《因應企業e 化，ISO 與TQM 整合之探討》.pdf

中華民國品質學會第38 屆年會暨第8 屆全國品質管理研討會 38th Annual Conference of CSQ 8th NQMS 因應企業e 化，ISO 與TQM 整合之探討 薛玉、曾玉如、鄭偉成、蔡政憲、張哲暟 和春技術學院 摘要 ISO 已席捲國內，每個企業都對它付諸關心，並積極取得認證作為行銷工 具，但是品質成效的代表，只取得ISO 認證並不一定有競爭力，仍需大力 推行TQM 方奏其功。ISO 與TQM 有互補之功效，透過兩者更新的整合， 企業才有嶄新的未來。另外，ISO 與 TQM 已行知多年，被企業界廣泛的 運用。但是隨著顧客需求必須不斷的更新、必須整合其內容才可因應企業 的需求。其實不僅如此，以目前的電子商務那麼發達的情況下，必須要把 這些相關的系統加以整合並且e 化，這樣才符合世界潮流。 關鍵字：ISO 、TQM 、整合、e 化 32 薛玉、曾玉如、鄭偉成、蔡政憲、張哲暟 1. 文獻探討 1.1 何謂ISO ？ 1.1.1 ISO 9001 品質管理系統發展歷程 ISO 即是International Organization For Standardization 的縮寫，中文譯名為國際標準 組織。ISO 組織在設立之初，即立下五年小改版、十年大改版的原則，以追求標準條文 的持續適切與有效。於是在1994 年正式發行第二版的ISO 9001 ：1994 版，而第三版ISO 9001 ：2000 版亦於2000 年 12 月15 日正式發佈。時至今日，已發展成風行全球品質管 理活動，截至目前為止全球共有350000 多家企業取得ISO 9000 品質管理系統系列標準 驗證，品質管理系統已然成為全球企業的共同語言。 1.1.2 ISO 驗證活動簡介 ISO 組織實質上只是標準的制定與發佈組織，但不涉入ISO 驗證與發佈活動。ISO 9000 合格證書與登錄作業是由各國成立的認證組織所發證與執行，如英國的UKAS 、我 國的CNAB 等單位。而驗證活動大多由民間驗證公司擔任，如 SGS 台灣檢驗科技股份 股份有限公司、BSI 香港商英國際標準協會太平洋有限公司台灣分公司、DNV 挪威商船 級社股份有限公司台灣分公司、TUV 台灣德國萊因技術監護顧問股份有限公司等，因 為與發政單位及申請驗證公司無直接關係，又稱第三者驗證。這些驗證公司必須通過認 證組織(發證單位)的審核通過，才具備執行驗證活動的全力。 因此，企業在考量推動ISO 9000 品質管理系統時，必須重新思考驗証的目的與需 求，否則將會得不償失。其中尤以填寫假紀錄的影響最為嚴重，此一行為將讓員工誤以 為作假無所謂而養成習慣，企業本身將會為此而付出慘重代價。 1.1.3 八大品質管理原則 ISO9001 ：2000 版是在八大品質管理原則上，包括(1)顧客導向：以顧客的角度審視 與建構內部作業流程才是最佳的做法；(2)領導統御：領導者必須以身作則，品質理念才 得以在企業中生根發展；(3)員工參與：全員參與才能使得品質管理系統有效能及有效率 地運作；(4)流程方法：以清晰易懂的流程圖表,取代過去複雜難解的文字程序書；(5)系 統管理：以系統導向管理模式,避免見樹不見林的片斷式管理模式；(6)持續改善：持續 改善是所有企業永不休止的課題和永續發展的利器；(7)事實決策：有效的決策應該是建 立在正確的資料及資訊上，非單憑直覺；(8)互利關係：企業與供應商的關係應該重新定 位在互利合作的基礎上。企業在推行ISO9001 ：2000 版時必須思考如何將八大品質管理 原則融入系統中。 因應企業e 化，ISO 與TQM 整合之探討 33 1.1.4 流程方法的要求重點與應用 流程方法是 ISO 9001 ：2000 版希望企業用來建構組織與產品實現的重要工具，其 優點包括員工較容易瞭解作業前後脈絡關係、增加部門間的協調與連絡性，避免本位主 義，簡單易懂好用、修定與調整彈性大等。企業應該以簡單的流程圖來發