中国电信BPR业务管理及管理知识技能培训.pdf

业务技能培训 培训内容 页码 ? BPR概述 ? 1 ? 大客户管理 ? 57 ? 网络资源调配流程（SLA） ? 122 ? 市场预测 ? 157 ? 滚动性投资管理 ? 185 ? 组织架构 ? 235 ? 关键业绩指标体系 ? 266 ? 业绩理念 ? 319 0 BPR概述内容 ? 本地网业务流程重组的背景及其必要性 （为什么要做BPR？） ? 业务流程重组的概念 （BPR是什么？） ? 中国电信本地网流程重组的过程及内容要点 （BPR核心特征？） ? 实施本地网流程重组需要考虑的几个问题 （如何推广BPR？） 1 本地网业务流程重组的背景及其必要性 大环境 ? 资本市场的要求 ? WTO 的压力 ? 监管环境的压力加剧 ? 产品及业务加 ? 新的竞争格局 速多样化 技术变化 竞争 ? 市场份额下滑 ? 技术创新极快、 中国电信 ? 价格压力（如 （Change） （Competition） 不确定性很大 长话） 顾客 （Customer） ? 市场响应问题、大客户流失 ? 普通客户的期望值不断提高 2 中国电信已提出了集团公司战略目标 集团公司战略目标 “全面创新，求真务实， 努力奋斗，力争用五年 左右的时间，把中国电 信建设成为世界级的现 代电信企业集团” 强大的营销 和销售能力 良好的人力 资源管理 高效的运行 世界级的现 与客户服务 代电信运营 商需领先的 六个方面 有效的监管 有力的资本 管理 投资控制 不间断的 新增长点 3 达到集团公司战略目标还需越过重重障碍 集团公司战略目标 “全面创新，求真务实， 体制 努力奋斗，力争用五年 左右的时间，把中国电 信建设成为世界级的现 代电信企业集团” 架构 流程 机制 IT 观念 4 阻碍中国电信发展可能的问题症结 阻碍中国电信发展可能的问题症结 体制 1. 外部体制障碍严重（如不对称 管制、工资总额限制，历史包 袱重等） 架构 2. 国企组织架构的通病– 不扁平 且缺乏责、权、利统一，及 需要根本性的突 清晰的业绩责任中心 破，以做到 流程 3. 业务流程没有整体性，常不闭 ? 以客户为中心 环，不适应市场要求 ? 以市场为导向 ? 以效益为目标 4. 管理流程不健全，管理机制 机制 尤其是目标设置及考核分配机 制落后 IT 5. 管理信息系统分散孤立 6. 整体人员素质水平虽然不低，但 观念 是缺乏市场营销等关键技能，观 念尤其是效益观念也要改变 5 BPR概述内容 ? 本地网业务流程重组的背景及其必要性 （为什么要做BPR？） ? 业务流程重组的概念 （BPR是什么？） ? 中国电信本地网流程重组的过程及内容要点 （ BPR核心特征？） ? 实施本地网流程重组需要考虑的几个问题 （如何推广BPR？） 6 业务流程重组的概念 ? 定义：什么是业务流程重组 ? 动因：业务流程重组的原因 ? 时机：什么时候开展业务流程重组 ? 方法：业务流程重组的一般过程 ? 关键：如何获得流程重组项目的成功 ? 结果：开展业务流程重组后将有哪些改善 国际电信案例 7 什么是业务流程重组 BPR “对企业的业务流程进行根本性再思考和彻底性再设计，从而获得在成本、 质量、服务和速度等方面业绩的戏剧性改善，使得企业能最大限度地适应以 ‘顾客、竞争和变化 ’ 为特征的现代企业经营环境。” -Hammer Champy BPR 摒弃了职能导向， 以最大限度满足顾客需求 为核心， 员工成为主动 的服务创造者 BPR 运用先进的管理技 BPR 压缩了管理层级， 术，消除了传统模式的成 缩短了管理者和员工、顾 本风险，最大限度地保证 客的距离 质量 业务流程重组是对企业进行战略性重构的系统工程，其核心是建立面向顾客的业务流程 8 业务流程重组的辨析 BPR是 BPR不是 ? 全方位地而非片面地思考问 ? 对单一的操作过程进行改 题 善或简单地计算机化 ? 全面的组织转换，这种转换 ? 精兵简政的单一行动 要求对组织的整个基础结构 ? 良好管理及优秀管理人员 进行多方位的优化 的替代品 ? 根据企业的策略方向对所有 的可用资源进行重新规划 BPR是企业转型而不是仅仅流程再设计 9 进行业务流程重组的动因 现代企业已进入“3C” 时代 管理成就： 大规模工业化 时代 ? 专业化分工 大就是好 ? 组织分层制 顾客 如何满足顾 Consumer 客需求 “3C” 时代 如何适应残 竞争 变化 如何快速响 酷竞争 Competition Change 应变化 10 工业时代管理模式在“3C” 时代的不适症 管理层次重叠，冗员多，管理费用大； 管理效率 无效工作环节多，运转效率低下； 客户服务 组织对外接触点不只一处，易导致客户的不满意； 信