《《电信ITSM项目需求》.doc

电信2011年ITSM项目需求 具体功能需求 IT服务管理 事件管理 事件管理流程是对IT 生产环境中导致IT 服务中断和潜在中断的故障进行管理，快速恢复IT 服务能力的管理流程。事件管理的目的是尽快恢复被中断或受到影响的IT 服务。 事件的来源包括IT 用户报告的事件、监控系统自动转发的事件、CRM/10000 号系统自动转发的电信客户IT 类事件等。 事件管理流程的功能： 事件登记：对来自用户（来自IT用户和10000号电信客户IT类事件申告；来自监控系统的事件告警）。 由服务台统一接入用户事件，事件性质IT服务类别、所属部门、关联 CI 项、严重级别、优先级、处理人员和部门等进行统计。 支持按部门和人员进行统计。 与其它系统/模块的交互： 监控系统 支持监控告警自动生成事件接口。 支持与监控系统的双向同步（事件关闭）。 10000号 支持10000号自动生成事件接口。 作为10000号的自流程，事件处理结束后由10000号与用户确认。 问题管理 支持通过重大事件生成问题单。 支持问题单和事件单的关联。 资产与配置管理 支持在事件单中填写关联CI信息、申告人信息。 支持在事件单中关联相关IT服务的SLA信息。 动态查询CMDB内容。 知识管理 动态查询知识库。 事件关闭时，将解决方案标记为备选的知识。 变更管理 支持为解决重大事件生成变更单。 支持变更单和事件单的关联。 服务请求 服务请求流程是对来自 IT 用户的低风险、低成本的例行请求进行处理的流程，包括服务请求记录、审批、执行、关闭等环节。服务请求如：信息咨询、建、非系统类投诉、重置密码、桌面服务请求等。本期项目中主要考虑实现web自助服务请求部分。 服务请求管理流程的功能： 服务请求登记：详细记录用户提出的服务请求，并进行初步分类并确定优先级。 本期项目要求支持web自助方式及人工电话方式提交服务请求。 支持符合集团规范的服务请求单，记录服务请求的信息并唯一标识。 服务请求应按专业分类，其形式与内容根据服务请求类型确定，并应支持定制。 支持定义服务请求单中的关键字段，并对关键字段进行输入检查。 支持预定义服务请求信息模板，自动生成缺省值，并支持模板的维护功能。 录入服务请求时，支持查询以往的服务请求列表，对重复服务请求不予记录并通知相关用户。 对非标准服务请求或投诉，在确定是由于IT服务故障引起时，可生成事件单。 服务请求审批：新建的服务请求单自动分配给服务请求负责人进行审批。例行服务请求无需审批可直接执行。 支持定义多种审批流程（支持自动、手动、个人、多人串行、多人并行和代理等审批功能），不同的服务请求使用不同的审批流程。 服务请求分配：通过审批的服务请求分配给技术支持人员/工作组进行处理。 支持服务请求的自动分配、人工分配，其中人工分配相对优先。 服务请求支持分配到工作组或个人，并对被分配人提供通知功能（邮件、短信）。 提供人员值班表，支持将服务请求通知到值班人员。 被分配人可选择接收服务请求，也可拒绝不当分配的服务请求，并填写拒绝原因。 对退回的请求，支持再分配，并详细记录过程信息。 服务请求处理：支持按预定义服务流程完成服务请求，并记录详细处理结果。 支持记录服务请求处理的具体过程（追加模式），支持手工填写。 服务请求升级：对服务请求的处理过程进行监控，并在必要时及时升级，以确保服务请求得以按预定服务质量处理。 支持根据服务请求级别和预设时限自动确定服务请求的解决时限。支持人工设定解决时限（相对优先）。 支持根据处理时限设定处理时间提醒。 服务请求未能在时限内处理完，可触发升级机制，将服务请求升级到相关负责人（自动发送邮件、短信）。 服务请求回访：服务请求执行完后，回访用户并验证服务请求是否得到满足。 应支持定义服务请求的回访时间。 支持邮件、短信等多种回访方式。 支持记录用户的回访反馈意见。 服务请求关闭：支持手工方式（由发起者、请求负责人或系统管理员）和自动方式关闭服务请求。 服务请求查询和浏览：支持用户查看服务相关的信息，支持组合条件查询、过滤、排序操作。 跟踪审计：提供对服务请求单所有操作的历史记录跟踪。 统计报告：可按任意的广度和深度对服务请求数据进行统计分析，为管理人员提供分析和考核的依据。 支持组合条件查询服务请求信息，查询条件可保存。 查询结果支持文本、图形方式显示、打印或转存excel报表输出。 支持按特定时间、考核周期对服务请求的类型、服务请求的部门、服务请求的级别、服务请求处理情况进行统计，提供服务请求处理及时率的统计，升级服务请求的统计等，应可根据考核办法对服务请求处理流程的各处理环节进行考核，对各种报表提供保存和打印功能。 支持按照任意的字段进行统计分析，主要包括按照IT服务类别、所属部门、关联 CI 项