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1、传媒特点:电话交谈中,声音是唯一的传递信息的媒介,与面对面的交谈不一样,除了语言声音,还有表情,手势,体势,现场的环境等可以作为传媒。而电话是通过声音传达了通话双方的内心,感情,形象,以至于修养,年龄,健康状况等。总之在电话中声音就是一切。 1)声音清晰:电话不是面对面的交谈,会因距离远或线路干扰引起传声失真。因此,要特别注意声音的清晰度,做到声音洪亮,咬字清楚,语速适中,语调略有起伏,不要过于平板。 2)精神饱满:声音中应饱含精神,充满热情,避免有气无力,生冷僵硬。 3)排除外界干扰:尽量选择适合通话的环境,若环境不佳,可以想办法排除干扰。如另择时间,示意旁边的人小声说话等。 2、时空特点:电话交谈是通过电话手段而进行的同时异地交谈,这种交谈既给我们带来方便,同时也带来种种不便。 1)控制时间:电话是按分钟收费的,无论是个人电话还是公司电话,都要有成本意识,学会控制时间。 2)适时适地:电话对受话人来说常是不速之客(除非事先约好),因此要考虑到对方的情况,在别人午饭,午休时尽量不打电话,晚上9:30以后,早上7:30以前尽量不打电话;公事尽量不要打到家里,私事不要打到办公室。如果不注意这些往往会影响通话效果。 3)不时应答:打电话时因看不到对方是否在听,为了使通话有效持续下去,听者应认真听,并不时回应。我们经常碰到。。。 3、语体特点:电话从语言的角度来,是一种特殊的语体,特点有二: 1)三三式:以参与交谈者来说,一般分为发话人,中介人,受话人,中介人包括总机接线员和代接电话者,这是一个“三”;从话语结构来说,一般分为招呼语、正题、结束语三部分,这是第二个“三”;合起来就是两个“三”,所以称为“三三式” 2)直白式,电话因受时间和空间限制,应该直截了当地陈述,询问,把意思表达清楚即可,不宜采用各种烦琐的论证,比喻,描写等手段。 * * * * * * * * * 投诉前的企业败招 投诉无门 投诉时常遇到不必要的麻烦 企业保证不起作用 好的服务保证 确保客户的期望实现; 确保在第一项失败的情况下客户能得到什么; 确保无需繁琐的手续。 10种雪上加霜的投诉处理方式 只说抱歉,没有行动 拒绝 空口承诺 完全没反应 粗暴无礼 把抱怨推给别人处理 逃避个人责任 非言语的拒绝 访谈客户 讯问客户 处理投诉的十大“禁言” “这种问题,我们从未听说过,你是第一个……” “这种事情就是这样的,常规都是这样的……” “还好吧,我看其实也没有什么啊……” “……哪有十全十美的……哪有100%的无风险……” “不可能!绝对不可能有这种事情发生……” “会不会是你自己操控不当……” “我不负责……,我只负责……” “我不太清楚、我不会、我们也没有办法、不行……” “我们的规定就是这样的……” “改天我再找您……” 做好处理客户投诉时的心理准备 不要感情用事 客户投诉针对的对象 精神愉悦 把客户投诉当成一种人生的经历和学习 几种难以对付的客户 以感情用事诉说者 滥用正义感者 固执己见者 有备而来者 有社会背景,宣传能力者 如何拒绝客户? 礼貌而公平的对待他 对客户的提议表示理解 拒绝要明确、坚决、不含糊 真实说明拒绝的理由 让客户感到拒绝的是事而非人 如可能则提供替代方案 必要时请高层出面 投诉处理六步法 1 2 3 4 5 6 迅速受理 安抚客 户情绪 充分道歉 (如有必要) 搜集足 够信息 给出解 决方案 征求客 户意见 跟踪服务 投诉处理过程中的注意点 第一步:迅速隔离 注意事项:勿惊动其他客户。 第二步: 安抚客户情绪 注意事项:对于客户的意见表示理解,请客户先消消气! 注意事项:针对本次事件来说,服务人员有必要道歉。 第三步: 搜集足够信息 注意事项:仔细想一下,还有什么信息没有得到,采用封闭式问题。 第四步: 给出解决方案 注意事项:需要处理时间。 第五步: 征求客户意见 注意事项:注意询问语气,给出处理时限。 第六步: 跟踪服务 注意事项:过程跟踪和事后跟踪。 留住客户 建立联系 保持联系 检查 是否满意 表示感谢 客户投诉的处理原则 一大一小原则 最大: 客户满意最大化 最小: 公司损失最小化 制定对客户有利的抱怨政策 尽可能让企业政策惠及提出抱怨的客户; 确保该政策已在企业内部各部门协调通过; 奖励处理抱怨得当的员工; 确保客户的抱怨上达管理高层。 服务人员的提升与修炼 5 1)做好大客户服务 2)认识自己,识别客户的不同性格 3)不断自我学习与调整 如何做好大客户服务 做好销售服务三个层次 了解顾客的期望 达到顾客的期望 超越顾客的期望 销售服务包括三种: 售前服务 售后服务 差异化服务 个性化服务十项全能
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