模块4行李服务(1、2).docVIP

模块四：前厅行李服务 （一）前厅行李服务 教学目标： 1、明确前厅行李服务是前厅部的重要任务之一；服务的质量直接影响客人对饭店的印象，影响回头客。 2、掌握前厅行李服务的主要职责以及工作内容。 3、掌握行李服务的技巧，能够初步运用应接技巧对不同客人进行应接服务。 4、培养学生爱岗敬业的优良职业道德。 5、明确前厅行李服务的内容，从而有效地位客人提供服务。 教学重点:前厅行李服务的流程、方法、行李服务的技巧 教学难点: 行李的技巧 教学方法:案例教学法、讨论教学法、提问教学法、讲授教学法、练习教学法 教学手段:多媒体教学 课时:2课时 教学步骤： 第一步：由案例导入新课。 案例： ??? ?汪小姐，香港人，本饭店的常驻客人。因经常光顾本饭店所以对饭店的情况基本熟悉。一次，在离店时，打电话通知行李处，为其提供行李服务。而汪小姐本人则去前台结帐。一切都很顺利，换钱、结账、付款。服务员的业务素质让汪小姐极其满意。走到大门口，看到行李员已经等在那里。当行李员准备将汪小姐的皮箱提到车厢的时候，细心的汪小姐发现行李箱的后轮少了一个。顿是很不高兴，脱口而出问行李员“你怎么把我行李箱的轱辘磕掉一个？”行李员一听也急了说“行李箱本来就少一个轮子”。两人正在争辩的时候，大堂经理及时赶到了，就刚才的时间作了简单的了解。一面仔细观察了箱子，一面极为诚恳的向客人道了歉。声称对此次事件完全负责，并赔偿客人的一切损失。 ???第二步：教师提出问题，给出任务，引导学生思考。 大家知道，门厅行李服务是前厅部应接服务最主要的任务之一，那么，怎样才能更好的提供服务，并且在服务的过程当中确保客人对饭店的满意度这就需要前厅服务人员人员掌握一定的服务知识和服务技巧。 现在请大家思考： 1、上述前厅行李员有哪些错误？（方法、技巧） 2、前厅应接服务过程当中需要注意的问题有哪些？能够给客人留下美好印象的因素有哪些呢？ 第三步：学生参考教材、结合自身实际感受及课本知识分小组进行上述问题讨论。 第四步：每个小组分别派代表发言，陈述讨论结论；教师对小组讨论、发言情况进行总结。 第五步：教师根据学生的发言进行补充完善，总结讲授出新课内容。 酒店的行李服务是由前厅部的行李员（Baggage Handler）提供的。行李员在欧美国家又称“Bellboy”、“Bellman”、“Bellhop”和“porter”，其工作岗位是位于酒店大堂一侧的礼宾部（行李服务处）。礼宾部主管（或“金钥匙”）在此指挥、调度行李服务及其他大厅服务。行李员还是酒店与客人之间联系的桥梁，通过他们的工作使客人感受到酒店的热情好客，因此，对于管理得好的酒店而言，行李员是酒店的宝贵资产。 一、行李部员工的岗位职责 1、行李员的职责 行李员工不仅负责为客人搬运行李，还要向客人介绍店内服务项目及当地旅游景点，帮助客人熟悉周围环境，跑差（送信、文件等）、传递留言、递送物品财会，替客人预约出租车。 2、行李领班的职责 行李领班的岗位职责是支持和协助主管的工作，管理并带领行李员、门童为客人提供服务。 二、行李服务管理 （一）行李部员工的岗位职责 1、行李员的职责 行李员工不仅负责为客人搬运行李，还要向客人介绍店内服务项目及当地旅游景点，帮助客人熟悉周围环境，跑差（送信、文件等）、传递留言、递送物品财会，替客人预约出租车。 2、行李领班的职责 行李领班的岗位职责是支持和协助主管的工作，管理并带领行李员、门童为客人提供服务。 （二）行李部员工的素质要求 （1）能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。 （2）性格活泼开朗，思维敏捷。 （3）熟悉本部门工作程序和操作规则。 （4）熟悉酒店内各条路径及有关部门位置。 （5）了解店内客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容、时间、地点、及其阶层有关信息。 （6）广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物点，尤其是那些地处市中心的购物场所，以便向客人提供准确的信息。 三、行李服务的注意事项 行李服务不当，常常引起客人的投诉。在为客人提供行李服务，行李员及其管理人员应特别注意以下事项。 1、行李搬运时的注意事项 （1）认真检查行李。 （2）搬运行李时，客人的贵重物品及易碎品，如相机、手提包等要注意让客人自己拿。 （3）装行李时，要注意将大件、重件、硬件放在下面，小件、软件、轻件装在上面。 （4）搬运行李时必须小心，不可用大力过大，更不许用脚踢客人的行李。 （5）照看好客人的行李。 （6）引领客人时，要走在客人的左前方，距离二、三步（或与客人并行），和着客人的脚步走，拐弯处或人多时，要回头招呼客人。 （7）引领客人进房途中，要 热情主动地问候客人，与客人交谈，向客人介绍酒店服务项目和设施，推荐酒店的商品。 （8）介绍房内设施及使用方法。 （9）离房前要问客人是否还有其他吩咐，并祝客人