《《客户经理手册》.doc

客户经理手册 一:电话销售 要成为一个优秀的客户经理，掌握娴熟的电话营销技巧是非常必要的，因为电话营销能够让你在最短的时间内接触到最大量的目标客户群体。在效率效能上有其他手段和方式不可替代的作用。对善于利用电话的客户经理而言，电话是一项犀利的武器，因为电话没有界限，节省时间、经济，同时电话营销比面对面直接营销在能接触更多的客户。 1、电话一般在下列三种时机下使用： ·预约与关键人士会面的时间。 ·直接信函的跟进。 ·直接信函前的提示。 如果您熟悉电话接近客户的技巧，做好上述三个动作对您接下来的工作有莫大的帮助。 2、专业电话接近技巧，可分为五个步骤： 1）准备的技巧 　　·潜在客户的姓名职称； ·企业名称及营业性质； ·想好打电话给潜在客户的理由； ·准备好要说的内容 ·想好潜在客户可能会提出的问题； ·想好如何应付客户的拒绝。 （2）接通的技巧 ——回绝老板们认为不必要的电话，因此，您必须简短地介绍自己，要让秘书感觉您要和老板谈论的事情很重要，记住不要说太多。 3）引起兴趣的技巧 ,可以直接的采取利益诉求的方式,直接到告知客户将可获得的相关利益. （4）诉说理由的技巧 　　依据您对潜在客户事前的准备资料，对不同的潜在客户应该有不同的理由。记住，如果您打电话的目的是要和潜在客户约时间会面，千万不要用电话谈论太多有关销售的内容。 （5）结束电话的技巧 　　电话不适合销售、说明任何复杂的产品，您无法从客户的表情、举止判断他的反应，并且无“见面三分情”的基础，很容易遭到拒绝。因此您必须更有效地运用结束电话的技巧，达到您的目的后立刻结束电话的交谈。 （6）范例 　　总务处： 　　客户经理： 　　总务处：……？ 　　客户经理： 　　陈处长： 　　客户经理： 客户经理在投资者能在便捷的情况下获得等同于银行存款并且投资收益提升三倍的权威性和盈利性来引起陈处长的兴趣。客户经理在电话上与准客户谈话时要注意做到下面重点： ①???? 谈话时要面带笑容，虽然对方看不到您的笑容，但笑容能透过声音传播给对方。 ②???? 经常称呼准客户的名字。 ③???? 要表达热心及热诚的服务态度。 　　陈处长：！ 　　客户经理：。 　　陈处长：。 　　客户经理： 客户经理陈大明：“5％,三倍？”是抱着一种怀疑的态度，但是他清楚今天打电话的目的是约下次会面的时间，因此不做任何解说，立刻陈述电话拜访的理由，做出缔结的动作——约定拜访的时间，迅速结束电话的谈话。　 　　所谓电话陌生拜访，也就是所说的Cold-call白撞式的冷访，您和对方并不认识，通过公用电话本或其它渠道得到的电话名录一个一个的进行电话联系。电话陌生拜访是证券客户经理经常采用的一种方式，特别是刚加入的新同事，更是需要娴熟掌握的一项重要工作方式。 1、电话拜访找客户 200克的听筒好似千斤重一般。 有些初入行的客户经理会问，如何打电话找客户呢？很简单，拿起听筒，把那串电话号码在电话上拨出去，告诉对方您自己的目的，便完成了电话Cold-call找客户的办法。打电话虽然简单，但却要一定的胆量，虽然客户不会从电话中向您吐口水或者咬您一下，但是对于初入行的客户经理来说，电话的听筒就像千斤重担压在脖子上，有时坐在椅子上看到电话足足二个小时，总是拿不起它。为什么呢？原因是我们怀疑机会，不肯相信原来对方正盼着您的电话。这是真实的，您也会有这样的经历，当我拨通了电话之后，对方即说：“好啊，您上来好了！” 20位客人，三个月之后，您会发现您找到了石油源，一本公用电话本，其实是我们的金矿。 Cold-call没有技术，只要您有足够的信心便可以了。虽然没有技术，打电话也多少是有方法的。 首先说明一点，打电话找客户已经是一个潮流，一门不能抗拒的方法。这门技术，将会为您打开创业之门，令您终生富有。所以在学习训练成才的时候，要抱着认真的态度才有好的收获。 2.电话陌拜技巧 　　培养出一个工作时间表：时间表一方面可以推动自己，另一方面又可以在适当的时间内找适当的人。一般来说，打电话找人的时间，最好是早上9点至10点，或者下午2点至4点。再有针对不同的客户有不同的时间，比方说： 　　②医生最忙是上午，下雨天比较空闲 　　③销售经理最闲的日子是热天、雨天或冷天，或者上午9点前下午4点后； 10点半后到下午3点最忙； 　　⑥银行：10点前4点后； 　　⑧教师：最好是放学的时候； 　　⑨主妇：最好是早上10点至11点； 8点前，即秘书上班之前。成功人士多数是提早上班，晚上也比较晚下班。 3. 工作上的目标：打电话找客户是客户经理全部工作的一部分，既然是工作，一定要有成绩。整个月的成绩，决定在每月30个工作日内，每天的工作成绩，又决定在