五星级客户服务培训课程.pdf

广州中智光华企业管理咨询有限公司 特聘专家 广州中智光华企业管理咨询有限公司 特聘专家 荣膺“2007中国十大员工职业化专家 ” 称号 “2009年荣获全球500强华人讲师称号 2010上海世博会联合国千年发展目标公益主题活动礼仪总监 2010中华小姐环球大赛特聘辅导老师 十四年专职客户服务、行为规范培训导师 美国领导特质分析PDP专业咨询师 华南理工大学特聘高级讲师 清华大学国家CIMS培训中心特约讲师 亚太管理训练网特聘客户服务组专家 中国银行员工客户服务提升培训顾问 中国国际航空公司客户服务培训顾问 杨子女士 中国海关信息中心员工职业化提升培训顾问 一、如何建立服务意识 二、如何满足客户的需求 三、客服人员与客户沟通的概论 四、客服人员与客户沟通的四大技巧 五、如何平息客户不满 六、如何克服顾客服务综合症 五星级客户服务技巧 一 五星级客户服务技巧 一 1 为什么要有顾客服务意识 1、竞争 2、利润 3、顾客期望值 竞争带来的…… 在竞争越来越激烈的状况下，在产品日 益供过于求的市场里，在产品本身的差异越来 越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增 加产品的附加值来满足顾客的需求，挽留顾客。 服务——利润的源泉 2 台湾首富王永庆 顾客的期望越来越高 最符合自己想法的产品和服务 最适合自己的产品和服务 自己最喜欢的产品和服务 顾客的期望越来越高 与五年前相比，顾客 更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量 客户认为 服务水平并未完善 许多员工还不在乎是否提供优质服务 3 服务利润链 提高与人沟通的能力 心情愉快 工作效率提高 有成就感 提供更优质的服务 员工归属 顾客对企业信任 改善工作条件 员工获得提升 企业利润 口碑效应 员工增加收入 老顾客带来新顾客 一个不满的顾客 24 一个投诉不满的顾客背后有 个不满的顾客， 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 个有严重问题但未发出抱怨声 6 投诉者比不投诉者更有意愿继续与您保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60% 的投诉者愿与 公司保持关系，如果迅速得到解决，会有 90-95% 的顾客会与公司保持关系 一个满意的顾客 1-5 一个满意的顾客会告诉 人 100个满意的客户会带来 个新顾客 25 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 长时间地对该公司保持忠诚，对其他人会说该公司 的好话。 4 如何追求卓越服务 1、我们离顾客的标准还差多远 我们那么努力，为什么他们依然 不满意呢？？ 请认真观察下面这 张表，你看出什么问 题了吗？？ 这个表给我们带来两方面的启示 不同的人有不同的要求 面对同样的服务，不同的人有不同的要求，如何兼顾到每个 顾客的