《《中移动信息化IT关键绩效指标研究》.ppt

ZMCC Portal | Confidential IBM Confidential IBM企业信息化管理咨询项目小组 连宇 议程 项目总体介绍 建立IT绩效考核和管理体系的主要目的 总体设计方法 在整合的IT计划与控制循环中，用于衡量结果的绩效考核体系对于实现规划目标至关重要 绩效管理作为一种战略性的工具，是战略实施的重要使能因素之一 绩效管理是一个从上至下、从下至上的过程 IT平衡记分卡从更加面向业务的视角来考察绩效，它作为战略性的管理工具正被越来越多的企业采用，以更有效地衡量IT的价值和绩效，应对内外部对IT的需求 最佳实践IT平衡记分卡——财务绩效 最佳实践IT平衡记分卡——运营绩效 最佳实践IT平衡记分卡——项目绩效 最佳实践IT平衡记分卡——用户满意度绩效 最佳实践IT平衡记分卡——人才与创新绩效 针对COBIT框架中4个控制域的34个IT流程，采用平衡记分卡原则，定义面向财务和客户的关键产出指标，以及面向内部运营和创新的关键绩效指标 基于IBM的行业经验，在IT发展的不同阶段，对IT绩效管理主要纬度的侧重点也将有所调整 中国移动三年IT战略规划指导IT绩效评估体系的建立 财务、客户、内部运营、人才与创新是影响IT绩效的四个关键因素，各有侧重且互相影响，同时考虑对IT建设项目的考核以全面的方式评价IT绩效 财务纬度的绩效指标关注于IT成本/预算与投资效益分析，目的是在确保IT支出控制与满足IT需求之间平衡的同时，能够合理化IT的价值 客户与服务纬度的绩效指标从客户满意度、IT与业务部门关系、应用和服务交付等方面来衡量信息化与业务之间的关系 内部运营纬度的绩效指标从IT管理的视角审视IT组织的绩效，更重要的是优质的内部运营是其它指标纬度成功的先决条件 内部运营类与应用系统相关的考核指标 项目纬度的绩效主要针对信息化系统建设项目整个生命周期的过程管理监控，重点在于对业务发展至关重要的关键举措和项目上 人才与创新纬度的绩效指标着眼未来，从人才储备和技能发展等方面衡量是否具备组织转型所必需的人才、基础设施和文化等 指标详细定义(示例)——内部运营 指标详细定义(示例)——省公司MIS数据上报考核(1/2) 指标详细定义(示例)——省公司MIS数据上报考核(2/2) 指标详细定义(示例)——客户与服务 指标详细定义(示例)——项目绩效 2005年企业信息化管理目标 2005年IT关键绩效指标建议 绩效管理是从绩效目标、绩效辅导、绩效考核到绩效反馈及改进的全过程，绩效考核是完整的绩效管理过程中的重要环节 在采纳关键绩效指标管理方法的初期，要注重对指标体系的动态优化，即周期性对指标体系、考核流程等进行审视并作相应的调整和更新 指标考核结果汇总展示(示例) 对下一步实施阶段的关键建议 谢谢大家！ 目标设定 保持指标体系与战略的一致性，适时进行调整 根据战略目标，选择能够支持目标实现的指标 绩效管理流程 绩效指标审查 修改与调整 数据收集和 质量保障 持续的战略映射 指标选择和定义 指定指标 负责人 选择和制定可行的目标值并获得共识 明确考核过程和考核结果上报与发布流程中的角色和职责 数据验证 数据分析 数据确认 数据请求 数据收集 数据审核 周期汇报 根据收集成本、报表需求等确定指标的数据收集频率 根据业务优先性调整指标权重 根据对IT的需求变化增减指标 Specific(具体的)、Measurable(可衡量的) Achievable(可实现的) Realistic(现实的) Time-boxed(明确时间的) 定期重新检验指标是否符合SMAR原则，指导指标体系的调整和优化 通过对各层次指标(纬度和指标) 赋予权重百分比来实现考核体系的“平衡性”，以使得每一考核目标都获得相应的重视，允许通过调整权重来体现工作重点的转移。 从指标基础数据的可获取性、获取的难易程度、数据来源的可靠性等方面考虑指标的可操作性和实施的难易程度 基础数据的逐步建立和规范将改善指标的选取和使用 IT绩效指标的驱动要素来源于战略目标，并直接或间接关联和反映战略意图，与每年的IT战略滚动规划的工作成果紧密相关 IT发展阶段的变化要体现在绩效指标体系中 IT发展 数据基础 权重调整 SMART原则 指标库 关键绩效指标 分析与筛选 C1: 客户满意度评分 负责人:XX 频率:半年 F1: 成本与预算差异 负责人: XX 频率:季 P1: 输入出错率 负责人:XX 频率:季 S1: 每个全职员工的平均培训时间 负责人:xx 频率:季 高层管理者的参与和支持 企业标准的指标定义 上下贯通的沟通和参与 绩效考核与激励机制相结合 对指标的可衡量性进行评估，分阶段实施 注重指标体系的动态优化，即在一个