全员服务意识.ppt

有效处理客户怨诉——服务补救 服务补救，永久留住客户 服务补救的5个步骤 给客户惊喜，让客户回头 建立有效的服务补救系统 如果是一家餐馆，当有客户投诉食物凉了时，就可以送一份免费的餐点；如果是软件公司，可以为客户提供免费升级服务；如果是银行，可以为客户提供一个免费支票箱；如果是航空公司，则可以为乘客调换到一等舱。 企业进行服务补救的目的就在于让客户开心，从而把任何一个客户的不满意转化为满意，让客户告诉他每一个朋友和邻居他所享有的服务。 案例：菲律宾度假中心的服务补救 树立全员服务补救意识 及时补救，以最快速度纠错 培训服务员工，增强其服务能力 对客服人员大胆授权 第一时间出现在现场并道歉 积极鼓励客户投诉 对客户的服务质量需求进行管控 建立有效的服务补救预警系统 让客户回头 衡量成本 真诚道歉 快速纠错 服务补偿 事后跟踪 * 人的需要具有丰富的内容。既有个人生存方面的需要，也有被社会认可和尊重的需要，还有个人价值实现的需要。但对不同的人而言，由于所处的客观环境和自己的主观目标不同，在这三种需要上所表现出来的标准也不一样。由于人与人之间在需要标准上所表现出来的差异性，这就要求我们要想满足大多数顾客的需要，必须针对其需要的差异性，为他们量身定做个性化的服务。 * * 服务工作是贯穿于企业文化的一条重要纽带，也是企业文化的重要组成部分。 这里要着重指出的是，服务意识不只是对外，公司内部各部门之间的良好配合、员工之间的团队协作也是至关重要的，实现对客户的每一项业务与服务承诺都涉及到公司内相关部门的协调与配合。公司内各部门应该将相关部门看作是自己的客户，用全面客户满意的观念要求、指导自己的言行，不推卸责任，特别是在内部流程、职责不是很清楚时，也能够使公司内部各工作流程的接口更流畅，使我们为最终客户提供的服务更加完美。 我们要实现全面客户满意，即：公司的每个部门、每位员工都具有高度的服务意识，都以最终客户满意为目标，树立工作的责任感，从自身做起，从小事做起，从点滴做起。 结合员工的思想实际，在全体员工中广泛开展如何做好全员服务的活动。有针对性地、持之以恒地开展细致的思想工作，增强全体员工的服务意识，不断努力提高员工队伍的整体素质和服务水平，使员工在工作中做到精心、细心、耐心、用心。 * 提供卓越服务 创造客户价值 2009-02-19 目录 什么是服务？如何理解服务？ 1 服务对于企业的重要性 2 什么是高品质的服务？ 3 如何实现高品质的服务？ 4 什么是服务？ 服务的客体与主体 每个人都在从事服务工作 企业要提供高品质的服务 第1重境界：把分内的服务做精 第2重境界：把额外的服务做足 第3重境界：把超乎想象的服务做好 如何实现高品质服务 １.牢固树立全员服务意识 ２.服务是企业文化的重要组成部分 ３.打造优秀团队是基础 ４.做好本职工作 ５.卓越服务人员的5项修炼 ６.完善的服务流程 ７.创新的服务模式 ８.有效处理客户怨诉 什么是服务？ 提到“服务”二字，几乎人人都不陌生。 一切满足别人需要的行为，都叫做服务。 服务营销学者斯坦通指出：“服务是一种特殊的无形活动。它向客户或工业用户提供所需的满足感，它与其他产品销售和其他服务并无必然联系。” 服务并不高深莫测，相反，服务别人和被别人服务普遍存在于我们每个人的日常生活之中。 服务的客体与主体 每个人既是服务的客体，又是服务的主体。 　　人的需要具有丰富的内容。但对不同的人而言，由于所处的客观环境和自己的主观目标不同，对于需要所表现出来的标准也不一样。这就要求我们要想满足大多数顾客的需要，必须针对其需要的差异性，为他们量身定做个性化的服务。 　　顾客的需要千差万别，而我们的能力有限。没有哪家企业能够满足所有顾客的所有需要。 　　但是只要我们比竞争对手满足的程度高出哪怕是一点点，便可以获得有明显差别的竞争优势，这就是服务的效果放大效应。 　　既然每个人都是被服务者，那么，每个人所得到的服务该由谁来提供呢？ 　　社会是由你、我和他（她）共同构成的，只有将自己投身其中，主动参与到火热的社会活动中，成为这个社会的一分子，在贡献自己对别人服务价值的同时，才能享受到别人为你提供的服务。 　　只有当整个社会的大多数人都能为别人提供优秀的服务时，这个社会才能为我们每个人提供同样优秀的服务。 　　我们不仅要用质优价廉的商品满足顾客的基本生存需要，更要用我们的爱心、诚心、关心来满足顾客的精神需要。 服务的主体 服务的客体 服务对于企业的重要性 在竞争日益激烈的市场环境中，“以客户需求为导向”不约而同地成了成了很多企业的经营理念。时至今日，客户不仅仅满足于你所提供的优质产品，更要求享受到优质的服务。仅仅靠过硬的产品质量已经无法形成品牌忠诚，优质的服务正在成