《《服务礼仪与职业素养提升-高荣老师》.pdf

《电力业服务礼仪与职业素养提升》 课程背景 在电力体制改革的今天，电力企业面临各种机遇与挑战，比尔．盖茨说：在市场竞争条 件下，企业竞争首先是员工素质竞争。因此培养一支高素质的职工队伍。不仅是企业生产经 营活动和改革发展的要求，更是企业参与市场经济竞争，永远立于不败之地的基本保证。如 今，各行各业都在不断地赋予服务全新的内涵，电力企业员工只有真正提高对优质服务理念 认识，增强主动服务意识，规范服务行为，提升服务技能，才能真正地促进行风建设，迎接 市场经济的挑战，树立电力企业良好形象。 服务是最能够创造价值的利器，而服务意识的植入、服务心态的端正、服务质量的提升、 员工服务形象及企业形象的塑造无不需要服务礼仪的支撑。礼仪不仅是电力员工个人素质的 具体表现，也是电力企业外在形象的具体展现，服务礼仪在服务的过程中作为一种手段，将 无形的服务有形化、规范化、系统化、制度化。具有良好礼仪修养的电力员工可以使社会大 众产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象，让电力员工在和客户交往中赢得理解、 好感及信任！从而能更好的传达企业的经营理念、文化内涵，树立更加良好的企业形象，让 企业获得经济效益和社会效益的双丰收！ 课程对象 电力系统职业人士； 课程目标 塑造职业服务形象、规范行业服务行为、传递企业美誉度、提升客户满意度； 课程用时 2 天 （KT 团，企业培训团购网） 授课方式 现场讲授、图片示例、小组讨论、案例分析、角色模拟、演练互动。 课程提纲 第一模块：服务心态塑造 服务心态建设沟通从心开始 服务是一种心态而非技巧 你为了什么要做好服务工作 南网电网的服务定位与服务理念 如何打造令顾客感动的高品质服务 服务满意度的期望值管理 案例分享：外资企业董事长眼中的中国服务业的现状 案例分享：从停电后各电力系统的应对看服务质量 案例分享：北欧航空公司扭亏为赢的秘诀 提升服务满意度的 ABC法则 第二模块：服务礼仪内涵 礼仪的概念 学习礼仪的现实意义 企业层面：优化供销关系 个人层面：提高个人修养 第三模块：行业形象礼仪 职业形象的构成要素 职业形象对企业形象的影响作用 视觉营销的意义 首应效应 服务岗位中男士、女士的仪容礼仪 电力系统职员的职业仪容规范 男士、女士发式的职业要求 面容、体味等方面的基本职业要求 女式化妆的基本要求及基本步骤 （KT 团，企业培训团购网） 案例分享：给人深刻印象的洁厕工 服务岗位中男士、女士的仪表礼仪 职业着装的基本原则： 适宜原则 / TPO 原则 / 和谐原则 / 个性原则 案例：杨澜的面试问题及其精彩应答 案例：时尚的医生 女士仪表礼仪的基本要求 女士服务岗位的着装的 TPO 原则 女士服务岗位的配饰选用要点 饰品的应用原则及相关禁忌 女士服务岗位的着装禁忌 男士仪表礼仪的基本要求 男士服务岗位专业形象的基本要求 西装着装规范的八个检点 衬衣、领带、鞋袜、内搭的选用原则 男士品味的展示：配饰的选用技巧 整体搭配的三色原则与三一法则 演练:一分钟形象改进 第四模块：服务举止礼仪 身体语言密码如何通过肢体语言读懂人心 站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌 标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌 俯首拾物时的优雅 高低式蹲姿 交叉式蹲姿 鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌 行鞠躬礼时的基本规范 行礼时的相关禁忌 递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练 （KT 团，企业培训团购网） 待人接物时的身体语言应用技巧 眼神的运用技巧 微笑的魅力及训练 不同场合商务社交距离的实际应用 第五模块：待客沟通礼仪 游戏导入：撒纸游戏（体现沟通的过程） 有效沟通的定义 沟通的两个渠道：有声语言及无声语言 语言沟通过程