前厅收银服务培训资料.ppt

第一节 收银概述 一、收银处的任务 前台收银处（Front Office Cashier）亦称前台收款处。其隶属关系视饭店而定。通常，其业务方面直接归口于饭店财务部，其他方面则由前厅部管理。 前厅收银处主要负责处理所有饭店宾客在饭店一切消费的收款业务，是与客人接触最频繁的机构之一； 收银处的任务： （1）开立住客账户； （2）负责业务分析并累计客账； （3）办理客人的离店结账手续； （4）处理住客信贷和夜间审计； （5）提供外币兑换服务业务； （6）管理客用贵重物品保险箱。 二、收银处岗位职责 1、收银员的主要职责 建立住客账户并为客人结账； 保证结账准确无误，； 负责开具客人离店通知单； 负责与接待处核对房态； 负责客人贵重物品的寄存与保管； 2、外币兑换员的主要职责 准确掌握外币牌价； 掌握住店客人的国籍情况； 依照外币兑换程序，进行外汇及旅行支票兑换工作； 负责登记、结算当天兑换的各种的外币，并送交财务部 核对库存； 第二节 收银业务程序 一、一次性结账形式 一次性结账是指实行除商店部购物以外，对饭店内所有服务项目可凭借宾客签单进行记账，待客人离店时一次结算的方法。 一方面这是星级酒店的评定要求，另一方面也是为客人在店消费提供方便。 第三节 宾客的支付方式及夜审工作 一、总台现金控制 现金收入对饭店来说是比较有利的，可以马上进行现金周转，避免因延迟付款而产生潜在收款问题。 收银员如何识别人民币的真假 颜色：从整体票面颜色来看，真币颜色偏红一点，假币颜色相对白一点； 立体感：从票面立体感上看，真币立体感相对强一点，假币相对平板，无立体感； 水印：从票面水印看，真币100元水印背景为白色，而假币的100元水印背景是黑色，且呈半梯形形状； 头像眉毛：真币毛主席头像的左眉毛与眼睛很清晰地分开，假币左眉毛与眼睛相连接。 收银原则：（1）钱票当面点清（2）唱收唱付 备用金配备的数额取决于： （1）营业部门收费标准的高低； （2）营业部门业务量和业务范围的大小； （3）客人的付款方式； 二、信用卡结算方式 信用卡是一种由银行或者专门机构提供给客人做赊欠消费的信贷凭证。 信用卡结算的要点 有效期 黑名单 核对身份证或者护照等证件 住宿登记签名与信用卡签名是否一致 消费金额限制 三、支票结算方式 支票是活期存款账户对银行发出的一种支付通知，通知银行从其账户上支付一定的金额给指定人或者支票持有人。 我国饭店可接受的支票主要有： 不过，服务员也有难处，因为按宾馆规定，凡是客人消费的钱款收不回来的，就由当事的服务员负责。这一点，也请先生谅解。”客商情绪开始缓和，但接着又把难题仍给小彭：“那么，我现在就请您给我赊账。”小彭灵机一动，顿时有了主意。她平静地答道：“让我请示一下领导，请您过10分钟再给我打电话。”实际上彭小姐并没有给领导打电话，因为她本人就有赊账权，但她不想让客商产生可以随便赊账的感觉。5分钟后客商打来电话，小彭告诉他：“宾馆领导同意给您赊账，请您在近几天内补上支票，好吗?”客商高兴地答应了。 　　第二天上午，小彭知道客商已外出，便给他的公司打电话，接话的是他的秘书曲小姐。小彭便请曲小向客商转达她的建议：今后这类账目往来事宜，不必劳驾老板亲自出马，可由曲小姐出面办理;也不必再找宾馆总台服务员，可直接找她处理。当天下午，曲小姐就拿了一张支票送到公关销售部小彭手里，并转达了老板对她的谢意。 本例中公关销售部小彭处理客商与总台服务员的赊账纠纷十分得体，关键在于把宾馆规章制度与具体情况灵活地结合了起来。 　　第一，按宾馆规定，除了十分熟悉、信誉可靠的长住客外，像美籍客商那样初入住的长住客不在赊账之列，但小彭看出客人坚持要赊账，无非是要面子，不像是要逃账的，为了打破僵局，破例准予赊账。 　　第二，小彭决定给客商赊账，又故意表示要请示上级，让其感觉赊账并不容易，然后很自然地请他及时了结，处理得很有技巧，既满足了客人的要求，又保障了宾馆的利益。 　　第三，小彭让客商秘书与她直接办理账目往来，既中断了客商与总台服务员的接触，便于缓解矛盾，有利于问题的解决，又考虑到客商一般不会让他的秘书去处理他的有关赊账之类的丢脸的事情，这样可使宾馆免再次遇到赊账的要求。 案例：????? 黄先生是一家公司驻某地分公司的经理，公司效益很好，因此包了某酒店的一间客房长期居住。黄先生入住时与酒店签有一份包房合同，双方约定:客人在入住时交纳一个月的房费钾金，以后每月5日前结清上月一切?案例：? ????黄先生是一家公司驻某地分公司的经理，公司效益很好，因此包了某酒店的一间客房长期居住。黄先生入住时与酒店签有一份包房合同，双方约定:客人在