加油站操作员现场服务与营销.ppt

（1）如何开展信息统计 对进站加油的客户信息进行统计，其具体内容包括：加油时间、加油数量、车牌号、车辆类型、车主姓名、联系方式、所在社区及单位、通常行走路线等 我们在实际操作的时候存在以下几个问题： （1）对固定客户的概念模糊 （2）对加油站客户及销量构成分部够清楚 （3）不能掌握固定客户的用油频率和用油量，因此，我们从统计进站车辆的信息开始入手，筛选和发掘固定的客户 客户管理 做法： 1、客户进站加油时，由当班员工与客户进行沟通，向客户了解相关信息，填写客户加油信息统计表。 2、每班结束后，由当班前厅主管收取加油统计表，录入电脑。 3、统计完毕后，站经理根据客户加油信息，对加油频率较高的客户建立客户档案。 通过统计客户信息，一方面准确掌握每位客户的用油量和加油周期；另一方面为开发身边的新客户提供了线索，第三方面，能够有效促进现场员工与客户的交流，使加油员能够迈出这个关键步伐，有利于发挥每一位员工的积极作用。 客户管理 （2）数据统计 将所有信息分类汇总，进行总结分析，一是分析该客户是否具备在本站加油的条件，即是否为本站附近的车辆，或者是否经常或固定走这条线路的车辆；二是分析该客户是否固定在本站加油；三是分析该客户在本站加油的频率和用油量，即平时多长时间来本站加一次油，每个一月平均加油多少；四是分析这位客户所在的社区，单位或者同一线路的车队是否均在本站加油。 客户管理 （1）不论客户大小，都应一视同仁，全面做好客户信息统计 （2）将统计工作与员工薪酬挂钩，调动员工积极性。 （3）按照客户类型对客户分类，并从四个方面进行分析；即是否具备在本 站加油的条件，是否固定在本站加油，其加油频率和用量分别是什么情况， 其身边的客户用油情况如何。 （4）根据分析结果，制定现场开发计划、现场维护计划和延伸开发计划。 做法 客户管理 （3）现场开发 根据统计分析结果，对具备在本站加油条件的流动客户进行筛选，将开发任务分配至每个班组、每名员工。一方面充分发挥现场员工的纽带作用，组织加油员做好现场开发；另一方面通过完善基础服务、提供特殊服务，吸引客户，使流动客户成为我们的固定客户。 客户管理 做法： 1、给每个客户专门建立档案，分发给每个班组、每名员工负责一对一开发和维护 2、完善现场服务设施，为长途货车加油提供加水、茶水和热水服务 3、利用本站员工和驾驶员建立老乡亲，利用老乡关系维系客户。 通过统计客户信息，一方面 客户管理 通过与客户的交流，了解身边的社区、单位或者线路车用油情况， 并进行筛选，锁定目标客户。一方面通过拜访，对这些社区、单位或者线 路车进行开发；另一方面，通过他们的关系或者他们的宣传，帮助我们开 发这些客户。 （4）延伸开发 客户管理 如何维系客户 为什么要做好 客户维护工作 为什么要做好 客户维护工作 为什么要做好 客户维护工作 维系客户 客户维系是珍惜开发成果的体现 客户维系是做大做强销售的保障 客户维系是应对竞争的迫切需要 维系客 户流程 2、与客户沟通 1、建立客户档案 3、对客户用油进行 分析 客户管理 客户的基本情况 建立客户档案 个人用户：姓名、联系地址、联系方式、 所在单位或小区；单位用户：单位名称、 联系地址、联系人、联系方式 其他需求 对服务有哪些要求 顾客对提供的服务是否满意 是否有额外需求 需求及加油情况 月用油量、年用油量 当前加油情况 加油频率、多长时间加一次油 客户管理 分析一 每月对该客户的加油量进行统计，于月 度需求量比较了解该客户用油是否全是由 本站提供 分析二 每月对该客户的加油次数进行汇总，了 解客户的加油频率是否正常 客户管理 对客户加油情况进行分析 分析一 登门拜访，了解客户用油增加或者减少 原因 分析二 制定客户拜访计划，按照计划有效实施。 通过电话沟通等方式，了解客户是否满意 ，还有哪些新的需求 分析三 通过拜访，现场解决客户的要求，和提 出的意见，超出权限的上报公司，及时 反馈 客户管理 对客户进行拜访 客户管理 顾客接待 （1）一线服务人员应善于与顾客交流和沟通，了解顾客的意见或需求，并及时反馈给加油站管理人员。 （2）接待顾客时，应主动、热情、大方、得体。 （3）如客户通过电话或信件来访，工作人员应做相应的处理并注意应答技巧。 客户管理 投诉对企业的好处 有效地维护企业自身的形象 挽回客户对企业的信任 及时发现问题并留住客户 处理客户投诉的原则 耐心地倾听顾客的抱怨 想方设法的平息顾客的抱怨 要站在顾客的立场上将心比心 迅速采取行动 客户管理 投诉处理原则 （1）经理和员工应积极面对顾客投诉，不得敷衍搪塞，要做到实事求是，有理、有节、合情、合法。 （2）经理遇到超