汽车4S店的售后服务质量提升策略研究.doc

编号 淮安信息职业技术学院 毕业论文 题 目 汽车4S店的售后服务质量提升策略研究 学生姓名 李亚洲 学 号 系 部 汽车工程系 专 业 汽车技术服务与营销 班 级 831020 指导教师 黄银花 讲师 顾问教师 二〇一二年十一月 摘 要 中国汽车市场经历了2002-2003年的销售“井喷”之后，1999年后，汽车4S店在中国各地像雨后春笋般出现，汽车4S店的竞争也越来越越激烈。中国也逐渐步入后汽车市场时代，所谓汽车后市场就是指汽车的售后服务。汽车售后服务逐步成为左右汽车消费的主要因素，作为核心竞争力之一的售后服务已经成为汽车产品企业塑造差异化竞争优势的法宝。汽车产品企业的售后服务能力已经成为影响企业发展的重要因素之一。本文主要介绍了汽车4S店服务现状，分析了中国汽车后市场服务存在的主要问题，针对问题，提出了一些提升汽车4S店售后服务质量的策略。并应用淮安大众4S店售后服务质量提升策略案例加以论证，研究的内容对各4S店售后服务质量的提升有一定的借鉴。 关键词： 售后服务；4S店；服务质量；营销策略；服务能力 目 录 摘 要 I 第一章 绪论 1 1.1论文研究背景 1 1.2国内外研究现状 2 1.2.1国内研究现状 2 1.2.2国外研究现状 2 1.2.3论文研究的目的及意义 2 第二章 汽车4S店售后服务的现状分析 4 2.1 4S店基本情况 4 2.2客户进场维修情况 5 2.3各车型进厂维修情况 5 2.44S店客户流失的分析 6 2.4.1忠诚和摇摆客户入场比例变化趋势 6 2.4.2 引起客户流失的主要原因 7 第三章 中国汽车后市场服务存在的主要问题分析 9 3.1相关的国家标准与法规体系不完善 9 3.2我国汽车销售体系不完善 9 3.3汽车销售和售后服务严重脱节 10 3.4售后服务理念落后 10 3.5售后服务人员素质较低，服务水平有限 10 3.6售后服务市场混乱 11 第四章 提升汽车4S店售后服务质量策略 12 4.1完善汽车4S售后服务网络 12 4.2对汽车配件市场进行规范管理 15 4.3建立基于客户满意度的客户关系管理 18 4.4服务区域环境改善 19 4.5细化4S店服务流程 20 4.6提高服务效率，增强服务的透明度 21 4.7提高汽车4S店培训管理 21 4.8延长保修服务 22 4.9开展服务营销活动 22 第五章 案例分析 24 第六章 总结与展望 27 6.1总结 27 6.2论文存在的不足及展望 27 致 谢 28 参考文献 29 第一章 绪论 1.1论文研究背景 随着居民生活水平不断进步，汽车走进了千家万户。2011年我国汽车产销量分别为1850.51万辆和1841.89万辆，其中乘用车产销分别为1442万辆和1370万辆。2010年1-7月，汽车产销量分别为1021.31万辆和1026.02万辆。其中中国汽车累计产销量分别为971.03万辆和824.14万辆。我国已经成为世界第一大汽车市场，汽车销量的快速增加给售后服务带来了机遇和挑战。汽车服务业是指围绕汽车为顾客、企业和社会创造服务价值的各类服务活动。 汽车售后服务包括车辆销售后的质量保障、索赔、维修、保养服务、汽车零配件供给、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等一系列内容。在整车利润空间受到挤压的情况下，汽车售后服务将成为汽车产业链上的一个新的利润增长点。至2011年底，我国汽车保有量已达1亿万辆。只要有1元的车在路上跑，就会带来至少8元的售后服务。2012年我国汽车售后服务市场预计将达到6000亿元以上。 图1-1售后服务参与方 售后服务活动与汽车这一特定产品相关，参与者包括汽车生产商、销售商、维修商、配件供应商和消费者。配件供应商是汽车售后服务的间接参与者，他为汽车售后服务提供汽车零件支持。汽车生产商除了制造产品外，还为其品牌的汽车的售后服务制定相关标准（例如强保养、制定更换零配件价格等）。维修商通常是汽车售后服务最直接的提供者。销售商也常配合当地的维修商联合提供售后服务（我国很多经销商集销售商和维修商的功能于一身）。消费者是汽车售后服务的接受者，他们是汽车售后服务最直接的参与者。汽车售后服务参与者成的价值链如上图1-1售后服务参与方所示 1.2国内外研究现状 1.2.1国内研究现状 在1978年改革开放以后我国汽车市场才逐步发展起来。依据市场机制在汽车生产、流通和消费诸环节中的地位和作用程度，汽车营销经历了三个阶段如下 孕育阶段：1979-1984年 1984年国家计划分配的汽车资源的比重，从1980年的0.927下降到0.5835，国家严格计划管理体制出现了局部松动，汽