公共关系人员的日常工作公司.ppt

第九章公共关系人员的日常工作 教师：王静 框架结构 概述 采集信息（调查研究） 提供咨询（策划专题活动） 参与决策（管理工作和实施方案） 协调交流（接待投诉和来访） 第一节 概述 提问：公共关系人员日常做什么工作呢？ 一、公共关系人员的日常工作 采集信息（调查研究） 提供咨询（策划专题活动） 参与决策（管理工作和实施方案） 协调交流（接待投诉和来访） 招聘广告 第二节 公共关系人员的日常工作——调查研究 一、阅读有关报刊 报刊作为现代社会中传递新闻和信息的主要载体，是公关人员平时不可缺少的信息来源。公关人员应养成勤于阅读的习惯，保证每天都挤出一定的时间翻阅有关报刊。 订阅主要报纸，摘抄相关新闻。 第三节 专题策划活动第四节 活动实施 会撰写相关活动和策划书 第六节 日常接待 一、什么是接待？ 1、接待是指特定的组织对公务来访者的迎接、接洽和招待活动，不同于信访中的来访。 2、接待有广泛性、礼仪性、服务性 二、接待工作的基本要素 （一）来访者 （二）来访意图 （三）接待者 领导者 专职接待人员 业务人员 秘书人员（公关和外事部） （四）接待的内容 1.以相应规格接待国内外来访的宾客; 2.安排主宾间的洽谈、签约、工作交流等具体事宜; 3.组织来宾的参观、考察、拜访等活动;? 4.为来宾其他的合理要求提供服务等。 三．接待工作的类型 (一）接待者与来访者的关系划分 对上；对下；平行 （二）按来访者的身份 内宾接待；外宾接待 （三）按计划 有约接待 ；无约接待 （四）按接待性质 工作接待；生活接待；事务接待 （五）按组团与否 团组接待；个别接待 四、日常接待的程序 按来访者事先有无预约可以把接待工作分为预约接待和未预约接待。 大型接待：（了解来访者情况 →确定接待规格→制定接待计划→做好接待准备工作→接待计划的实施→接待工作总结 ） A小型及日常参下： 1、主动迎接 亲切迎客 ????????? ／standup(站起来) ??? 3S———see(注视对方) ???????????? ＼smile(微笑) 握手 问候 称呼 ? 最初的迎客语言： ??? “您好，欢迎您!” ??? “您好，我能为您做些什么?” ??? “您好，希望我能帮助您。” 2、热忱待客，了解情况。 交谈 某日用品有限公司公关员小童接到客人后，在从机场返回的路上，他热情地介绍着本地的风土人情和轶闻趣事，也谈到了自己的家庭和个人的经济收入。当小童询问对方的家庭情况和个人的经济收入时，客人笑而不答。 引见 介绍 四先四后 3、发放宾客卡，正确引导。 引导来访者到被访的部门，或按单位要求安排专门工作人员接待。 4、礼貌送客 “出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本的礼仪 一般的客人送到楼梯口或电梯口即可，重要的客人则应送到办公楼外或单位门口。如果以小轿车送客，还要注意乘车的座次 P300（前下后上，主左客右） 案例 当来访客人走进某药业集团有限公司经理办公室时，公关秘书鲍正在办公桌前打印一份文件，他向客人点点头，并伸手示意请客人先坐下。10分钟后，他起身端茶水给客人，用电话联系好客人要找的部门，在办公桌前起身向客人道别，并目送其走出办公室。为此事，鲍秘书受到了办公室主任的批评。 分析： (1)起身迎客，问明来意。 (2)伸手示意客人请坐，并说明请稍候。 ?(3)尽快联系好客人要去的部门并具体说明如何去该部门 ?(4)将客人送出门口，握手道别。 B 无约接待 1 . 热情接待。 2. 了解情况，尽心服务。 3. 机敏应对。 4. 耐心倾听。 5.确保来访者满意。 C接待时特殊情况 （一）当客人要求面见主要领导时 1、对于无理取闹、纠缠不清，或态度恶劣、脾气暴躁的来访者， ??? 2．来访者所反映的情况比较重要，但主要领导因需处理更重要的问题而分不开身，??? 3．接待人员不能确定问题的性质和主要领导的态度， （二）当领导临时因事外出时 领导因某件急事必须办理而突然外出了，而他事先约好的客人则按约前来，你怎么办？ （三）当客人贸然来访时 实例：有位推销员来到某集团公司办公室推销其电子产品，要见总经理 ，你怎么办？ 五、大型接待的流程 发出邀请 /接到通知 接待前的准备工作 接受任务后的接待准备工作 接待工作的实施 接待工作后总结 （一）发出邀请 /接到通知 （二）接待前的准备工作 1、心理准备(1)“诚恳” 心情 (2)合作精神 案例 他这样接待来访者对么？ 乐华有限公司的林平山，是一位刚从 经济管理专业毕业的学生，他针对该