某物业基础管理知识及业务管理知识标准.doc

前 言 0.1 编制思路 基础标准 满足国家、地方行业标准的刚性要求。关注不同地域、公司不同发展阶段存在客观差异的同时，重视万科物业服务品质的一致性和均衡性。本标准是万科物业基础业务管理基础标准。 客户导向 根据TCS（Total Customer Satisfaction）全面客户满意模式，聚焦客户关键触点（人的接触点、设施的接触点、信息的接触点），通过对上述触点聚焦，实现客户核心价值服务的增值，进而提升客户满意度。 经验沉淀 结合以往工作经验教训，关注结果的同时注重过程的标准化，总结提炼经验和有效方法，形成万科物业服务的最佳实践要求和标准。 0.2 实施要求 各一线物业公司应根据本标准修改本公司质量管理体系文件及相关管理制度，在确保有序经营的前提下，可结合项目的规划档次、配套设施、客户需求等制定不低于本标准的业务管理标准。 如当地法规或行业标准高于此标准，或本标准生效前签订的（前期）物业服务合同约定高于本标准的要求，一线物业公司的基础业务管理标准应满足当地法规、行业标准及合同约定。 0.3 与原万科物业管理标准的关系 本标准生效后，原VK-WY/Q-42万科物业管理标准（管理服务类）、VK-WY/Q-43万科物业管理标准（环境管理类）、VK-WY/Q-44万科物业管理标准（设备物资类）、VK-WY/Q-45万科物业管理标准（安全管理类），同时作废。 目的 明确万科物业基础业务管理标准，实现万科物业基础业务管理的标准化、统一化。 范围 适用于物业事业部。 职责 3.1 物业部职责 负责本的编写、发布 负责本在物业公司实 3.2 一线物业公司职责 依照本标准编制/调整公司；本标准在得到落实； 对本标准提出修改意见或建议 方法与过程控制 万科物业基础业务管理标准分为客户服务、设备管理、安全管理、环境管理四大类，目录如下（已做链接）： 4.1客户服务类 4.2设备管理类 4.3安全管理类 4.4环境管理类 岗位要求 岗位要求 员工管理 基本要求 房屋交付 居家维修服务 内管理 装修服务 应急处理 人防与秩序维护 环境消杀 客户沟通 施工作业管理 物防与技防 绿化养护 投诉管理 共用设施日常运行维护 交通管理 泳池管理 社区文化 共用设施日常运行维护 消防管理 客户物品代管 职业安全 客户信息管理 商户管理 宠物管理 业主大会与业主委员 分项要求 基础管理标准 制度要求 岗位要求 基本条件 服务人员按国家（地方）规定取得物业管理资格证书。 服务人员服装统一，整洁规范。 行为规范 房屋交付 交付前 1.双方签订前期物业服务合同，权利义务关系明确。物业服务标准及各类服务收费符合当地政策法规要求，完成备案并进行公示。 2.至少提前三个月成立物业服务中心，编制部门组织架构，完善各岗位职务说明书，开展人员招聘、培训工作，确保管理人员及专业技术人员交付前三个月到位，安全员、保洁员等提前一个月到位。 3开展内部管理流程和管理制度搭建，建立文档资料管理制度和规范的文档资料目录。 4.依据当地法规要求，办理项目营业执照、组织机构代码证、税务登记证、收费许可证、会所及泳池卫生许可证等各类证照，确保各类业务经营前证照齐全。 5.收集项目销售承诺、遗留问题及周边配套、居住环境等资料，制定常见问题统一VK-GC/Q-30《新建物业共用部位接管验收实施规范》开展共用部位、共用设施设备的接管验收工作，与各施工单位建立沟通渠道，收集施工单位负责人姓名、联系电话及保修期限等，建立清单。 9.与地产协商确定物业受理的地产相关投诉的反馈渠道，确定维保公共设备设施监督资料物资 交付中 交付现场可选择通过设置展板介绍项目周边资源 交付后 按照物业服务管控软件要求完善客户信息，分户存放交付通知书、业主资料卡、业主签订的各种协议交付个月内，至少对项目的综合服务能力一次评估。 装修建立完善的装修制度，。对部位（电梯轿厢、特殊材质地面）采取护措施。 装修过程服务 办理装修登记备案时，各类书面资料必须齐全，分户建立装修管理档案，装修档案资料保存完整。装修期间关注。 主动进行装修隐蔽工程如水管打压、线路绝缘检测漏和排水管道的通水等项目的测试。告知并止时主管部门 客户沟通 基本要求 向客户公布投诉渠道包投诉。 客户访谈 明确各级人员客户访谈要求，项目负责人每月至少2位客户恭贺客户客户意见。访谈应保留记录，对访谈中客户提出的建议和意见制定整改措施并落实。 客户满意度调查 公司每年至少进行一次客户满意度调查，对调查结果进行分析。 客户恳谈会 项目至少每年召开一次业主恳谈会会后服务区域 物业服务报告 住宅项目每季度首月20日前管理报告向客户公布，公司。公司 通知通告 公司应通知、通告、字体必须经项目负责人审批 文