卓越的推销员培训资料.ppt

——做第一流的促销员 目录 什么是促销员 做促销员你准备好了吗？ 掌握产品知识 找准顾客的心 巧夺天工 “化力气为糨糊” 几点补充 什么是促销员 企业的代表者 信息的传播沟通者 顾客的生活顾问 “服务大使” 企业与消费者之间的桥梁 做促销员你准备好了吗？ 意识准备 心理准备 行动准备 工作规范 意识准备 正视你的工作 你应该具备的素质 你所要提供的服务 你是商场的主角 5S原则 你应当掌握的知识 正视你的工作 心理学博士 口才学博士 人际沟通学博士 你应该具备的素质 做事的干劲 明朗的个性 责任感 敏捷性 上进心 洞察力 积极性 顾客的满足感 你是商场的主角 每一位顾客都是我的好朋友 我应很高兴地为他帮忙 帮助他们在购买商品时作出最佳选择是我应尽的职责 我不能欺骗好朋友 也不能冷落好朋友 更不能强迫他们购买某种商品 原则 微笑 （Smile） 迅速 （Speed） 诚恳 （Sincerity） 灵巧 （Smart） 研究 （Study） 你应当掌握的知识 了解公司 了解行业和常用术语 商品知识 竞争产品 工作职责与规范 了解顾客特性与其购买心理 销售服务技巧 商品陈列与展示的常识 心理准备 热诚 微笑 心胸要宽阔 对待顾客一视同仁 站在顾客的立场上考虑问题 —心细如丝的服务 —不应强迫 行动准备 服饰美 —样式要和谐、大方 —穿戴要清洁 修饰美 —修饰要美观、大方、淡雅 —注重自己的仪容 举止美 —站立姿势要自然、端正 —形态风度 情绪美 —要热情饱满、精力充沛 —化不利情绪为有利情绪 促销员的仪容仪表 工作规范 营业前的准备 营业中的规范 营业结束的善后 营业前的准备 复查过夜商品 补充商品 清洁卖场 擦拭样机 调试样机 整理POP 充实商品知识 营业中的规范 商场原则 语言艺术 规范语言 行为艺术 商场原则 要掌握忙闲规律，积极主动 要做到认真负责，及时准确 要做到员工之间团结互助 要坚持先对外、后对内的工作方法 语言艺术 良好的态度 突出重点和要点 表达恰当、语气委婉 要通俗易懂 要配合气氛 不要夸大其辞 要留有余地 要有问必答 规范语言 “欢迎光临、欢迎再次光临” “好的” “请您稍等” “让您久等了” “对不起” “谢谢您” 行为艺术 正确的运用无声语言 —正视顾客的脸 —交谈时避免眨眼、叹气 幽雅的手势 —掌心向上手指伸直 —不要用手指指指点点 举止端庄 —轻拿轻放 —站如松，行如风 营业结束的善后 清点商品与辅助用品 结帐 及时补充商品 整理商品与展区 报表的完成与提交 留言 确保商店与商品的安全 掌握产品知识 基础知识 产品特点 行业知识 服务知识 找准顾客的心 顾客是什么 顾客的不同型态 顾客的购买动机 影响购买的因素 顾客购买过程的心理变化与阶段性 顾客是什么 顾客是商业经营环节中最重要的人物 顾客是促销员的衣食父母 顾客是商店各种经营活动的血液 顾客是商店的一个组成部分 顾客是促销员应当给予最高礼遇的人 顾客的不同型态 纯粹闲逛型 顾客的购买动机 具体购买动机 —求实购买动机 —求廉购买动机 —求便购买动机 —求美购买动机 —求优购买动机 —求名购买动机 —求新购买动机 —攀比购买动机 —嗜好购买动机 影响购买的因素 商品因素 —商品质量 —商品价格 媒介因素 —广告介绍 —陈列与展示介绍 —口头介绍 经营因素 —商店 —促销员的服务 顾客购买过程的心理变化与阶段性 满足 决定行动 信任 比较权衡 产生欲望 联想 感到兴趣 注视/留意 巧夺天工 等待 接触 展示 了解顾客需求 处理反对意见 完成销售 注意事项 等待 微笑着站立 站在合适的位置 修检卫生 整理商品和POP 随时招呼过往的顾客 接触 时机 —当顾客与促销员的眼光接触时 —当顾客四处张望，象是在寻找什么时 —当顾客突然停下脚步时 —当顾客长时间凝视某一商品时 —当顾客用手触摸商品时 —当顾客抬起头时 —当顾客主动提问时 方法 —个人接触法 —商品接触法 —服务接近法 展示 介绍商品 *针对顾客的需求来介绍产品 *善于应付多种需求并存的顾客 *交替运用“商品说明”、“了解需求”和“商品提示” *销售要点（设计、功能、品质、价格） *要注意调动顾客的情绪 *语言要流利，避免口头禅 *要有应变能力 介绍商品行情 *市场销售情况 *价格行情 *为什么打折 引经据典 5个W和1个H FAB句式 特性（Feature）：“因为……” 优点（Adventage）：“所以……” 利益（Benefit）：“对您而言……” 了解顾客需求 观察购买信号 —观察动作 —观察表情 推荐商品法 询问法 —不要一味询问 —展示与询问交替进行 —循序渐进 倾听法 —耐心听 —注意听 —适当发问 —理清头绪