- 1、本文档共71页,可阅读全部内容。
- 2、有哪些信誉好的足球投注网站(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
卓越的客户服务培训课程
* * * * * * * * 3、接听电话的流程 接听电话 主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务 询问对方单位名称、姓名、职务 详细记录通话内容 复述通话内容,以便得到确认 整理记录提出拟办意见 呈送上司批阅或相关人员 * 4、接听电话的误区 让电话响得太久: 忘记了问候对方: 常用的问候语: * 5、整理记录 用5W1H检查记录内容的完整性: Who(是谁); What(什么事); When(什么时候); Where(什么地方); Why(为什么)。 How(怎么样); * 6、基础拨打电话的流程管理 拨打电话 询问对方单位、姓名、职务 说明自己单位、姓名、职务 主动询问是否需要再说一遍 在通话记录上注明接听人及时间 提前想好谈话要点、列出提纲 * 二、客服人员的沟通技巧 七不问: 不问年龄 不问婚姻 不问收入 不问住址 不问经历 不问信仰 不问身体 * 1、沟通的过程与要素 信息 编码 通道 解码 理解 反馈 噪音 发送者 接收者 背景 沟通的要素: 1、发送者与接收者;2、编码与解码;3、信息;4、通道;5、背景:心理背景、社会背景、文化背景、物理背景;6、噪音;7、反馈; * 尊重性原则; 简洁性原则; 理解性原则; 包容性原则; 准确性原则; 及时性原则; 2、沟通的基本原则 * 3、有效倾听的技巧 Nodsmile 点头且微笑 Eye contact 眼神接触 Listening noises 倾听的“声音” Lean forward 身子前倾 Repeat/summarize 重复/总结 Make notes 做记录 倾听的动作套路 * 课程内容 第一部分 顾客抱怨及其应对之道 第二部分 优质服务 第三部分 高效使用客户漏斗 第四部分 客服中的技能 * * * * * * * * * * * * * 炒股需要知识吗? * * * * * * * * * * * 3、熟悉和了解相关知识 要求服务人员要有极快速更新和掌握相关知识的能力。 例如:礼仪、沟通、营销、化妆品趋势、流行态势、产品等等。 * 4、具有超前意识 “想客户之所想,急客户之所急”; “为每一名客户提供无微不至的服务,让其感到家的温馨” * 5、用最短的时间——减少与客户的陌生感 先销售自己 再销售服务、产品 * 6、优质服务的四步骤 当你向客人显示一种积极热情的态度时,进入第一个阶段 当你识别出客人的需求时,进入第二个阶段。 当你满足客人的需求时,进入第三个阶段。 当客人成为你的回头客时,你就成功了。 服务成功的重要标志是我们拥有越来越多的回头客 * 7、优质服务“三境界” ①让客人满意--让顾客满意的服务,是为顾客提供一切所能提供的服务。 ②让客人惊喜--用心去做事,向顾客提供个性化服务,从“满意”达到“满溢”。 ③让客人感动--用情服务,在生理感受和心理感受上都超出客人的预期值,达到双满溢。 * 二、了解客户 * 1、顾客五种类型的需求 — 说出来的需求 — 真正的需求 — 没说出来的需求 — 满足后令人高兴的需求 — 秘密需求 * 2、如何确保回头客 客户种类 1、内向型 2、外向型 服务的类型 1、冷漠型服务 2、标准型服务 3、温馨型服务 4、优质型服务 * 3、确保顾客回头 1、认同 2、预见 3、灵活 4、弥补 5、道歉 * 三、从细微处赞美——满足客户自我价值需求 * 赞美客户——满足客户自我价值需求的手段 从 身 材 外 貌 方 面 * 四、创造并维持忠诚客户 * 1、“ 关 心 ” (CARE)客户 Credible: 注重信誉 Attractive: 留意形象 Responsive: 反应迅速 Empathic: 善解人意,具有同理心 * 2、培养客户忠诚度7大步骤 1.了解客户需求并超越价值 2. 建立企业品牌形象与文化 3. 设立规范化服务制度系统 4. 客户数据库管理与运用 5. 与客户建立交情 6. 与客户心灵产生共鸣和互动 7. 马上行动——坚持到底 * 课程内容 第一部分 顾客抱怨及其应对之道 第二部分 优质服务 第三部分 高效使用客户漏斗 第四部分 客服中的技能 * 课程内容 第一部分 顾客抱怨及其应对之道 第二部分 优质服务 第三部分 高效使用客户漏斗 第四部分 客服中的技能 * 第三部分 高效使用客户漏斗 ------把握关键客户 *
您可能关注的文档
- 分销模式与分销渠道.ppt
- 分公司销售管理基础培训.ppt
- 分销渠道概述.ppt
- 分销渠道战略讲义课件.ppt
- 分销渠道整合.ppt
- 分销渠道概述1.ppt
- 分销渠道管理概述.ppt
- 分销渠道策略概述.ppt
- 分销渠道管理讲义课件.ppt
- 分销渠道设计与规划课件.ppt
- 2024-2030年中国造船用钢行业深度调研及投资前景预测研究报告.docx
- 2024-2030年中国邻异丙基酚市场需求规模及发展现状调研研究报告.docx
- 2024-2030年中国遥控玩具车行业市场发展趋势与前景展望战略分析报告.docx
- 2024-2030年中国邻甲酚市场运行动态与竞争对手动向分析研究报告.docx
- 2024-2030年中国通用手推车行业市场发展趋势与前景展望战略分析报告.docx
- 2024-2030年中国速冻水饺行业市场发展趋势与前景展望战略分析报告.docx
- 2024-2030年中国醋酸纤维素行业市场发展趋势与前景展望战略分析报告.docx
- 2024-2030年中国采棉机行业发展趋势与投资前景分析研究报告.docx
- 2024-2030年中国酿造醋市场运行态势及营销策略分析研究报告版.docx
- 2024-2030年中国醋酸纤维素-A行业市场发展趋势与前景展望战略分析报告.docx
文档评论(0)