业务的影响减少到最低程度。 职责: 监控事件流程运行状况。 负责对事件解决过程的资源协调，保证故障的最终排除。 对事件处理状况进行主动干预，防止服务中断。 当事件超时升级或重大事件升级时，负责资源协调，解决事件并上报事件。 确保和问题管理流程的有效结合。 保持与其他流程经理的定期沟通。 评估事件管理流程效率和质量，及时发现缺陷和隐患，向事件管理总监提出优化和改进意见。 问题流程经理 问题流程经理： 从宏观上监控流程，确保问题管理流程在可控范围内被正确的执行。跟踪所有问题及问题处理进度，并可通过责任人、状态、类别、时间范围等进行查询，同时协调、配合解决问题并对整个流程做出必要干预。 职责： 监控整个问题流程运行状况 能对问题管理和错误控制进行有效管理 实时查询与监控一线/二线支持人员当前工作情况 协调和处理任务分解和团队协作解决问题 对问题处理状况进行主动干预，防止服务中断。 通过趋势分析实现对主动性问题管理 通过制定预防措施实现对主动性问题管理 保持与其他流程经理的定期沟通 培训目录 ITSM系统外流程环节 开始环节: 一线支持人员林建接收到一个疑似问题，经过分析决定确认升级为问题 ITSM系统流程 环节1: 林建工程师分析疑似问题并确认升级为问题，填写相关信息同时 分派 给徐丹 环节2 : 徐丹工程师由于不具备工作条件，他把问题转交给陈倩怡 环节3 : 陈倩怡工程师制定问题解决计划，并完成问题同时把解决方案添 加到知识库 环节5 : 经理彭洪确认问题并关闭 培训目录 实施问题管理收益 衷心感谢！ 如有任何疑问和见解，请与我联系！ 喻成华 QQ：928509765 E-Mail:yuchenghua1983@163.com IBM Software Group ? 2006 IBM Corporation ? 喻成华 QQ:928509765 E-Mail:yuchenghua1983@163.com 问题管理流程概述 问题管理角色概述 问题管理流程演示 实施问题管理收益 问题：多个具有相同症状反复出现的事故、或者出现一个严重的未知 根源故障事故的情况。 已知错误：经过诊断和分析后，成功找到一个问题的根源故障的情 况，即已知哪个CI出现错误。 临时措施Workaround:是避免事故或者问题的方法，也许是一个临时补 丁，或者是能够避免已知错误的技术。 发现和记录 问题分类 调查和分析 错误控制 跟 踪 和 监 控 问 题 问题数据库 问 题 管 理 发现和记录错误 评估错误 记录错误解决方案 终止错误与相关问题 跟踪和监控错误 RFC 成功的实施变更 （问题控制） 错 误 管 理 技术工程师 支持接收来自事件申报的疑似问题申请，并与事件管理流程关联 。编制合理的问题解决计划。协调配合将问题分解成多个任务。创建问题工单，记录问题关键信息 。汇总详细解决方案并归档 。 二线支持人员 技术工程师 支持接收来自事件申报的疑似问题申请，并与事件管理流程关联。编制合理的问题解决计划。协调配合将问题分解成多个任务。创建问题工单，记录问题关键信息。汇总详细解决方案并归档 。 一线支持人员 跟踪所有问题及任务处理进度，并可通过责任人、状态、类别、时间范围等进行查询。为管理层人员提供管理界面，实时跟踪问题处理进度，必要时做出强制干预，防止流程中断。与