《《电力营业厅服务礼仪与职业素养提升培训》.pdf

电力营业厅服务礼仪与职业素养提升培训 电力营业厅服务礼仪培训诼程以现场实操训练为主，以细节提醒、图片分享、案 例分析、精彩点评、情景演练为辅，不仅使每位参训人员有导读积极的参与感， 更让每位参训人员重视服务中的礼仪运用，掌握服务礼仪规范与重点，树立良好 的礼仪形象。 电力营业厅服务礼仪与职业素养提升培训安排 诼程时间：2 天 诼程对象：客服人员、服务人员、职场人员 电力营业厅服务礼仪与职业素养提升培训大纲 第一篇：电力营业厅服务人员的职业素养与服务意识提升 模块一：要做好服务先有足够的服务意识 1. 服务人员自我肯定与定位 2. 服务可产生价值 3. 影响客户先有自我满足与成就感 4. 没有客户拒绝就面临失业 5. 服务是个性化和无止境的 模块二：电力营业厅服务人员需要具备综合的职业素养 1. 用心服务——假如我是消费者 2. 主动服务——要做的正是对方正在想的 3. 变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标 4. 爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资 模块三：电力营业厅服务礼仪 1. 仪容仪表——美丽而深刻 2. 真诚微笑——发自内心和享受其中 3. 身体语言——习惯而自然 4. 期待眼神——真诚和信任 5. 自信坚强——让对方信任解决问题的能力 模块四：电力营业厅服务技巧 1. 倾听——先让对方说，自己听明白 2. 表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放 3. 感觉——读出客户内心语言，制造惊喜 4. 灵活——服务一定是个性化的 5. 确认——不因为经验丰富而过与自信 第二篇：电力营业厅职场服务礼仪 模块一：服务人员基本的职场礼仪 1. 什么是服务人员 2. 什么是服务礼仪 3. 什么是顾客满意度服务 4. 服务工作岗位所需要的人才 模块二：基本的职场礼仪 1. 满怀着感情说欢迎光临 2. 接待顾客=心+技+体 3. 任何时候都要面带微笑 4. 问候、表情、语言得体、态度 5. 站姿、坐姿、步姿、行礼方式 6. 亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息 7. 送客的重要性 第三篇：电力营业厅有效处理客户投诉与抱怨 模块一：正确面对客户投诉与抱怨 1.客户投诉与抱怨说明我们的产品和服务得到了关注 2.客户投诉与抱怨没有大小之分 3.客户投诉与抱怨也许是新的商机 4.客户投诉与抱怨给我们更大的展示能力的舞台 5.客户投诉与抱怨并不可怕，首先不能回避 模块二：正确解决客户投诉与抱怨 1.用心倾听——客户期望得到关注与重视 2.平复情绪——客户情绪激动时再好的方法也难以入耳 3.确认问题——客户不满的问题背后的问题是什么 4.快速解决——如能保证解决质量，能多快就多快 5.承诺兑现——ATP 法则 模块三：处理客户投诉与抱怨的关键技巧 1.如何倾听——让客户把心里想说的都说出来 2.如何表达——让客户感觉到同情与关怀 3.身体语言——靠近对方，而不是对立 4.关键话术——10 句让客户暖心的话 5.同理心——相同的感受，才能给到期望的关怀