民生燃气员工服务规范.doc

民生燃气员工服务规范 （2013年版） 民生燃气有限公司 二O一三年四月 （内部资料 注意必威体育官网网址） 目 录 一、服务宗旨 4 客户为尊，创造满意 4 二、服务目标 4 客户满意、社会认同、员工自豪 4 三、服务口号 5 让您满意是民生人永远的追求 5 四、民生燃气服务承诺基本标准 5 五、服务规范 6 1、服务“六必须” 6 2、仪表规范 7 3、行为举止规范 7 4、服务语言规范 8 5、电话礼仪规范 14 六、服务规范及操作细则 15 1、营业员-售气 15 ?岗位服务规范 15 ?岗位操作细则 16 2、营业员-报装 17 ?岗位服务规范 17 ?岗位操作细则 18 3、工程部-维修 19 ?岗位服务规范 19 ?岗位操作细则 20 4、工程部-安装 22 ?岗位服务规范 22 ?岗位操作细则 23 5、工程部-户内设施拆、改、移 24 ?岗位服务规范 24 ?岗位操作细则 24 6、普表安检员 25 ?岗位操作细则 26 7、抄表员 27 ?岗位服务规范 27 ?岗位操作细则 29 8、值班员 29 ?岗位服务规范 29 ?岗位操作细则 30 9、加气站加气员 31 ?岗位操作细则 33 10、运营部客户经理 36 ?岗位操作细则 37 11、投诉接待 40 ?岗位服务规范 40 ?岗位操作细则 41 一、服务宗旨 客户为尊，创造满意 服务宗旨是服务行为的工作指针和精神指南。 在服务过程中，我们要始终以客户需求为导向，以客户满意为目标，体察并挖掘客户现实需求和潜在需求，设身处地为客户着想，全心全意为客户提供主动、周到、快捷的服务。 在能力建设上，我们要始终注重素质和技能提升，认真领会民生燃气服务战略要求，不断提升服务意识，努力兑现服务承诺，坚决贯彻服务流程、标准与规范，积极进行服务创新，持续提升服务水平和服务能力，不断创造客户满意。 二、服务目标 客户满意、社会认同、员工自豪 客户满意：客户满意是衡量我们服务行为的尺度，也是我们不懈追求的目标，我们要从客户的角度、用客户的观点出发分析客户的需求，关注客户体验，最大限度尊重和维护客户的利益，为客户创造价值，让客户享受高品质的服务。没有满意的客户就没有公司的生存和发展。 社会认同：我们代表的是贵州民生燃气公司，我们的服务过程是传播民生燃气服务文化和品牌价值观的过程，我们只有通过服务行为实现企业价值与社会大众的需求相契合，才能使社会大众认可和信任民生燃气并在实际行动中支持民生燃气，也才能有公司和我们共同的未来。 员工自豪：在服务过程中，我们不仅是在为客户创造价值，也在为清洁能源利用奉献社会价值，同时我们自己也在不断学习和成长中实现个人价值。 三、服务口号 让您满意是民生人永远的追求 “让您满意”是我们的职责和目标，更是民生服务文化的核心。 “永远”就是不断追求、事求卓越、持续创新，是新奥服务品牌提升的驱动力。 四、民生燃气2013年服务承诺 民生燃气2013年服务承诺 服务热线 1. 服务热线7*24小时值守。 报装安装 2. 对符合安装条件的工商户、批量用户安装，自客户申报之日起10 个自然日内完成勘探及概算，按合同约定条件及时间完成工程施工并交付使用。 3. 对立管到位、已供气楼宇，自客户报装并交款之日起，10个自然日内完成户内管线安装。 4. 户内改管在接到客户需求后，10个自然日内改管完毕且具备供气条件。 5. 燃气地下管道施工现场设置警示牌和夜晚警示灯及公示牌（写明工程负责人姓名及联系方式），按规定实行围挡施工。工程完工后3个自然日内料净场清。 供气保障 6. 保证正常供气。遇管网计划性维修、改造暂停供气，提前24小时通知客户，停气后24小时内恢复燃气供应（紧急事故除外）。 维修、抢修 7. 接到客户关于燃气表、管道、阀门等户内燃气设施的故障报修后，维修人员在6小时内上门维修。 8. 紧急抢修热线24小时值守，接到报警后市区30分钟内到达现场，偏远地区不超过50分钟。如输气管网发生故障，一般故障排除不超过4小时，大故障不超过48小时修复。 安检服务 9.公司定期对庭院管网和户内管线、燃气设备、设施进行安全检查和免费入户安检，安检频率为工商户每月1次，民用户每月1次。 投诉受理 10.接到客户投诉后，24小时内响应客户，3个自然日内提出解决方案并给予明确答复。 五、服务规范 1、服务“六必须” 1）必须热情面对客户，面带微笑、文明用语； 2）必须耐心面对客户，不与客户发生争论； 3）必须真诚面对客户，站在客户的角度考虑问题； 4）必须重视客户意见，及时解决客户问题； 5）必须注意服务形象，给客户留下美好印象和消费体验； 6）必须注意服务细节，提供规范与