《《医药保健品销售经理手册（下）》.doc

医药保健品销售经理手册（下） 4、解决问题推动销售增长 　　4．1带着问题去发现问题 　　4．1．1不发现问题就不能解决问题 　　经营管理就是要不断地解决部下。进行经营管理活动会碰到各种各样的问题，并且要研究出最合适的方案去解决各种各样的问题。解决问题的前提是发现问题，不是问题明显了才采取措施，而是事前发现，采取对策，这是解决问题的捷径。因此，最近对经营管理人员的要求，已从“解决问题的能力”转移到“发现问题的能力”。对于这方面的重要性强调的比较多。经营管理人员不能只从其它人那里了解问题，应该亲自发现问题，有效地解决问题，这是对现代经营管理人员的要求。 　　4.1.2为什么要发现问题 　　1）这是改进经营的开始 　　发现问题是经营管理的开始。经营管理绝不允许维持现状，要经常进行革新、改造。工作一开始就要善于现问题，有发现问题的意识。一个企业如果维持现状，在竞争中就可能失败。 　　2）部长、科长是提出问题的人 　　部长、科长应该有发现问题、提出问题的能力。在很多时候要求部长、科长代替上级领导提出问题、解决问题。部长、科长在日常业务工作中经常发现问题，把问题交给下级解决。从这种意义上说，对发现问题能力的要求也是很高的。 　　3）及时解决问题 　　发现问题就要解决问题，问题发现的越早越容易解决，也就是使问题在萌芽状态就得到解决，这样既不浪费时间，效果又好。反之，如果问题发现的晚，就不好解决，效果也不高。因此，发现问题后要尽快解决。 　　4.1.3发现问题的四个阶段 　　发现问题的方法不是固定的，有各种各样。这里谈的只是基本的方面，必须了解以下四个阶段： 　　1）疑问阶段 　　发现问题的第一步是产生疑问，也就是对于某一事物产生“这样没有问题吗？”的疑问。有这样的疑问就是有发现问题的意识。相反，如果没有颖问，没有发现问题的意识，问题就是在眼前也很可能看不到。应该养成一种善于发现问题、利用很短时间整理问题的习惯。 　　2）调查阶段 　　如果有了疑问，就要进入调查阶段，把疑问的背景、原因、性质等调查清楚。比如：有了问题就要调查问题的原因，为什么会有问题？背景如何？疑问的性质、特点怎么样？都要搞清楚。 　　3）核实阶段（确认阶段） 　　调查阶段完成后就进入核对（确认）阶段。这一阶段是为了把调查阶段疑问搞清楚，根据收集到的情报判断是否有问题，于是从疑顺转入问题阶段。对于疑问转到问题的判断要非常慎重。在发现问题的四个阶段中，这个阶段是最重要的。在判断问题时不能单纯地依靠经验，要根据可靠的客观情报和数据。 　　4）表现阶段 　　问题核对（确认）后，还要使问题再表现出来，使有关人员都清楚。 　　问题表现的方法大体有两种：一是用文字表示，也就是用文字写出来，使第三者知道；另外一种是口头传达。至于采用哪种方式要根据具体情况决定。用文字表示作为传达手段比较好，错误少，而且可以留下评据，优点比较多。 　　4.1.4培养发现问题能力的方法 　　发现问题需要经过以上四个阶段，如果再加上以下几点注意事项，效果会更显著。 　　1）经常带着问题 　　经常带着疑问去发现问题比什么都重要。带着疑问也就是有发现问题的意识，要灵活运用5个W1个H的方法，即何人（Who）何处（Where）何时（When）何物（What）为何（Why）如何（How）。 　　2）不满足现状 　　对工作不满足，对发现问题有很大好处，如果对工作满足了就不容易发现问题。对工作满足了就是肯定现状，不能激发发现问题的意识，对工作不满足，就是否定现状，刺激发现问题的意识。这对发现问题有很大作用。 　　3）对什么都要有兴趣 　　要发现问题就要对什么都感兴趣，都关心。在各行业中对于发生的问题是很难预测的，特别是部长、科长发现问题不能只限于本部门、本科室，也要关心其它部门和其他行业的情况，所以，对于什么事情都要有兴趣，都要关心。 　　4）应该头脑灵活 　　发现问题是高度思维活动，因此对于发现的问题应该客观地考虑。对事情不能带有固定的看法，用先验论和偏见看待事物的人头脑会变得僵化。如果没有灵活性也就很难发现问题，要保持头脑的灵活性，必须注意平时的训练。 　　5）掌握表达能力 　　发现了问题要把它表达出来。表达能力分为文字表达能力和语言表达能力。其中重要的是文字表达能力；在管理人员中有很多人缺乏用文字表达问题的能力，作为管理人员应该在实践中不断地锻炼、提高这种能力。 4.2如何有效地解决问题 　　4.2.1一切都和解决问题有联系 　　如前所述，经营管理就是解决问题。也就是在经营管理活动中出现了问题，需要研究解决，这种不断地反复就是经营管理。 　　特别是现在，企业环境的变化很迅速，有些问题的发生很难预测，能否解决这些问题是优秀的经营管理人员应该具有的重