业务管理投诉情况分析.ppt

服务人员态度 时间长、效率低 手续繁琐 对理赔整体不满 理赔款低于期望值 理赔金计算差错 理赔资料繁琐 丢失客户资料 理赔透明度 理赔时效 系统原因 理赔款与承诺不符 投诉问题 满意度问题 理赔结果 结合满意度分析理赔服务优先改进问题 从公司客户满意度调查与客户投诉二维角度分析，理赔服务环节应优先改进以下服务： 理赔结果：用充足有效的证据依据，做出客观公正、准确合理的结论。 理赔时效：尽快向客户兑现赔付，有利于减少客户对结果的不满。 理赔透明度：让客户更了解理赔规则，有利于减少对结果和时效的不满。 代理类 从投诉数量看：代理类投诉27件，占比27%， 与2010年同期相比增长200%。在总投诉量下降的情况下，代理业务投诉却大幅增长。 从投诉原因看：可分为代理服务不到位、对条款理解有误、银行转账不及时、对历史合规处理不满意、不认可公司管理规定、合同签发错误、宣传单争议、其他等8类原因，各类原因占比分布如下图。 从业管是否可控的角度分析：业管可控投诉4件，占比15%，业管不可控投诉23件，占比85%，具体投诉原因和存在问题见下图。不可控投诉件多数是由于客户自身问题等原因所致，是代理人员和业管条线无法掌控或解决的。 业管可控 业管不可控 对于业管可控投诉的分析： 对合同签发错误不满： 养老金领取金额或保额错误。分公司在受理客户因合同签发时产生的养老金领取金额错误中处理不当，导致投诉升级，带来不好影响。应及时改正因历史原因产生的错误，尽快满足客户合理需求。 对服务态度不满： 柜面人员在服务过程中服务不到位。应树立良好服务意识，第一时间积极与客户沟通。 对于业管不可控投诉的分析： 客户自身问题： 不合理要求：主要为超出条款或实务范围的，如未提供任何资料要求退保，要求按照物价波动增加养老金。 对实务及条款有争议：如对公司出生日期批改后降低保额不满，对要求提供身份证与保险证一致证明不满等。 恶意投诉：主要包括对执行法院判决不满意的，无正当理由纯粹投诉的。 提供信息错误：如提供账户有问题导致账款到帐不及时。 公司其他环节问题： 销售误导：业务员展业过程中存在不规范行为，包括不向客户如实告知及对养老金计算方式误导等。 财务问题：比如转账周期长。 通知问题：客户对缴费通知未及时送达导致未能及时缴费不满。 案件情况： 客户黄某1995年投保一份个人养老金保险，保险证约定2011年7月1日起月领养老金102.29元。2011年客户到公司领取养老金，客服人员告知仍需缴费1年，且领取标准为91.42元。引起客户不满投诉至保监会网站。 案件分析： 被保险人投保时按虚岁39岁承保，领取标准却按38岁标准计算，属签单错误，导致与系统数据不符。 案件启示： 由于历史承保不规范，按虚岁承保或领取金额签发错误偶有发生，对于该类问题，柜面人员要增加敏感性，服务时要向客户耐心解释，引导客户按条款标准执行，与客户达成一致后方可办理相关手续，如出现争议，要及时向上级公司上报争取政策支持，应避免冷遇客户而导致小争议升级。 典型案例分析 从投诉数量看：总部受理柜面服务类投诉2件，占比2% ，属投诉较少类别。 从投诉原因看：从业管是否可控的角度分析，柜面服务类2件投诉均属于业管不可控投诉。分别是由于客户自身问题、收付费窗口营业时间与柜面整体营业时间不一致所引发。 柜面服务类 对于业管不可控投诉的分析： 客户自身问题： 恶意投诉：客户表示对柜面人员服务态度不满，从而引发投诉，但经公司调查核实，实际并不存在投诉人所诉称的情况。 窗口营业时间问题： 收付费窗口与柜面整体营业时间不一致：客户对收付费窗口人员在柜面营业时间内拒绝为其办理缴费业务表示不满，是由于当地考虑到现金业务与银行交接轧账等因素，规定现金收付费窗口营业时间早于柜面整体营业时间所致。 典型案例分析 案件情况： 客户声称自己到柜面办理退保手续时，柜面工作人员服务态度较差，并与自己殴打起来，柜面经理在一旁不予理睬，客户对于柜面人员服务态度不满引发投诉。 案件分析： 根据对事发当日柜面监控录像的抽取调查，实际不存在投诉人所诉称的柜面人员服务态度差，殴打投诉人，以及柜面经理不理睬等现象发生；此案件为客户恶意投诉案件，系因客户对退保结果等不符合心理预期，导致将其不满情绪转嫁发泄给柜员。 案件启示： 诱发客户投诉服务态度的有显性与隐性因素，这也是面对面客户服务最有挑战的地方。一方面柜面应结合总公司下发的《柜面焦点问题问答指引》，加强易引发客户不满业务类型与服务行为的分析预判，强化对柜员的应对技巧培训；另一方面需加强柜面人员心理压力的辅导，减少负面与抵触情绪，面对有情绪客户时把持“先处理情感，再处理事件”这一原则。 目 录 全系统受理投诉情况 总部直接受理投诉情况 下一步相关工作要求 专人负责 各分公司要高度重视业管投