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《11企业管理咨询顾问-客户关系管理咨询工具》.pdf
企业管理咨询师
客户关系管理咨询工具
300
图 11-1 客户类别管理典型模式
图 11-2 以客户为中心的连续阶段
表 11-1 典型的 CRM 角色、职责与重要业绩指标
角 色 职 责 重要业绩指标
将类别获利能力与客户终生价值极大化: 利润/终生价值
创造客户价值议题,确保各渠道一致性,整合产品 市场占有率/长期利润
客户类别管理 与渠道管理,发展策略与业务档案,监督竞争同行对 客户获取至保留比率
每一类别做的动作
专家团队来支持客户类别管理团队
渠道管理 针对客户类别提供最佳渠道组合: 策略研究计划的品质与及时性
回复询问的速度
用各类别需求来平衡渠道物流能力,并且探索新渠 分析结果的及时性与可用性
预测模式的精确度
道机会
传递分析结果的速度与效率
渠道管理 针对客户类别提供最佳渠道组合: 进入市场渠道成本效率
用各类别需求来平衡渠道物流能力,并且探索新渠 客户能在需要时得到服务
道机会
营销服务管理 让营销活动效率最佳化: 回应速度
与第三单位互动,以支持营销活动,并提供战略性 活动的成本效率
营销策略,来进行类别管理,让经济范围最大化
产品管理 提供高品质产品并及时改进: 产品利润率
进入产品开发阶段与现有产品提供阶段时,要扮演 进入市场所需时间
好内容专家的角色,发展并管理产品品牌,为强化产 产品研发成本
品与增加产品种类寻找契机
301
品牌管理 定义品牌价值,进行持续且有效率的沟通: 品牌认知度
了解客户对品牌的看法,找出重要品牌特性,创造 品牌一致性
新特性、制订开发计划来促销品牌特性,让客户与潜
在客户认识这个品牌
图 11-3 渠道冲突策略矩阵
图 11-4 旧汽车业渠道地图
图 11-5 新汽车业渠道地图
表 11-2 以竞争、向前整合、主导、合作四大策略为基础的营销方针
方法 定价 产品 布局 促销
竞争 低于渠道定价 不一定需要新产品,但有 创造新渠道,并全力推广 积极通过促销新渠道以
新产品也可以 对抗恶意报复
302
向前整合 适合新价值的 增加产品或服务种类以 控制更多渠道活动,使它们 将重心放在促销新价值
部分 提高价值 表现更佳 上,这和避免冲突不同
主导 与渠道成员共 利用目前的渠道选择 推出各种新
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