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职场关系与沟通技巧 第四章 职场语言交际艺术 你会说话吗？ A:这女孩子挺漂亮，可惜矮了点。 A:这个顾客虽然态度和善，就很小气。 B:这个女孩子虽然长得矮了点，但真的很漂亮。 B:那个顾客是有点小气，但态度非常和蔼可亲。 先褒后贬，听起来不舒服 先说事实再肯定赞扬（积极变通法） 你会说话吗？ A：前段时间我去上海玩了一圈 B：是吗？ A：玩得好开心啊！ B：噢，是吗？ A：听起来你好像不喜欢旅游吧？ B：不，不，也不是不喜欢，还可以吧。 A：是吗？我这个人就是喜欢游山玩水。 B:噢，不过，我们这些人工作太忙，没时间出去。 你会说话吗？ A：前段时间我去上海玩了一圈 B:哎呀，去了上海？哇--好棒哦！真羡慕你呀！一定很开心吧？ A：嘿，开心极了！ B：大概在那玩了多久？ A：不太久，只玩了五天。 B：呀-----玩了五天啊！那一定逛了很多地方吧？有没有去过……… （不能用应付式交谈） 你会说话吗？ 思考：“有位客人染发，已选好颜色，但是不适合她”你作为理发师，该怎么让客人换一种颜色呢？ 用诱导式的对话 您用这种颜色不好看，换成这种颜色，好吗？ 您染这个颜色很好看，我这还有种颜色更适合您呢，要不您试试？ 本课的主要内容 1、语言交际的要素 2、语言交际的内容分析 3、语言交际的形式分析 4、语言交际的对象分析 5、语言交际的场景分析 一、语言交际的要素 1、内容要素：话题、谈资、观点 2、形式要素：口语、书面语、态势语 3、对象要素： 1）客体要素：交际对象、场景 2）主体要素：交际的主动实施者 4、场景要素：时间，地点、情景气氛、社会风俗 一、语言交际的要素 要取得理想的交际效果，要求人们： （1）具有良好的语言表达能力，能根据谈话的目的、和交谈环境选择合适的语言、语气、话题和表达方式。 （2）必须具备较强的观察能力和分析能力，会察言观色，能感知对方的反应，如对方对话题是否感兴趣，对自己的观点是否认同等。 （3）必须具备较强的应变能力，能根据对方的反应及时的调整话题和表达方式，随时排除障碍，使得交际能顺利进行下去。 二、语言交际的内容分析 说话内容：简单来说就是话题 一）什么是话题：人们为了一定目的所进行的一系列语言活动所围绕和指向的中心。 注意：话题选择的恰当与否会直接影响交际目的的实现。 二、语言交际的内容分析 二）话题的提出 好话题的标准：至少是一方熟悉的，能谈；大家感兴趣的，爱谈；有展开探讨余地的，好谈。 1、情感投资法 p67 2、借题发挥法 p68 3、旁敲侧击法 p68 4、巧借场景法 p68 二、语言交际的内容分析 巧借场景法 巧妙利用彼时、彼地、彼人作为话题 在一个大热天看到一位陌生的环卫工人在扫地，你怎么跟他说话？ 那么热的天，西瓜成车的运进城，你们清扫瓜皮的任务肯定不轻啊。一句话就能引来对方滔滔不绝的说烈日下劳动的艰辛。抒发“脏了我一个，清洁全城人的”豪情，借机为对方的年龄啊，籍贯啊……… 二、语言交际的内容分析 5、中间开花法 以众人关心的事件为题，围绕人们的注意中心，引出大家议论。 日本最近发生了几件大事哦！ 二、语言交际的内容分析 6、说不会GAME OVER，让人接得下去的话。 初次约会，小戈对古古聊起了他最爱看的篮球赛： “每次在网络上下注，只要有湖人队，我就一定赌湖人队赢！” 假设古古不喜欢篮球： “喔。我觉得篮球最无聊了。”古古说。 GAME OVER 二、语言交际的内容分析 “那小戈你一定常常熬夜看球赛啰？”—— 接下来就可以进一步聊他的生活作息了。 “那小戈你都下多大的注？”—— 接下来就可以进一步聊他的金钱观了。 “那你看球赛的时候，你以前的女朋友都不会抱怨喔？”—— 接下来就可以进一步聊他的感情史了。 二、语言交际的内容分析 7、会快速的转移话题 小戈：“你妈妈身体最近比较好了吗？” 古古：“喔，很好，都没问题了，谢谢你这么关心耶。” 小戈：“别客气……”（卡住） 二、语言交际的内容分析 小戈：“我昨天租了一部片子，是讲未来世界，人的记忆可以被假造的故事。” 古古：“听起来好难懂喔……” 小戈（马上另起炉灶）：“我后来在路上，竟然看到林志玲在买炸奶茶！” 古古（眼睛一亮）：“林志玲本人漂不漂亮？” 三、语言交际的形式分析 语言交际的形式：口语、书面语、态势语 （一）、口语及其特点 ①、口语就是通常说的口头语言，被语言学家称为“说的语言和听的语言”。 ②口语的特点： 简洁明快；通俗活泼；灵活机动；有其场景性，易受外界影响，常常话题飞转。 三、语言交际的形式分析 （二）书面语及其特点 ①书面语就是“写的语言和看的语言”，它和口语一样，是人类重要的交际工具。 ②书面语的特点： 准确精练；庄重典雅；言辞华丽。 三、语言交际