前台接待服务与管理.ppt

团队入住接待工作--3 与团队领队或陪同确认团队人数、房间数、付款方式、用餐时间、是否安排叫醒服务及离店要求等有关事项； 礼宾部负责安排行李员将行李送至客人房间； 将客人入住相关信息输入电脑系统，其他相关部门也可通过系统及时获得团队客人信息资料。 特别关注团队付款方式 费用承担方式 付款方式 六、客房分配 排房的顺序： 团体客人 重要客人（ＶＩＰ） 已付定金等保证类预订客人 要求延期之预期离店客人 普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间 常客 无预订之散客 不可靠之预订客人 第三节 提高前台服务质量的途径 一、前台接待技巧 多行注目礼 多说欢迎语和祝福语 主动交流 办事利索 见面熟 征求客人反馈意见 经理常跟班 二、加快办理入住登记速度 提高前台接待人员的服务技能和工作效率 采用电脑等先进的科学技术手段 改善工作流程 三、前台接待常见问题处理 客人办理入住登记等候时间过长 客人暂时不能进房间 销售旺季，无房出售 预订失约的处理 重复售房 预付款与承诺代付 特殊要求处理 不良记录的客人 Blacklist 住宿条件的变化与处理 换房 更改离店日期 * 第四章 前台接待服务与管理 Registration Guest Cycle 抵店前 Pre-arrival 抵店 Arrival 住店 In House 离店 Departure 离店后 Post-departure 第一节 前台接待业务概述 一、接待准备工作 熟悉情况 VIP团队 预先分配房间 检查预留房情况 VIP团队 准备好入住资料 住宿登记表、欢迎信、客房钥匙其他 检查核对销售房间 二、房间状态控制 房态控制： 是一项对酒店每一间客房所处的状态、类型、住客状态等，进行全面、准确的基础管理工作。 对于使用计算机系统的酒店，房态控制相对比较容易，其房态变更和转换过程是实时与自动的，屏幕显示直观，一目了然。 客房状态显示的作用 及时为酒店销售、预订和接待部门提供准确的客房待售、预售、已销售及不能销售的情况，为分析客房销售状况及制定预订决策提供依据； 淡季 旺季 三、客房状态分类 Room Status Room Status 房态 备注 Occupied Vacant Vacant Clean Vacant Dirty 住客房 空房 已清洁空房 未清洁空房 住店客人正在使用的房间 已完成卫生清洁，可随时出租的客房 已完成清洁工作，尚未检查的空房 尚未清洁的空房 Room Status 房态 备注 Check Out Blocked Room Out of Order (OOO) 走客房 待修房 保留房 客人已结帐离店，待打扫或正在打扫的房间 因房间设施设备故障，待修或者正在修理而不能出租的房间 内部掌握的客房，是酒店为接待会议、团队或重要客人而提前预留的房间 Room Status 房态 备注 Sleep Out Occupied with Light Luggage 外宿房 携带少量行李的住客房 客人在外留宿未归，前台应做好记录并通知值班经理和客房部，由值班经理双锁房间，在客人返回时为其开启房门 客人住店时只携带少量行李的客人居住的房间。 Room Status 房态 备注 Do Not Disturb (DND) Double Locked 请勿打扰 双锁房 该客房门口“请勿打扰”灯亮，或门把手上挂有“请勿打扰”牌，服务员不能进入房间提供服务。 为免收打扰，客人从房内双锁客房； 酒店发现客人外宿未归或客房内有特殊情况时也会采取双锁措施。 四、客房状态的转换 入住 房态由“空房”改为“住客房”。 换房 由住客提出或出于酒店自身需要 退房 房态：“预计离店”--“已结帐房”--“待清扫房” 关闭楼层 淡季 降低能耗和物耗 计划维护保养等经营需要 第二节 入住登记管理及程序 一、客人基本分类 散客 F.I.T (Free Individual Travellers) Leisure Travellers Business Travellers Walk-ins …… 团队客 Group Travellers 二、入住登记的必要性 是公安部门和警方的要求； 可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃账； 是酒店取得客源市场信息的重要渠道； 是酒店为客人提供服务的依据； 可以保障酒店及客人生命、财产的安全。 三、散客入住接待程序 填写住宿登记表 核对有效证件 安排房间，确认房价 确认付款方式，收取押金 发放房卡/钥匙 引领客人进房 将相关信息输入电脑 查看有无空房 （有空房） 查看有无订房 （有订房） 没有订房 查找订房记录 婉拒客人 介绍其他