某鞋服网络销售管理及信息管理知识系统案例.doc

[摘要] 本文以鞋服公司为例，描述了其网络店铺销售的客服与售后信息系统的开发过程，包括系统规划、系统分析、系统设计和系统实现的四个步骤。论述了此类信息化程度低的中小型企业在信息系统的开发过程中所面临的内外部的困难，以及实施信息化系统所提供的机遇、挑战等。我们对本系统开发的全部过程以及开发本系统所用到的技术和本系统的功能特点等内容都进行了必要的描述。 [关键字] 客服与售后管理信息系统 信息化 小组成员：XXX XXX XXX 指导老师：XXX 日 期：2012年5月21日 目录 1、系统规划 3 1.1企业背景及现状 3 1.2开发原因 3 1.3系统目标 4 1.4系统构成 4 1.5可行性分析 7 1.6 开发进度安排 9 二、系统分析 10 2.1 现行系统调查 10 2.1.1 公司目前组织结构 10 2.2 新系统的逻辑方案 10 2.2.1 新系统的目标 10 2.2.2 新系统的组织结构 11 2.2.3网络营销部功能分析 11 2.3 新系统业务流程图 12 2.4 新系统数据流程图 13 2.5 数据字典 17 2.5.1数据项定义 17 2.5.2数据流定义 24 2.5.3数据处理逻辑定义 28 2.5.4数据存储定义 32 2.5.5外部实体定义 34 3、系统设计 34 3.1.设计目标 34 3.2 代码设计 35 3.2.1、顾客代码设计 35 3.2.2、供应商代码设计 36 3.2.3、商品代码设计： 36 3.3 系统配置方案 36 3.4数据库设计 37 1、系统规划 1.1企业背景及现状 XXX轻工有限公司坐落于福建省晋江市是一家集设计、生产、销售为一体的外商独资企业，主营中高档男女时装、休闲鞋、运动鞋，畅销世界多个国家和地区，辐射全国各大中城市，公司引进国外最先进的生产线和拥有的研发、营销、管理等专业人才，用当代最精密的制鞋工艺，优质的真皮面料，生产出质地质优良。款式新颖的系列产品，赢得消费者的赞誉和信赖，享有较高的知名度。可如今，国内外市场接近饱和，鞋类产品的产品差异化逐渐变小，市场占有率日渐衰落，公司正在积极寻求新的发展空间。 1.2开发原因 1、网上购物的市场前景 据专家估计全国网购的资金流量每年可达近50亿元，有着巨大的前景。调查显示网上购物是70、80、90后年轻一代的喜爱！公司若想能够近一步发展，抢占年轻一代的鞋类市场，时尚的网络店铺开发势在必行。因此随着网络购物的发展，公司打算开始发展电子商务。希望通过信息化的建设来打开新的市场，使经营运作更高效，为公司带来更多利润，业务更上一层楼。 2、公司现在的信息化建设 根据初步调查，公司计算机多数配备给中高层管理人员用于订单管理、财务统计和信息交流的计算机外；公司没有采用任何管理信息系统，各组织部门之间相对独立，信息无法及时反馈，各系统之间无法衔接；对于网络经营，专业人员较少，没有明确分工，工作流程过于简单，工作混乱经常容易出错。 正是基于以上两点，XXX公司想要开发一套网络店铺销售的客服与售后信息系统，以便更好更快的抢占网络市场，培养新的销售领域。 1.3系统目标 企业管理信息系统的总体目标是建立在高速发展的现代化信息技术上和高度发达的网络技术上的，建立一个高质量、高效率、高水平的信息系统，并联系企业的实际经营销售情况，更好地发挥企业的优势，抢占网络鞋类市场。通过信息系统有效提高企业的速度，并给企业网络的管理和经营提供可考察的依据。 具体目标: （1）协调客服和售后的工作，完善销售服务体系，注重工作效率，减少不必要的人力资源浪费，通过信息化，提高效率。明确分工，避免机构重叠。加强对客户订单的分类、分段管理，由专人负责特定的产品，避免业务流多样性或过大造成失误。 （2）各个相关小组产生的数据信息及时录入管理信息系统，促进客服、售后、物流各方面的信息共享和信息更新，及时了解到客户以及订单的相关信息，做出正确的应对。并对所有信息进行集成、存储和分析，得到各种有依据的数据报告和报表，为服务和决策提供参考。 （3）设置权限，保障信息安全和公司财务安全，防止因为人员混杂而造成的公司机密泄露。 （4）方便对客户信息进行收集，编入会员管理，让顾客享受会员待遇，提升公司的魅力以及吸引力，间接影响业务量。 （5）通过售后系统处理与客户的纠纷，解决因人为因素或为人为因素引起的商品质量问题，保障客户权益，也避免影响企业形象，通过有效的方式解决纠纷。 1.4系统构成 该公司信息化状况，据调查结果及分析结果得出其应该在客服和售后系统上大力建设，因为网络店铺经营模式，主要业务通过客服人员与售后服务人员进行，建立系统实行信息化管理能够有效地进行商品交易管理、订单处理、信息查询、维权纠纷等事务。 而网络销售具有很大的