客房部经典问题五十问(含答案).docVIP

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客房部经典问题五十问(含答案)

客房部经典问题五十问(含答案)? 1.敲门准备进房清扫时,有客人在房间,如何处理?? (1)礼貌问候,自报家门,说明来意,征求客人的意见。?(2)客人同意清扫,则对客人表示感谢,进行清扫工作。?(3)客人不同意则表示歉意,同时询问何时可以清扫。?2.清扫2.客房过程中,有客人要进房,如何处理??(1)礼貌问候。? (2)请客人出示房卡,确认此人是否是该客房的住客。? (3)询问客人是否可以继续清扫,如果客人表示不介意,则应抓紧清扫,尽快结束。客人如果有事,应暂停清扫工作,并向客人致歉,待客人外出时再去清扫。 ?3.客人中午回房,因其房间还未清扫而抱怨时,如何对待?? (1)向客人致歉,询问客人是否马上需要清扫。如果需要,则尽快安排清扫该客房。如果手头工作暂时结束不了,请求上级安排其他服务员清扫。? (2)提醒客人,如果需要早一些清扫客房,可挂“请即清扫”牌或致电客房中心。? 4.如何处理客人要求第二天早些清扫其客房的要求??(1)礼貌地征询客人清扫时间并做好记录。?(2)在客人要求的时间安排清扫。? 5.清扫客房时,发现枕头被客人对折使用过,应做什么?添加一个枕头并留言。? 6.清扫住客房间时,发现房内有贵重物品,应如何处理??(1)不能随便动。? (2)给客人留言,说明情况,建议客人将现金、贵重物品存放在客房私人保险箱内或前厅免费保险箱内。? 7.发现床上物品较多,怎么开夜床?? (1)标准双人房住一个客人,则开另一张床。? (2)如是大床间,则不整理床铺,给客人留言,说明原因。 ?8.在电梯厅吸尘时,有客人要用电梯,怎么办??(1)立即停止吸尘。? (2)礼貌问候、礼让客人。?(3)主动为客人按电梯。?(4)待客人离开后再吸尘。? 9.在楼层遇到客人迎面走来怎么办?在距客人2—3米时,停止行走或停止手头工作,站立一边并礼貌地问候客人。? 10.客人未带房间钥匙与房卡,要求服务员为其开门,如何处理?婉言拒绝,请客人与总台联系。? 11.如何帮助不会使用钥匙卡开门的客人??(1)检查该钥匙卡是否有效。? (2)向客人演示钥匙卡的使用方法,请客人试开一次。? 12.客人说钥匙卡打不开房门,要求服务员开门,如何处理??(1)请客人出示房卡,核实客人身份,并与总台确认。?(2)如果该客人确是该房间的住客,可以帮助开门。(3)如果客人是预期当天离店的客人,钥匙已经过期,则向客人说明情况,请客人到总台办理手续。? 13.声称是某住店客人的朋友(家人),并要求进该客人的房间取物品等,请服务员为其开门, 如何处理?婉言拒绝,并密切关注此人的动向。? 14.遇到客人执意要与你聊天并影响你的工作时,如何对待??(1)婉转地向客人说明自己要为其他客人服务。? (2)不能生硬地叫客人走开或流露出不高兴的神色。? (3)服务人员可以与客人交流,以便了解客人需求、建立正常客户关系、推销酒店产品,但以不影响正常工作为度。? 15.住客称有朋友来访,要求在客房添加椅凳、水果、鲜花时,怎么处理??(1)表示乐意为客人服务。? (2)问清来访的人数、时间、房间布置具体要求。?(3)告知客人水果、鲜花的收费标准。? (4)提前将客房布置好,征询客人是否满意。?(5)做好记录。? 16.客人询问客房设施的使用方法时怎么办?? (1)服务员应熟悉房内设备设施的名称、性能和使用方法。清楚、耐心地告知客人使用方法。? (2)视情况适当进行示范操作(如电子门锁开启、自动电热壶使用和电视机频道调整等)。?(3)切忌不耐烦,更不能讥讽客人。? 17.住无烟客房的客人问你是否可以在房间吸烟时,怎么办??(1)婉言说明饭店是禁止任何人在无烟客房吸烟的。?(2)建议客人到饭店非禁烟处吸烟。? ?(3)以关心的口吻建议客人少吸烟或者不吸烟.? 18.客人带有孩童时,服务中要注意些什么??(1)对带有孩童的客人应更加细心周到提供针对性服务。?如在客房内添加适当的儿童玩具、图画等。? (2)对孩童加以赞赏,以示对客人的尊敬。? (3)不要过分亲热,也不给儿童食物和不适当的玩具,以免引起不必要的麻烦。 ?19.发现有人在楼层转悠,怎么办?? 主动上前询问:对不起?先生(小姐)请问您是否找人?。?(2)如果此人形迹可疑,立即报告安全部。 ?20.当得知住客身体不舒服,你怎么办??(1)对客人表示关心。? (2)提醒客人饭店有医护室,建议客人去医护室就诊或请医生上门服务。?(3)在生活上给客人以特殊关照。? 21.客人说他老毛病又犯了,请服务员代他到药店买一些常用药,如何处理??(1)提醒客人饭店有医护室,建议客人去医护室就诊或请医生上门服务。?(2)婉言告诉客人为安全起见服务员不能代客人购药。?22.客人要求代办服务,怎么处理??? (1)对客人提出的要求,只要能办

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