《《歪谈iso9000》.doc

郑其标 的 歪说ISO9000【全文】 前言 从第一次接触ISO9000到现在，算来已经十年有余了。 这十年多来，我曾在几家不同性质、不同规模的企业就职，断断续续接触了不少ISO9000的理论与实践。 十年过去了，过两年我也该退休了，退休后是用不着9000了。不过现在还是有许多关于ISO9000的话，留在心里。我不想把这些话带入退休的生活。所以就在这里写了下来。也许写下来也没人看见，也许不会给别人看。但就算这样，我还是想写出来，就算是我的“心情日记”好了。 这里的一些话很是偏激，有些根本就是“歪理邪说”（也许不是）。本来想给这篇文章起个题目叫“ISO9000误读”，但是 “误读”的主语是谁？这话容易引起误解。还是说自己吧，不说别人的“误读”，而是我的“歪说”吧！ 因为要说的话很多，所以文章比较长，但却没有条理，可以说是写“日记”，就是想到哪里就写到哪里。我写这个东西，不需要考虑别人看了以后的感受，也不需要刻意让别人去接受我的看法，所以我是“想说就说，我说了”（仿石光荣语），这就够了。 注：文中引用的标准，如未注明，均为以下版本 GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000 GB/T19000-2000 idt ISO9000:2000 GB/T19011-2003/ISO19011:2002 GB/T28001-2001 （一） 这十年，我在ISO9000路上是怎么走过来的？ 1996年，我在一家国营企业工作，企业约有员工一万人。在这里我第一次听说了ISO9000，接受了培训，成为企业内审员。后来又参加了企业建立质量体系整个过程，参与了体系文件的编写和试运行；作过多年的内部审核工作；接受过多次第二方和第三方对企业的审核工作…… 2000年以后，来到另一家国营企业工作（规模更大，两万人），参与其中一个部门的质量体系建设、文件修改和几次内审、外审（二方、三方）工作。 后来来到一家私营企业，规模很小，只有几十人。我作为管理者代表，从头到尾主持了整个体系的组建和运行工作。期间，又应几个私营小企业之邀，协助其进行体系文件的编写工作、运行过程中的一些工作和迎接外审工作。 这就是我的十年。 对于大企业和小企业都是怎样搞ISO9000的，我这十年都经历过了。 唯一的遗憾（或者说缺憾），就是没有经过外资企业和实行外方管理方式的合资企业。不知道他们是怎么干的。 不过有我这样的经历，应该说，在国内企业中搞质量体系，我有了一点体会。 这也是我为什么写这份东西的原因。 （二） ISO9000精神 ISO9000标准博大精深，是多少年来管理专家研究成果的总结。 要想把9000标准理解深、理解透，不是一件简单的事情。 ISO9000标准的精神，或曰实质，这个在各种文件、宣讲中已经讲得太多了。他们说过的，如“以顾客为关注焦点”一类的，我不想再说。只想说些不一样的，或者用现代话说，叫做“另类”的。 我觉得，正是这些人们说的太少的“另类”的东西，造成了我们对90000标准理解的误区，造成9000体系运行过程中的一些问题。 1， ISO9001:2000开篇第一句话就是“采用质量管理体系应当是组织的一项战略性决策”。(ISO9000:2000第0.1条)既然是战略性的，就需要组织的最高管理者首先分析组织内部的各种需求，第一项需求分析就应当是——我们的组织需要这个东西吗？恰恰在这一点上，我们大部分企业没有做这种需求分析。为什么要建立质量管理体系？答案各种各样（不是官话，而是心里话）：“因为形势所迫”、“因为市场的需要、客户的要求”、“因为大家都有了我不能落后”……这样的需求不是内在的、自发的，而是外部的、强制的。正是由于我们的组织缺乏内在动力，致使质量体系的推广和运行工作受阻、流于形式。 真正的动力在哪里？应该在企业内部；真正的需求是什么？是企业提高自身素质的急迫需要。要有“众里寻她千百度”的心情，才会有ISO9000的春天。 一个企业，首先要有比较完善的管理制度，还要有进一步提高管理水平的需要，才会有对ISO9000的诉求。有了诉求，才会真正去做。而目前的状况是，我们的大多数中小企业或者没有建立完善的管理制度，或者有一些虽然有了制度却没有提高的要求。在这种情况下，强行推行质量体系，取得了质量“通行证”，反而就忽略了企业的基础建设。这无异于在沙滩上建高楼。不但高楼建不起来，反而把沙滩破坏殆尽！ 就我这十年来所见所闻的范围，没有见过哪个企业是因为急需提高管理水平而求助于ISO9000的，另一方面，也没见到哪个企业因为搞质量管理体系而使管理水平有明显提高的，没见到哪个企业因为有了质量管理体系而使产品质量因此有了保障的（还不用说提高）。 大多数企业的ISO9000