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中华轿车品牌服务体系.ppt

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中华轿车品牌服务体系

* * * * * * * 中华轿车俱乐部服务宗旨与理念一、二、三、四 以人为本 改进服务技术,提高服务质量; 改善客户关系,持续提高中华轿车服务口碑形象 统一思想 统一行动 统一形象 一个根本 两个提高 三个统一 四个行动 为客户着想 与客户交流 听客户意见 为客户服务 宗旨 关爱用户,使用户成为中华的朋友、义务宣传员和销售员 中华轿车俱乐部五种服务 1、 24小时紧急路面救援服务: 送汽油 换轮胎 其他应急服务 2、 24小时现场维修服务 3、 24小时专业拖车服务 信息 互动沟通 汽车 文化服务 超值 优惠服务 车务 秘书服务 应急服务 一个使命 注:详见《顾客俱乐部章程》 中华轿车俱乐部五种服务 信息 互动沟通 汽车 文化服务 超值 优惠服务 车务 秘书服务 应急服务 一个使命 1、提醒、代理服务: 电话提醒会员缴纳养路费、车船税、车辆年检、保险到期 ,并可在规定时间帮助用户办理 保险理赔服务、代办车辆各种证件及协办汽车证件遗失补领 车辆换季保养到期免费提醒 车辆违章查询 车务信息免费咨询服务 2、代客驾驶: 会员出现特殊情况时,俱乐部派出工作人员提供代客驾驶服务 中华轿车俱乐部五种服务 信息 互动沟通 汽车 文化服务 超值 优惠服务 车务 秘书服务 应急服务 一个使命 1、维修保养折扣服务: 在俱乐部维修保养享受工时费折扣优惠 2、汽车租赁优惠服务: 在俱乐部定点的租赁公司租赁汽车享受优惠服务 3、洗车优惠服务: 在俱乐部定点的洗车场洗车享受优惠服务 4、加油优惠服务: (有条件的地区)可以与中石油或中石化合作,会员可得到加油优惠券 5、其他延伸服务: 中华会员还可以享受多家服务网点提供的优惠价格餐饮、住宿、娱乐保龄球、购书、洗衣等服务。 中华轿车俱乐部五种服务 信息 互动沟通 汽车 文化服务 超值 优惠服务 车务 秘书服务 应急服务 一个使命 组织各种会员活动: 组织会员参加新车试乘试驾活动 期举办各类汽车知识、常见故障的讲座 行车迷聚会、汽车沙龙活动 组织会员参加汽车越野、野营、自驾车旅游活动 组织会员观摩汽车展 组织娱乐性汽车比赛。 组织会员进行商务交流活动 中华轿车俱乐部五种服务 信息 互动沟通 汽车 文化服务 超值 优惠服务 车务 秘书服务 应急服务 一个使命 互相交流沟通信息,引导树立中华口碑形象: 定期发行《中华之友》杂志,并给会员赠阅 会员在《会员之友》上优惠发布商业信息 听取会员意见或建议,提高中华售后服务质量 管理会员在互联网及其他媒体上的信息,做好网上答疑 管理引导会员口碑宣传 会员申请与管理流程 中华用户 填写申请 成为金卡会员 成为普通会员 VIP会员审批 积分 缴纳年费 申请成为VIP会员 用户出示有效证件 用户根据《中华轿车俱乐部章程》填写申请表 中华用户 填写申请 成为金卡会员 成为普通会员 VIP会员审批 积分 缴纳年费 申请成为VIP会员 会员申请与管理流程 金卡会员收费建议一:中华用户要成为中华俱乐部的金卡会员,需要交纳少量金额的年费,建议年费为360元,会员可享受服务优惠和免费参加服务中心组织的各项活动; 金卡会员收费建议二:中华用户交纳一定金额的年费,如每年3000元,会员可免费的享受一般保修服务,大修或特殊情况下的维修可享受优惠服务。 注:会员具体收费根据各服务中心的具体情况和会员的数量确定 中华用户 填写申请 成为金卡会员 成为普通会员 成为VIP会员 积分 缴纳年费 申请成为VIP会员 会员申请与管理流程 会员积分管理规则 积分项目 分值 介绍朋友买车 20 介绍朋友购买车险 4 重大情况处理满意 20 参加俱乐部活动 大型 3 中型 2 小型 1 介绍朋友入会(中华轿车) 2 本人第二次购买中华轿车 30 在《中华之友》上发表文章 2 提出合理化建议并被采纳, 5 到中华特约维修站维修保养或换备件 五百元以下 1 五百元到一千元 2 一千元到两千元 3 两千元以上 4 说明: 1、? 本积分规则的适用对象是俱乐部普通会员和金卡会员 2、? 本规则之分值等值金额为1分 10元; 3、? 本规则所列积分项目单位均为1人1车1次; 4、? 会员介绍朋友所产生的积分,需在被介绍人行为实现后方可确认; 5、? 在享受以上之所有积分项目时,均需出示会员卡,或报出介绍人会员卡号,相应积分记录在《会员积分记录表》上,并由经手人及会员或被推荐人签名确认; 6、? 所有分值对应的优惠金额均不得提现,可在中华特约服务中心内等值消费; 7、? 所有积分不得累计使用,每次积分限用一次; 8、? 会员与被介绍人之间因积分事宜发生的问题,本俱乐部概不负责; 9、? 俱乐部会员累计未使用的积分达到80分,可以填写中华轿车VIP会员申请表,申请成为中华轿车车友俱乐部的会

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